Este artículo de opinión fue escrito por Darius Pocha, cofundador de JoyLab , una agencia que ayuda a los equipos de políticas a crear servicios públicos a través del diseño centrado en el usuario, la ciencia de datos y la entrega ágil. Aquí, escribe sobre su experiencia trabajando con el gobierno del Reino Unido para impulsar la transformación de los servicios públicos. También aparece en nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

Trabajo con equipos de políticas para diseñar nuevos servicios públicos, principalmente en espacios problemáticos perversos . Los funcionarios de políticas a menudo están muy interesados en la "salsa secreta" del diseño de servicios , por lo que he aquí mi opinión sobre las cinco cosas esenciales que un diseñador de servicios debe hacer al diseñar o transformar un servicio público . Se basa en observar y trabajar con algunos de los mejores diseñadores de servicios del gobierno del Reino Unido.

Es solo mi punto de vista, por supuesto: también podrías preguntarle a personas como Emma Gasson , Kate Tarling , Chris Atherton , Lou Downe o Martin Jordan ; de hecho, ya que están al final de un DM, probablemente deberías. También recomiendo leer este artículo de Audree Fletcher.

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1. Haz una mejor pregunta

En un mundo perfecto, un diseñador de servicios identificaría con precisión la "pregunta del examen" que el servicio necesita responder durante la fase de descubrimiento , evaluaría la evidencia de la investigación y avanzaría inexorablemente hacia una solución bellamente diseñada. Desafortunadamente, al menos en mi experiencia, es mucho más complicado que eso. La pregunta en sí comienza a cambiar a medida que investigas y comienzas a desarrollar el conocimiento del espacio del problema. De hecho, ahora creo que su objetivo debería ser encontrar una pregunta mejor que la que comenzó con la mayor rapidez posible.

Descubrimiento ágil: cada vez más creo que su único trabajo es encontrar una pregunta mejor que la que comenzó.

- Darius Pocha (@dariuspocha) 14 de junio de 2018

2. Tener ideas

Hace un tiempo, James Reeve , jefe de gestión de productos del Departamento de Educación del Reino Unido (DfE), colocó un post-it en nuestro ágil muro de proyectos que decía:

"El dinero sigue ideas, no problemas"

Por "dinero", lea interés ministerial, voluntad política, financiamiento de programas, etc. Sus gerentes de productos en DfE necesitan ideas que puedan ser prototipadas y evaluadas. Este es mi lugar feliz: no soy tan buen pensador crítico como Kate, no sé tanto sobre diseño de interacción como Chris y no siempre puedo hacer una pregunta mejor como Emma, pero soy bastante buena en pensando cosas Los diseñadores de servicios deben tener constantemente ideas que puedan funcionar.

Las ideas son baratas pero la ejecución no lo es

El bit de "podría funcionar" es crítico: las ideas son baratas pero la ejecución no lo es, especialmente en el sector público. Evaluar una idea probablemente significa comprometer a un equipo de personas a 2-3 sprints de trabajo. Si está trabajando en un espacio problemático perverso, lo más probable es que nunca tenga suficiente evidencia para validar inequívocamente sus corazonadas, por lo que estar preparado para sacar el cuello y operar en parte por instinto es una cosa que distingue a un buen diseñador de servicios de uno cojo. .

3. Tener opiniones fuertes, débilmente sostenidas

Si la evidencia me está empujando hacia una corazonada o hipótesis, voy a correr con ella y voy a transmitir mi opinión enérgicamente con el equipo de políticas y las partes interesadas porque quiero traerlas conmigo. Pero si esa idea resulta ser errónea, me reservo totalmente el derecho de dejarla caer como si estuviera caliente y tomar otra. Esto puede parecer una inconsistencia para las personas a las que les gusta llegar a soluciones de manera lineal pero en espacios problemáticos perversos. Prefiero mucho el proceso del pronosticador Paul Saffo :

"Desde mediados de la década de 1980, mi mantra para este proceso es" opiniones fuertes, débilmente sostenidas ". Permita que su intuición lo guíe a una conclusión, no importa cuán imperfecto ... luego demuestre que está equivocado. Participar en la duda creativa. Busque información que no se ajuste o indicadores que apunten en una dirección completamente diferente. Eventualmente, su intuición se activará y surgirá una nueva hipótesis de los escombros, lista para ser desgarrada despiadadamente una vez más. Se sorprenderá de lo rápido que la secuencia de pronósticos defectuosos lo llevará a un resultado útil ".

4. Aplicar habilidades técnicas en diseño e investigación de usuarios.

En su blog, Audree compara a los diseñadores de servicios con los arquitectos. De la misma manera que un arquitecto necesita tener una comprensión experta de los materiales de construcción, las materias primas de un servicio son el contenido y las interacciones . Por lo general, el diseño real de un servicio será ejecutado por expertos en interacción y diseñadores de contenido, pero un diseñador de servicios debe comprender muy bien cómo funcionan ambos porque así es como los usuarios experimentan su servicio : podría estar haciendo clic en un elemento de interfaz en una pantalla, navegar por un menú del centro de llamadas o completar un formulario y entregarlo en un mostrador.

Al gobierno se le entregan los trabajos duros y dolorosos que nadie más quiere hacer , así es como debería ser

Para trabajar eficazmente con otros diseñadores, los diseñadores de servicios deben ser capaces de crear prototipos para demostrar un concepto y poder realizar una buena evaluación heurística de contenido o interacciones y hacer recomendaciones sobre cómo mejorarlos.

Y como los buenos diseñadores de servicios necesitan tener ideas, necesitan cosas con las que tener ideas. Soy fanático de involucrarme en la investigación de usuarios y, si es posible, conocerlos cara a cara. Esto se duplica si es contextual y puedo ver a los usuarios en su propio entorno.

5. Comprender lo que hace el gobierno

Parece obvio, pero me llevó cerca de un año de trabajo en el gobierno entender por qué el diseño de servicios públicos es diferente del sector privado. Para una buena explicación, vea el discurso de Tedx, fundador de One Team Gov , Kit Collingwood-Richardson, de 1:00 a 2:15.

Lo más importante de muchos servicios gubernamentales es que el mercado nunca los proporcionará. Al gobierno se le entregan los trabajos duros y dolorosos que nadie más quiere hacer. Y así es como debe ser, por eso pagamos nuestros impuestos. Cualquier diseñador de servicios que no adore personalmente ese desafío debe ir y trabajar en la banca minorista. El dinero es mejor para una cosa. - Darius Pocha

(Crédito de la imagen: Flickr / Gabriel Toro)