Qualquer residente de North Charleston que retirou seu lixo em setembro de 2017 pode ter ficado surpreso ao encontrar um pôster em sua lixeira convidando-os a enviar uma mensagem de texto para um robô. Ao enviar uma mensagem "olá" para 843-806-0204, eles se tornariam os mais recentes participantes em uma nova forma de tecnologia usada por governos [os EUA](http://www.govtech.com/civic/Rise-of-the -Government-Chatbot.html), Singapura, e até mesmo a pequena ilha do Canal da Mancha de Jersey.

Chatbots são sistemas de inteligência artificial projetados para entender as mensagens humanas e responder às suas perguntas. Empresas privadas desenvolveram chatbots para contornar linhas de apoio notoriamente desagradáveis: enquanto um representante de atendimento ao cliente pode manter apenas uma conversa por vez, um bot pode manter dezenas. Agora, eles estão entrando no governo como experimentos para melhorar os serviços públicos.

Os governos estão usando chatbots para ajudar as pessoas a ultrapassar as camadas da burocracia para encontrar as informações de que precisam e abrir novos canais de consulta pública. À medida que esses robôs se tornam mais predominantes, precisamos perguntar que papel eles desempenharão no governo do futuro e o que está além deles. Eles são o próximo passo em direção à democracia digital?

** Destruidor da burocracia robótica de North Charleston **

“Meu pai foi prefeito de Charleston por cerca de 40 anos, então sei como os governos municipais funcionam e realmente aprecio tudo o que eles fazem. Mas muitos cidadãos não sentem que o governo está lá para eles ", disse Bratton Riley, o CEO da Citibot.

Riley está desenvolvendo um chatbot para ajudar a preencher a lacuna que separa o governo local das pessoas que ele atende. O bot que ele criou é executado via SMS: [os cidadãos enviam uma mensagem de texto para o número do Citibot](http: //NORTH CHARLESTON LANÇA O CITIBOT, O 1º SISTEMA DE MENSAGEM DE TEXTO DA AMÉRICA PARA ENGAJAMENTO CÍVICO) para fazer uma pergunta ou relatar um problema, como um buraco na estrada ou um poste de lâmpada defeituoso. Os usuários fazem o acompanhamento com os detalhes e o bot de bate-papo fornecerá uma resposta adequada ou encaminhará a mensagem para o departamento relevante. As autoridades municipais então responderão ao problema e, quando o problema for corrigido, informarão o usuário individual.

“Os funcionários municipais só trabalham durante o dia, das 8h às 17h. Citibot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana "

“É uma oportunidade de tentar democratizar o envolvimento entre o cidadão e o governo”, disse Riley. “O que é incrível sobre o SMS é que todo mundo o usa, independentemente da idade, status socioeconômico, raça ou qualquer outra coisa.”

“Os funcionários municipais só trabalham durante o dia, das 8h às 17h. O Citibot funciona 24 horas por dia, 7 dias por semana. Você pode relatar a qualquer hora do dia, você sempre receberá uma resposta e uma resposta ”, disse Ryan Johnson, funcionário do departamento de desenvolvimento econômico de North Charleston.

O chatbot também pode superar os obstáculos que separam os cidadãos das informações de que precisam. Ao enviar uma mensagem de texto "pesquisar", seguido por um inquérito, eles são direcionados para uma página do site relevante. Cingapura tem um sistema semelhante, que opera via Facebook Messenger. Depois de fazer uma pergunta, o chatbot, chamado "Jamie", obtém informações do departamento governamental relevante em sua resposta.

Quanto mais os chatbots são usados, mais precisos eles se tornam. Os algoritmos de reconhecimento de linguagem são aprimorados por meio das conversas e das variedades de linguagem às quais são expostos.

De acordo com Johnson, os cidadãos apreciam ter um sistema que responda aos seus problemas. Se incluirem seus nomes ao enviar uma consulta, a equipe poderá responder com uma mensagem personalizada.

“Existem dois tipos de pessoas que trabalham para o governo: você tem burocratas que dificultam as coisas para pessoas de fora do governo, e você tem funcionários públicos, que estendem a mão aos cidadãos e tentam ajudar as empresas a fazer melhor”, disse Johnson. “Citibot se enquadra na categoria de servidor público.”

North Charleston pagou dezenas de milhares de dólares pela implementação do Citibot e continua a pagar US $ 1.000 por mês pelo serviço. A empresa ainda está elaborando seu modelo de preços, no entanto. “Independentemente do que seja, será mais barato do que você paga a um funcionário para se sentar ao telefone 24 horas por dia”, disse Johnson.

** Engajamento do cidadão robótico **

Em outros lugares, os governos estão usando chatbots para consultas públicas em grande escala. O governo de Jersey desenvolveu um chatbot para substituir as pesquisas que antes constituíam consultas públicas por algo mais rápido, fácil e muito mais eficaz.

“Jersey é um lugar bem pequeno - temos uma população de cerca de 105.000 habitantes - e de muitas maneiras, é bastante conectada. Mas, apesar disso, nós realmente lutamos para engajar os cidadãos no processo democrático aqui ”, disse Tom McMinigal, um oficial de política e pesquisa do governo de Jersey. A participação em muitas áreas na última eleição foi abaixo de 40%.

Desde junho de 2017, Jersey tem usado um chatbot desenvolvido pela apptivism, uma startup de Londres. O chatbot funciona via Facebook Messenger; os servidores públicos escolhem tópicos sobre os quais desejam consultar os cidadãos da ilha, fazem uma série de perguntas e, em seguida, usam o chatbot para solicitar respostas. As pessoas que usam o chatbot podem ver informações verificadas de várias fontes, receber feedback instantâneo e compartilhar o chatbot com amigos e colegas.

“Estamos recebendo um feedback muito positivo dos usuários porque eles descobriram que, em três a quatro minutos, eles são capazes de aprender sobre um problema, dar uma opinião, ver como os outros estão respondendo e eles são capazes de fazer assim em seus próprios termos ”, disse Simon Day, o cofundador do apptivismo.

As informações são separadas em pedaços pequenos, para não sobrecarregar os usuários com uma lista de perguntas. As "conversas" também são ajustadas por dados demográficos: os usuários mais velhos receberão um texto maior, enquanto as versões para os mais jovens apresentarão emojis.

“Uma reclamação comum aqui em Jersey é:‘ Por que eu faria isso? Nada nunca muda'"

Até agora, o governo de Jersey usou o chatbot para realizar três consultas públicas sobre o meio ambiente da ilha, a interação da comunidade e a seguridade social, e agendou outra para meados de outubro de 2017. Os resultados foram bons; 78% dos usuários concluem o chat, 68% reengajam e 50% o compartilham com seus amigos.

Um dos benefícios do chatbot é que os usuários podem ver sua voz sendo ouvida quase diretamente. O governo de Jersey está agora trabalhando em como inserir as descobertas em sua política. Os resultados são publicados online e o governo publica uma resposta. “Uma reclamação comum aqui em Jersey é: 'Por que eu faria isso? Nada nunca muda'. É um desafio para nós, como oficiais, ouvir o que as pessoas estão dizendo e demonstrar que estamos fazendo algo a respeito ”, disse McMinigal.

“Obviamente, não ficaremos totalmente em dívida com os resultados de uma pesquisa do chatbot, mas sabemos que é realmente importante - se isso tiver sucesso em longo prazo - construir esses ciclos de feedback.”

Os preços do apptivismo dependem dos requisitos de um projeto específico, dos recursos e do número de usuários. De acordo com McMinigal, os custos são significativamente mais baixos do que as formas tradicionais de consulta. A empresa estima que operar o chatbot custa 25% de uma consulta de pesquisa convencional e pode, em teoria, atingir todos na ilha.

** Democracia do chatbot? **

Os chatbots melhoram a conexão entre o governo e as pessoas a quem serve. Ao tornar mais fácil para os cidadãos encontrarem as informações de que precisam para administrar suas vidas e ao abrir uma forma de consulta mais rápida e direcionada, os chatbots podem melhorar muito a influência que os cidadãos têm na maneira como suas cidades e países são administrados. Eles ajudam a tornar o governo mais tátil e sensível às necessidades de seus cidadãos.

O que os chatbots não são é uma forma de democracia digital. Embora acelerem o efeito que as consultas têm sobre os formuladores de políticas, eles não colocam mais poder nas mãos dos cidadãos.

“Minha opinião sobre se isso constitui democracia digital? Na verdade. Acho que são todas formas pelas quais o governo está tentando se tornar mais poroso, tentando encontrar mais dados sobre o que as pessoas pensam ”, disse [Carl Miller](https://www.demos.co.uk/people / carl-miller /), Diretor de Pesquisa do Centro de Análise de Mídias Sociais (CASM) no think tank do Reino Unido Demos.

“Os governos já fazem isso há muito tempo. Eles sempre tentaram envolver as pessoas em consultas. Eu acho que para que isso realmente constitua a democracia digital, algo mais precisa acontecer também. O verdadeiro locus do poder político - quem é que realmente toma a decisão - precisa mudar. ”

(Crédito da imagem: Flickr / Michele M.F.)

Anoush Darabi anoush.darabi@apolitical.co