_ ** Este artigo de opinião foi escrito pelo Dr. Alan Thorogood, Pesquisador Visitante Sênior da UNSW e ex-Chefe de Estratégia do DTA da Austrália, e pela Dra. Kate Harrington, Chefe de Iniciativas Digitais Estratégicas no Departamento de Atendimento ao Cliente de NSW. Para obter mais informações sobre o assunto, consulte nosso feed de notícias governo digital. ** _

Janet morreu em maio de 2018.

Sua família teve que lidar com seu conselho local, um agente funerário, bancos, provedor de previdência privada, advogado, NSW Health, a Suprema Corte, Nascimentos, Mortes e Casamentos, bem como agências federais de Medicare e Centrelink.

Agora, imagine como a família de Janet poderia experimentar isso como um serviço integrado e simplificado.

As famílias não deveriam ter que lidar com burocracias repetidas e desnecessárias. Governos nacionais, estaduais e locais em toda a Austrália estão usando o digital para repensar a entrega de serviços para torná-los simples, claros e rápidos.

Uma roadtrip em excelência digital

Janet não é apenas uma personagem fictícia. Ela é uma pessoa real e parente próxima de um dos autores. Mas sua história e as barreiras que sua família enfrentou não são incomuns na Austrália, onde as agências governamentais acham difícil serviços de design com os usuários em mente.

Geografia, estruturas administrativas e limites, desconfiança, legislação, financiamento e política, todos apresentam desafios. Nossas experiências de trabalho com a colaboração digital da Austrália nos incentivaram a aprender com os outros. Como parte de uma revisão contínua das melhores práticas digitais, pedimos a funcionários públicos e acadêmicos na Bélgica, Dinamarca, Alemanha, Reino Unido e EUA seus pontos de vista. Também conversamos com o Conselho de Design Dinamarquês, Gartner e IBM.

** os cidadãos esperam receber serviços que reflitam suas necessidades, e não os limites do governo **

Ouvimos de todos com quem conversamos uma forte necessidade de colaborar e muitos obstáculos para o sucesso.

Embora alguns fatores sejam universais, outros dependem do contexto. Houve variações relacionadas às estruturas e histórias únicas de cada país e região. Por exemplo, o Reino Unido é mais centralizado do que a Alemanha ou a Bélgica. Isso permite que o governo local do Reino Unido use mais ativos centrais. Na Alemanha, por outro lado, o compartilhamento de dados pode ser difícil. Quando uma agência alemã captura dados de cidadãos, pode ser difícil reutilizar os dados para outros fins. Proibir a reutilização de dados impede a entrega conjunta de serviços.

No entanto, os cidadãos esperam receber serviços que reflitam suas necessidades, e não os limites do governo.

Uma abordagem de evento de vida para o digital

Felizmente, há um caminho a seguir ao projetar novos serviços digitais em torno de “eventos da vida” - os momentos cruciais de nossa vida, como começar a escola, mudar de casa ou morte e funeral. Uma abordagem de evento de vida coloca os cidadãos no centro dos novos serviços digitais. Os cidadãos esperam serviços de eventos vitais que unam agências perfeitamente, o que significa que a colaboração se torna necessária.

Em um daqueles raros casos no governo, os cidadãos desejam serviços de eventos digitais que sejam melhores e mais baratos do que analógicos ou independentes. A colaboração permite que o governo reutilize plataformas caras usadas para pagamentos, identidade nacional e diga-nos uma vez, economizando dinheiro do governo na construção e operação desses sistemas.

O uso de soluções federadas permite que cada provedor de serviços tenha flexibilidade para atender às suas necessidades e compartilhar os custos. Os cidadãos também se beneficiam, recebendo serviços de forma consistente e evitando [burocracia] desnecessária (https://apolitical.co/solution_article/tear-down-these-walls-bureaucracy-government-and-the-future-of-work/) .

Então, por que os governos não forneceram serviços digitais para as necessidades holísticas das pessoas antes, e o que os impede de fazer isso agora? Identificamos fatores comuns em nossos compromissos com outros governos. Existem três temas emergentes:

  • Fatores exógenos ou externos que uma equipe pouco poderia fazer para melhorar, como relacionamentos não testados com outras agências;

  • Fatores de relacionamento que as agências podem trabalhar juntas para resolver, como a criação de comunidades comuns de prática ou ter um único ponto de relatório de gestão;

  • Fatores endógenos que uma agência poderia empreender, como mudar os modelos de financiamento para serviços digitais ou priorizar uma atualização de tecnologia digital.

Aqui, desempacotamos dois desses fatores ** _ — _ ** confiança e financiamento ** _ — _ ** que nossos colegas mencionam.

O desafio da confiança

Agências colaboradoras já em um relacionamento de confiança são valiosas. Servidores públicos em serviços digitais em rápida evolução enfatizam esse ponto. Parceiros de confiança ajudam a resolver incertezas compartilhando informações e pontos de vista.

No entanto, o compartilhamento de informações pode ser difícil se não houver uma base de confiança entre as diferentes organizações. O resultado é que os colaboradores podem ser cautelosos ao divulgar informações. Ao optar por entregar um serviço digital, os gerentes devem pensar sobre os colaboradores e quais salvaguardas precisam ser implementadas.

O mundo do governo está mudando, principalmente no espaço digital. A tecnologia continua a se desenvolver e está sendo adotada em ritmo acelerado. Mídias sociais, aplicativos móveis, análises, computação em nuvem e inteligência artificial estão interrompendo o engajamento tradicional e os canais de entrega.

As agências governamentais acompanham o ritmo adotando abordagens ágeis. O Agile enfatiza a iteração ** _ — _ ** aprender fazendo. De forma ágil, o setor público está entregando novos serviços, aprendendo com a entrega, planejando melhorias e, em seguida, repetindo o processo.

Investindo na mudança

Usar financiamento de capital para essa abordagem é um desafio. O financiamento de capital - em comparação com os fundos operacionais normais - normalmente precisa de 18 meses ou mais para construir um caso de negócios.

Os Tesouros esperam confiança de que esses fundos cumprirão o escopo e serão pontuais. Uma regra prática é que a coleta de evidências e a apresentação do argumento custam 10% do financiamento total do capital. Em vez disso, os serviços digitais precisam de fundos menores em uma base ad hoc para se desenvolver, e em uma base anual para se adequar ao seu modelo operacional para entrega.

Para alcançar a entrega de serviço digital em torno dos eventos da vida do cidadão, as agências devem:

  • Colabore para serviços de adesão. Fornecimento de design entre agências, jurisdições, canais e com o setor privado e não governamental.

  • Coloque os usuários no centro. Remova uma mentalidade centrada no governo da resolução de problemas. Seja ético, compassivo, empático e acessível. Ouça a voz do usuário e conduza pesquisas rigorosas sobre ele. Isso reforça a abordagem centrada no cidadão.

  • Reconheça que todos os eventos da vida não são iguais em todos os lugares. Os governos precisam construir soluções que se adaptem às circunstâncias locais. Os cidadãos precisam de várias maneiras de navegar até os serviços, em vez de serviços duplicados. — Dr. Alan Thorogood e Dra. Kate Harrington

_Os autores gostariam de agradecer a muitos colegas da Austrália, Bélgica, Dinamarca, Alemanha, Reino Unido e Estados Unidos. Para solicitações de atualizações futuras, entre em contato com [Alan Thorogood](mailto: alant@unsw.edu.au) _

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _