Este artículo de opinión fue escrito por el Dr. Alan Thorogood, investigador principal visitante de UNSW y anteriormente Jefe de Estrategia para el DTA de Australia, y la Dra. Kate Harrington, Jefe de Iniciativas Digitales Estratégicas en el Departamento de Servicio al Cliente de NSW. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias digital del gobierno .

Janet murió en mayo de 2018.

Su familia tuvo que tratar con su consejo local, una funeraria, bancos, proveedor de pensiones privadas, abogado, NSW Health, la Corte Suprema, nacimientos, defunciones y matrimonios, así como con las agencias federales de Medicare y Centrelink.

Ahora vuelva a imaginar cómo la familia de Janet podría experimentar esto como un servicio conjunto y optimizado.

Las familias no deberían tener que lidiar con la burocracia repetida e innecesaria. Los gobiernos nacionales, estatales y locales de toda Australia están utilizando lo digital para reimaginar la prestación de servicios a fin de hacer que los servicios sean simples, claros y rápidos.

Un recorrido por la excelencia digital

Janet no es solo una persona ficticia. Ella es una persona real y un pariente cercano de uno de los autores. Pero su historia y las barreras que enfrentó su familia no son infrecuentes en Australia, donde a las agencias gubernamentales les resulta difícil diseñar servicios teniendo en cuenta a los usuarios.

La geografía, las estructuras administrativas y los límites, la desconfianza, la legislación, la financiación y la política son desafíos actuales. Nuestras experiencias trabajando con la colaboración digital de Australia nos animaron a aprender de los demás. Como parte de una revisión continua de las mejores prácticas digitales, solicitamos a los servidores públicos y académicos en Bélgica, Dinamarca, Alemania, el Reino Unido y los Estados Unidos su punto de vista. También hablamos con el Consejo Danés de Diseño, Gartner e IBM.

los ciudadanos esperan recibir servicios que reflejen sus necesidades y no los límites del gobierno

De todos los que hablamos, escuchamos una fuerte necesidad de colaborar y muchos obstáculos para el éxito.

Aunque algunos factores son universales, otros dependen del contexto. Hubo variaciones relacionadas con las estructuras e historias únicas de cada país y región. Por ejemplo, el Reino Unido está más centralizado que Alemania o Bélgica. Esto permite al gobierno local del Reino Unido utilizar más activos centrales. En Alemania, por otro lado, compartir datos puede ser difícil. Cuando una agencia alemana captura datos de ciudadanos, puede ser difícil reutilizar los datos para otros fines. Prohibir esta reutilización de datos dificulta la entrega conjunta de servicios.

Sin embargo, los ciudadanos esperan recibir servicios que reflejen sus necesidades y no los límites del gobierno.

Un enfoque de eventos de la vida digital

Afortunadamente, hay un camino a seguir mediante el diseño de nuevos servicios digitales en torno a los "eventos de la vida", los momentos fundamentales de nuestra vida, como comenzar la escuela, mudarse de casa o la muerte y el funeral. Un enfoque de eventos de la vida coloca a los ciudadanos en el centro de los nuevos servicios digitales. Los ciudadanos esperan servicios de eventos de la vida que unan a las agencias sin problemas, lo que significa que la colaboración se hace necesaria.

En uno de esos raros casos en el gobierno, los ciudadanos desean servicios digitales de eventos de la vida que sean mejores y menos costosos que cuando son analógicos o independientes. La colaboración permite al gobierno reutilizar plataformas costosas utilizadas para pagos, identidad nacional y avisarnos una vez, ahorrando dinero del gobierno tanto en la construcción como en la ejecución de estos sistemas.

El uso de soluciones federadas permite que cada proveedor de servicios tenga la flexibilidad de adaptarse a sus necesidades y compartir los costos. Los ciudadanos también se benefician al recibir servicios de manera consistente y evitar la burocracia innecesaria.

Entonces, ¿por qué los gobiernos no han brindado servicios digitales para las necesidades holísticas de las personas antes, y qué les impide hacerlo ahora? Hemos identificado factores comunes en nuestros compromisos con otros gobiernos. Hay tres temas emergentes:

  • Factores exógenos o externos que un equipo podría hacer poco para mejorar, como las relaciones no comprobadas con otras agencias;

  • Factores de relación que las agencias podrían trabajar juntas para resolver, como crear comunidades de práctica comunes o tener un único punto de informe de gestión;

  • Factores endógenos que una agencia podría emprender, como cambiar los modelos de financiamiento para servicios digitales o priorizar una actualización de tecnología digital.

Aquí desempacamos dos de estos factores - confianza y financiamiento - que mencionan nuestros colegas.

El desafío de la confianza.

Las agencias colaboradoras que ya tienen una relación de confianza son valiosas. Los servidores públicos en servicios digitales en rápida evolución enfatizan este punto. Los socios de confianza ayudan a resolver la incertidumbre al compartir información y puntos de vista.

Sin embargo, el intercambio de información puede ser difícil si no hay una base de confianza entre las diferentes organizaciones. El resultado es que los colaboradores pueden ser cautelosos al divulgar información. Al elegir ofrecer un servicio digital, los gerentes deben pensar en los colaboradores y qué salvaguardas deben establecerse.

El mundo del gobierno está cambiando y particularmente en el espacio digital. La tecnología continúa desarrollándose y se está adoptando a ritmo. Las redes sociales, las aplicaciones móviles, los análisis, la computación en la nube y la inteligencia artificial están interrumpiendo los canales tradicionales de participación y entrega.

Las agencias gubernamentales mantienen el ritmo adoptando enfoques ágiles. Ágil enfatiza la iteración : aprender haciendo. De manera ágil, el sector público está brindando nuevos servicios, aprendiendo de esa entrega, planeando mejoras y luego repitiendo el proceso.

Invertir en cambio

Usar fondos de capital para este enfoque es un desafío. El financiamiento de capital, en comparación con los fondos operativos comerciales habituales, generalmente necesita 18 meses o más para construir un caso comercial.

Los bonos del Tesoro confían en que estos fondos entregarán el alcance y llegarán a tiempo. Una regla general es que recolectar evidencia y presentar el argumento cuesta el 10% de la financiación total de capital. En cambio, los servicios digitales necesitan fondos más pequeños sobre una base ad hoc para desarrollarse, y anualmente para ajustarse a su modelo operativo para la entrega.

Para lograr la prestación de servicios digitales en torno a eventos de la vida ciudadana, las agencias deben:

  • Colabora para unirse a los servicios. Diseño de entrega a través de agencias, entre jurisdicciones, a través de canales y con el sector privado y no gubernamental.

  • Pon a los usuarios en el centro. Eliminar una mentalidad centrada en el gobierno de la resolución de problemas. Sea ético, compasivo, empático y accesible. Escuche la voz del usuario y realice una investigación rigurosa del usuario. Esto refuerza el enfoque centrado en los ciudadanos.

  • Reconozca que todos los eventos de la vida no son iguales en todas partes. Los gobiernos necesitan crear soluciones que se adapten a las circunstancias locales. Los ciudadanos necesitan múltiples formas de navegar a los servicios en lugar de servicios duplicados. - Dr. Alan Thorogood y Dr. Kate Harrington

Los autores desean agradecer a muchos colegas en Australia, Bélgica, Dinamarca, Alemania, el Reino Unido y los Estados Unidos. Para solicitudes de actualizaciones futuras contacte a Alan Thorogood

(Crédito de la imagen: Unsplash)