Le gouvernement en chiffres: comment les données endommagent nos services publics

Dans un gouvernement moderne, la mesure fait fureur . La performance de nos services publics est mesurée numériquement, les écoles et les universités sont jugées en fonction de leur position dans un classement , les hôpitaux notés comme ayant réussi ou échoué en fonction du temps nécessaire pour répondre aux urgences. Dans une ère de budgets réduits, de nouvelles idées politiques doivent montrer des résultats mesurés par la quantité d'argent économisé ou le pourcentage de la population atteinte.

Dans un nouveau livre, The Tyranny of Metrics , le professeur Jerry Muller de l'Université catholique d'Amérique a écrit sur les dommages que la mesure des performances par rapport aux cibles numériques peut causer aux organisations. Il soutient que, plutôt que d'augmenter la responsabilisation et d'améliorer les résultats, en suivant les chiffres lorsqu'ils ne correspondent pas, les fonctionnaires peuvent finir par rechercher des mesures de rendement arbitraires qui ne reflètent pas la réalité.

Quel est le problème avec les gens qui prennent des décisions politiques basées uniquement sur des tests et des preuves?

Ce qui peut être mesuré rigoureusement n'est souvent pas l'élément le plus important d'une organisation.

Il est parfois assez facile de mesurer les intrants en termes quantitatifs, et vous pouvez mesurer certaines choses comme des extrants, mais si vous mesurez ce qui contribue réellement au bon fonctionnement de l'organisation et ce qui ne fonctionne pas, il y a souvent des qualités du personnel qui sont essentielles mais difficile à mesurer: des qualités telles que la coopération entre collègues, le mentorat, l'initiative et l'innovation. Ces choses sont presque par définition impossibles à mesurer en termes quantitatifs.

À quel genre de problèmes cela peut-il conduire?

Si ces mesures quantitatives sont développées par les personnes au sein de l'organisation et utilisées par les praticiens eux-mêmes pour voir quel genre de choses semblent fonctionner et quel genre de choses ne fonctionnent pas, c'est bien: c'est légitime et utile.

Ce qui se produit généralement dans les situations gouvernementales est une utilisation très différente des mesures. C'est là qu'un fonctionnaire très éloigné de la pratique réelle propose un ensemble de critères à mesurer. Voilà le premier problème.

Deuxièmement, si la mesure est attachée aux récompenses et aux punitions, c'est un problème.

Troisièmement, si les résultats doivent être rendus publics, sur un site Web ou un classement dans l'intérêt de la soi-disant transparence ou reddition de comptes, cela crée également un problème.

Quel effet cela a-t-il sur le gouvernement?

Lorsque vous associez les mesures à une récompense ou à une punition, vous invitez deux types de comportement, qui sont souvent contre-productifs pour l'organisation. Le premier type de comportement est le détournement d'objectifs, lorsque les personnes au sein de l'organisation concentrent leur attention et leurs efforts sur les choses qui sont mesurées, souvent au détriment d'autres fonctions essentielles.

Le deuxième danger est qu'ils s'engageront dans l'une ou l'autre forme de jeu, c'est-à-dire qu'ils manipuleront les mesures pour atteindre une sorte d'objectif métrique.

"J'appelle à une plus grande confiance dans le professionnalisme et l'expertise"

Pour prendre un exemple célèbre, lorsque le National Health Service (NHS) en Grande-Bretagne a décidé qu'un problème majeur était que les gens devaient attendre trop longtemps pour être admis dans les services d'urgence, ils ont déclaré que les hôpitaux seraient évalués en fonction de la mesure dans laquelle les patients ont été admis dans les quatre heures.

Certains hôpitaux ont répondu en faisant circuler les ambulances avec des patients autour de l'hôpital jusqu'à ce qu'ils puissent être admis dans la fenêtre de quatre heures. Les gens de chez eux attendaient que des ambulances viennent les chercher, alors qu'ils faisaient le tour de l'hôpital pour l'aider à respecter cette métrique. Il existe d'infinies variétés de jeux de ce genre qui se produisent.

La troisième chose qui arrive, c'est que les professionnels au sein de ces organisations deviennent démoralisés s'ils sentent que les choses qui sont mesurées ne sont pas les plus pertinentes.

Enfin et surtout, la collecte et l'analyse de ces informations prennent beaucoup de temps et d'efforts, et c'est souvent le temps des praticiens: les médecins et les infirmières qui doivent saisir les informations. Les fonctionnaires qui souhaitent instituer ces mesures tiennent rarement compte de ce détournement de temps.

D'où vient cette tendance à l'évaluation quantitative?

Cela est dû en grande partie à la montée d'une tendance culturelle du managérialisme. C'est l'idée que la gestion n'est pas basée sur une connaissance approfondie d'un domaine particulier, mais plutôt que chaque organisation est fondamentalement la même, et un gestionnaire est une personne qui dispose d'un ensemble d'outils standardisés qu'ils peuvent appliquer. Ces outils s'avèrent être de ce type de type métrique, notamment parce que, si vous les appliquez de manière mécanique, ils nécessitent moins de connaissances sur les organisations spécifiques.

Pourquoi voyons-nous autant de choses maintenant?

Grâce aux nouvelles formes informatiques, il y a une grande vague de publicité / propagande sur l'utilité des données. Parfois, les données sont vraiment utiles, mais elles sont souvent survendues, et la question de savoir quel type de données est pertinent et de quelles manières il est pertinent est souvent ignorée.

"Les mesures peuvent être utilisées de manière rentable si elles sont utilisées pour éclairer le jugement, au lieu de remplacer le jugement"

Il y a beaucoup de consultants qui vendent leur expertise et leurs données sans savoir ce qui est pertinent pour une organisation ou un secteur particulier: ils sont surventés à des fins personnelles.

Quelle est la solution?

Les mesures peuvent être utilisées de manière rentable si elles sont utilisées pour éclairer le jugement, au lieu de remplacer le jugement. J'appelle à une plus grande confiance dans le professionnalisme et l'expertise. C'est en partie possible en permettant que la prise de décision soit prise à un niveau plus local: local non seulement dans un sens géographique mais dans le sens de l'organisation elle-même, à un niveau inférieur par des personnes qui savent réellement ce qui se passe, par opposition à essayer d'orchestrer tout depuis le centre.

Il est en partie, je pense, nécessaire d'avoir une reconnaissance et une prise en compte des faiblesses du système qui est maintenant devenu dominant.

Ce calcul est-il en train de se produire?

Je ne l'ai pas encore vu - l'une des raisons pour lesquelles j'ai écrit le livre était franchement de fournir aux gens une présentation courte et claire des problèmes et dysfonctionnements causés par ce type de fixation métrique.

Je pense que c'est quelque chose que beaucoup de pratiquants dans de nombreux domaines ont, mais ils ne sont parfois pas en mesure de l'articuler à eux-mêmes, ou ils détestent le rendre public, car c'est quelque chose qui leur apportera des conséquences négatives .

(Crédit photo: Pexels / Lukas)

Anoush Darabi
anoush.darabi@apolitical.co