Cet article d'opinion a été rédigé par le Dr Alan Thorogood, Senior Visiting Fellow à l'UNSW et ancien chef de la stratégie pour le DTA de l'Australie, et le Dr Kate Harrington, chef des initiatives numériques stratégiques au sein du département NSW du service client. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité numérique du gouvernement .

Janet est décédée en mai 2018.

Sa famille a dû faire face à son conseil local, à un entrepreneur de pompes funèbres, à des banques, à un organisme de retraite privé, à un avocat, à NSW Health, à la Cour suprême, aux naissances, aux décès et aux mariages, ainsi qu'aux agences fédérales d'assurance-maladie et Centrelink.

Maintenant, imaginez ce que l’expérience de la famille de Janet aurait pu être si elle avait pu compter sur un service intégré et simplifié.

Les familles ne devraient pas avoir à faire face à une bureaucratie répétée et inutile. Les gouvernements nationaux, étatiques et locaux de toute l'Australie utilisent le numérique pour repenser la prestation de services afin de rendre les services simples, clairs et rapides.

Un parcours d'excellence numérique

Janet n'est pas seulement un personnage fictif. C'est une vraie personne et une proche parente de l'un des auteurs. Mais son histoire et les obstacles rencontrés par sa famille ne sont pas rares en Australie, où les agences gouvernementales ont du mal à concevoir des services en pensant aux utilisateurs.

La géographie, les structures et les limites administratives, la méfiance, la législation, le financement et la politique présentent tous des défis. Nos expériences de collaboration avec la collaboration numérique de l'Australie nous ont encouragés à apprendre des autres. Dans le cadre d'un examen continu des meilleures pratiques numériques, nous avons demandé aux fonctionnaires et aux universitaires en Belgique, au Danemark, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis leur point de vue. Nous avons également discuté avec le Danish Design Council, Gartner et IBM.

les citoyens s'attendent à recevoir des services qui reflètent leurs besoins, et non les limites du gouvernement

De tous ceux à qui nous avons parlé, nous avons entendu un fort besoin de collaboration et de nombreux obstacles au succès.

Bien que certains facteurs soient universels, d'autres dépendent du contexte. Il y avait des variations liées aux structures et aux histoires uniques de chaque pays et région. Par exemple, le Royaume-Uni est plus centralisé que l'Allemagne ou la Belgique. Cela permet au gouvernement local du Royaume-Uni d'utiliser davantage d'actifs centraux. En Allemagne, en revanche, le partage de données peut être difficile. Lorsqu'une agence allemande recueille des données sur les citoyens, il peut être difficile de réutiliser les données à d'autres fins. L'interdiction de cette réutilisation des données entrave la prestation de services communs.

Néanmoins, les citoyens s'attendent à recevoir des services qui reflètent leurs besoins et non les limites du gouvernement.

Une approche événementielle du numérique

Heureusement, il existe une voie à suivre en concevant de nouveaux services numériques autour des «événements de la vie» - les moments charnières de notre vie, comme la rentrée scolaire, le déménagement ou la mort et les funérailles. Une approche événementielle place les citoyens au centre des nouveaux services numériques. Les citoyens attendent des services d'événements de la vie qui rejoignent les agences de manière transparente, ce qui signifie que la collaboration devient nécessaire.

Dans l'un de ces rares cas au gouvernement, les citoyens veulent des services d'événement de la vie numérique qui sont meilleurs et moins chers que lorsqu'ils sont analogiques ou autonomes. La collaboration permet au gouvernement de réutiliser des plates-formes coûteuses utilisées pour les paiements, l'identité nationale et le guichet unique, ce qui permet au gouvernement d'économiser de l'argent dans la construction et l'exploitation de ces systèmes.

L'utilisation de solutions fédérées permet à chaque fournisseur de services d'avoir la flexibilité nécessaire pour répondre à leurs besoins et partager les coûts. Les citoyens en bénéficient également, en recevant les services de manière cohérente et en évitant une bureaucratie inutile.

Alors pourquoi les gouvernements n'ont-ils pas fourni de services numériques pour les besoins holistiques des gens auparavant, et qu'est-ce qui les empêche de le faire maintenant? Nous avons identifié des facteurs communs dans nos engagements avec d'autres gouvernements. Il y a trois thèmes émergents:

  • Facteurs exogènes ou externes qu'une équipe n’a pas vraiment le pouvoir d'améliorer, tels que les relations non testées avec d'autres agences;

  • Facteurs relationnels que les organismes pourraient collaborer pour résoudre, comme la création de communautés de pratique communes ou la création d'un point de rapport de gestion unique;

  • Facteurs endogènes qu'une agence pourrait entreprendre, tels que la modification des modèles de financement des services numériques ou la priorisation d'une mise à jour de la technologie numérique.

Ici, nous décortiquons deux de ces facteurs - la confiance et le financement - que nos collègues mentionnent.

Le défi de la confiance

Une relation de confiance entre les agences collaboratrices est essentielle. Les fonctionnaires des services numériques en évolution rapide soulignent ce point. Des partenaires de confiance aident à résoudre l'incertitude en partageant des informations et des points de vue.

Cependant, le partage d'informations peut être difficile s'il n'y a pas de fondement de confiance entre les différentes organisations. Le résultat est que les collaborateurs peuvent être prudents quant à la divulgation d'informations. En choisissant de fournir un service numérique, les gestionnaires doivent penser aux collaborateurs et aux protections à mettre en place.

Le monde du gouvernement évolue, en particulier dans l'espace numérique. La technologie continue de se développer et est adoptée à un rythme soutenu. Les médias sociaux, les applications mobiles, les analyses, l’infonuagique et l'intelligence artificielle perturbent les canaux d'engagement et de diffusion traditionnels.

Les agences gouvernementales suivent le rythme en adoptant des approches agiles. L’approche Agile met l'accent sur l'itération - apprendre en faisant. De façon agile, le secteur public fournit de nouveaux services, apprend de cette prestation, planifie des améliorations et répète ensuite le processus.

Investir dans le changement

L'utilisation du financement en capital pour cette approche est difficile. Le financement des immobilisations - par rapport aux fonds de fonctionnement habituels - nécessite généralement 18 mois ou plus pour élaborer une analyse de rentabilisation.

Les trésors publics s'attendent à ce que ces fonds soient utilisés à bon escient et livrés à temps. Une règle d'or est que la collecte de preuves et la préparation du dossier coûtent 10% du financement total en capital. Au lieu de cela, les services numériques ont besoin de fonds plus petits sur une base ad hoc pour se développer, et sur une base annuelle pour s'adapter à leur modèle d'exploitation pour la livraison.

Pour réaliser la prestation de services numériques autour des événements de la vie des citoyens, les agences doivent :

  • Collaborez à des services communs. Conception de la prestation entre les agences, entre les juridictions, entre les canaux et avec le secteur privé et non gouvernemental.

  • Mettez les utilisateurs au centre. Supprimer un état d'esprit centré sur le gouvernement de la résolution de problèmes. Soyez éthique, compatissant, empathique et accessible. Écoutez la voix de l'utilisateur et effectuez une recherche utilisateur rigoureuse. Cela renforce l'approche centrée sur le citoyen.

  • Reconnaissez que tous les événements de la vie ne sont pas les mêmes partout. Les gouvernements doivent trouver des solutions adaptées aux circonstances locales. Les citoyens ont besoin de plusieurs façons d'accéder aux services plutôt que de dupliquer les services. - Dr Alan Thorogood et Dr Kate Harrington

Les auteurs tiennent à remercier de nombreux collègues en Australie, en Belgique, au Danemark, en Allemagne, au Royaume-Uni et aux États-Unis. Pour des demandes de mises à jour futures, contactez Alan Thorogood

(Crédit photo: Unsplash)