Perché i dipendenti pubblici devono imparare a fallire - e tre consigli su come farlo

Questo articolo è stato scritto da Brian Elms, Responsabile delle pratiche di innovazione presso l'Agenzia per il cambiamento e l'innovazione della città di Denver. È un Urban Leadership Fellow presso l'Università del Nevada Las Vegas ed è l'ex direttore della Peak Academy and Analytics per la città e la contea di Denver. È specializzato nell'innovazione e nel miglioramento dei processi governativi e vanta oltre 15 anni di esperienza nella fornitura di competenze gestionali ad agenzie governative, funzionari eletti, associazioni di categoria e organizzazioni non profit.

Se avete letto molto sull'imprenditorialità, potreste riconoscere le frasi "fail fast" (fallisci velocemente) o "fail forward” (fallisci per progredire).

O forse avete notato il motto di Facebook: “move fast and break things” (muoviti velocemente e rompi le cose). Molte aziende private cercano di promuovere un contesto in cui un certo fallimento è accettabile perché gli amministratori delegati sanno che è essenziale per l'innovazione.

Ma cosa succede se si lavora nel settore pubblico? È possibile fare in modo che il fallimento faccia parte della pubblica amministrazione?

Non esiste una risposta semplice a questa domanda.

La maggior parte dei nostri fallimenti nel settore pubblico finisce sulla prima pagina di un giornale, o si traduce in qualcuno che "viene ritenuto responsabile" e rimosso dalle sue funzioni. Anche se non stiamo parlando di uno scandalo, la maggior parte delle agenzie governative sostiene un contesto in cui "il fallimento non è previsto” come disse notoriamente Gene Kranz, direttore di volo della missione Apollo 13. I programmi di leadership di tutto il mondo hanno voluto adottare questo principio da allora.

È una grande citazione, ma dovremmo smettere di usarla.

Se vogliamo modernizzare i governi, dobbiamo capire come incoraggiare i dipendenti pubblici a commettere errori in nome del progresso.

Un guasto catastrofico alla motorizzazione

Ecco un esempio: mentre lavoravo con il Dipartimento di Motorizzazione Civile di una città, ci siamo proposti di ridurre i clamorosi tempi di attesa che affliggevano il dipartimento.

Grazie al nostro lavoro, abbiamo appreso che circa la metà dei clienti che si recavano alla motorizzazione era nel posto sbagliato o non poteva permettersi il costo della targa al momento della transazione. Questa osservazione ha portato il team a un'unica idea di innovazione: avremmo lanciato un sondaggio con alcune domande che ogni dipendente della motorizzazione avrebbe letto per stabilire se l'individuo di fronte a loro viveva nella contea e poteva pagare le commissioni.

Durante il nostro primo tentativo di testare quest'idea, il cliente si è sentito così offeso dalla serie di domande che ha lanciato i documenti contro il tecnico della motorizzazione.

Ma quello che era iniziato come un grave errore si è poi rivelato un successo clamoroso.

Dire che avevamo sbagliato sarebbe un eufemismo. Si è trattato di un fallimento catastrofico. Tuttavia, abbiamo anche fatto alcune cose che la maggior parte delle agenzie governative non avrebbe fatto:

in primo luogo, il team non distribuì il sistema in tutti i 10 uffici della motorizzazione prima di testarlo. Venne testato in un solo ufficio, con un solo tecnico, per vedere se avrebbe funzionato.

In secondo luogo, una volta riorganizzati, abbiamo imparato dai nostri errori e abbiamo proposto alcuni nuovi interventi: abbiamo abbandonato lo script e abbiamo creato un semplice foglio di domande frequenti per i nostri tecnici.

L'uso di una lista di FAQ (frequently asked questions) invece di un copione ha permesso ai tecnici di esaminare diversi punti di vista nella loro testa prima di avviare una transazione che avrebbe potuto non andare a buon fine. In questo modo si evitava di arrivare fino alla fine di una transazione e di non riuscire a concludere il servizio.

Abbiamo inoltre aggiornato le nostre comunicazioni e il sito web in modo da fornire ai nostri clienti informazioni su costi e sugli uffici più vicini a loro , con un conseguente calo dei tempi di attesa di dieci minuti. E un'attesa più breve per una persona si traduce rapidamente in innumerevoli ore risparmiate, se si moltiplica per il numero di persone che si recano alla Motorizzazione in un dato anno.

Il fallimento è un'opzione

Ma quello che era iniziato come un grave errore si è poi rivelato un successo clamoroso.

Le innovazioni di successo passano attraverso i fallimenti. Quando il fallimento è possibile, i vostri team possono imparare dagli errori e progredire.

Innovazione e fallimento vanno di pari passo.

La buona notizia è che è possibile incoraggiare i dipendenti a correre rischi, a commettere errori e a imparare da essi, a prescindere da quanto il perfezionismo sia radicato nella vostra cultura. Ecco tre semplici modi in cui la vostra organizzazione può ridurre il peso del fallimento e incoraggiare l'innovazione.

In primo luogo, trovare piccoli e semplici modi per rendere più fluido il servizio.

Se riducete il costo del fallimento, un maggior numero di membri del vostro team inizierà a cercare di risolvere i problemi che vede ogni giorno. Alla Motorizzazione abbiamo creato un semplice foglio di domande frequenti (FAQ) per i nostri tecnici. Queste semplici FAQ non hanno richiesto nuove risorse.

In secondo luogo, fare delle prove. Abbiamo testato il nuovo copione e abbiamo capito che era una cattiva idea. Gli enti pubblici non sono abituati a testare le cose prima di lanciarle. In effetti, abbiamo la tendenza a intraprendere enormi lanci senza test con gli utenti. Ma i test abbassano la posta in gioco e rendono meno spaventosa la sperimentazione di idee audaci.

In terzo luogo, ricordare al team che attraverso il fallimento si innova meglio. Inoltre, bisogna sostenere i colleghi quando le cose non vanno come previsto. Alla motorizzazione non avremmo mai trovato una soluzione se non fossimo stati disposti a fallire e se non avessimo saputo che il nostro manager ci supportava.

Innovazione e fallimento vanno di pari passo. Non permettete al vostro team di temere di commettere errori e di correre rischi. Solo attraverso il fallimento possiamo scoprire le giuste, semplici, piccole innovazioni che trasformano il lavoro.

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(Image Credit: Unsplash)