Cet article d'opinion a été écrit par Darius Pocha, co-fondateur de JoyLab , une agence qui aide les équipes politiques à créer des services publics grâce à une conception centrée sur l'utilisateur, la science des données et la livraison agile. Ici, il raconte son expérience de travail avec le gouvernement britannique pour conduire la transformation des services publics. Il apparaît également dans notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

Je travaille avec des équipes politiques pour concevoir de nouveaux services publics, principalement dans des espaces problématiques . Les responsables des politiques sont souvent très intéressés par la «sauce secrète» de la conception des services , alors voici mon point de vue sur les cinq choses essentielles qu'un concepteur de services doit faire lors de la conception ou de la transformation d'un service public . Il est basé sur l'observation et la collaboration avec certains des meilleurs concepteurs de services du gouvernement britannique.

C'est juste mon point de vue bien sûr: vous pouvez également demander à des gens comme Emma Gasson , Kate Tarling , Chris Atherton , Lou Downe ou Martin Jordan - en fait, vu qu'ils sont à la fin d'un DM, vous devriez probablement. Je recommande également de lire cet article d' Audree Fletcher.

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1. Posez une meilleure question

Dans un monde parfait, un concepteur de services identifierait de manière précise la «question d'examen» à laquelle le service doit répondre pendant la phase de découverte , évaluera les preuves de la recherche et progressera inexorablement vers une solution magnifiquement conçue. Malheureusement - d'après mon expérience au moins - c'est beaucoup plus compliqué que ça. La question elle-même commence à changer au fur et à mesure que vous effectuez des recherches et commencez à acquérir des connaissances sur l'espace problématique. En fait, je pense maintenant que votre objectif devrait être de trouver une meilleure question que celle avec laquelle vous avez commencé le plus rapidement possible.

Découverte agile - de plus en plus, je pense que votre seul travail consiste à trouver une meilleure question que celle avec laquelle vous avez commencé.

- Darius Pocha (@dariuspocha) 14 juin 2018

2. Avoir des idées

Il y a quelque temps, James Reeve , chef de la gestion des produits au ministère britannique de l' Éducation (DfE), a publié un post-it sur notre mur de projet agile qui disait:

«L'argent suit les idées et non les problèmes»

Pour «argent», lisez l'intérêt ministériel, la volonté politique, le financement des programmes, etc. Ses chefs de produits au DfE ont besoin d'idées qui peuvent être prototypées et évaluées. C'est mon endroit heureux - je ne suis pas aussi bon penseur critique que Kate, je ne connais pas autant le design d'interaction que Chris et je ne suis pas toujours en mesure de poser une meilleure question comme Emma mais je suis assez bon pour penser à des trucs . Les concepteurs de services doivent constamment proposer des idées qui pourraient fonctionner.

Les idées sont bon marché mais l'exécution ne l'est pas

Le bit «pourrait fonctionner» est essentiel: les idées sont bon marché mais leur exécution ne l'est pas - en particulier dans le secteur public. Évaluer une idée signifie probablement engager une équipe de personnes dans 2 à 3 sprints de travail. Si vous travaillez dans un espace problématique méchant, vous n'aurez probablement jamais assez de preuves pour valider sans équivoque vos intuitions, donc être prêt à vous tendre le cou et à opérer en partie par instinct est une chose qui distingue un bon concepteur de services d'un boiteux. .

3. Avoir des opinions fortes, faiblement tenues

Si les preuves me poussent vers une intuition ou une hypothèse, je vais m'en tenir à cela et je vais exprimer mon point de vue avec énergie avec l'équipe politique et les parties prenantes parce que je veux les apporter avec moi. Mais si cette idée s'avère fausse, je me réserve totalement le droit de la laisser tomber comme si elle était chaude et d'en attraper une autre. Cela peut ressembler à une incohérence pour les personnes qui aiment trouver des solutions de manière linéaire, mais dans les espaces à problèmes méchants, je préfère de loin le processus du prévisionniste Paul Saffo :

«Depuis le milieu des années 1980, mon mantra pour ce processus est« des opinions fortes, faiblement tenues ». Laissez votre intuition vous guider vers une conclusion, peu importe à quel point elle est imparfaite ... puis prouvez-vous que vous avez tort. Engagez-vous dans le doute créatif. Recherchez des informations qui ne correspondent pas ou des indicateurs qui pointent dans une direction entièrement différente. Finalement, votre intuition se mettra en branle et une nouvelle hypothèse émergera des décombres, prête à être à nouveau impitoyablement déchirée. Vous serez surpris de la rapidité avec laquelle la séquence de prévisions erronées vous donnera un résultat utile. »

4. Appliquer des compétences techniques dans la conception et la recherche d'utilisateurs

Dans son article de blog, Audree compare les concepteurs de services aux architectes. De la même manière qu'un architecte doit avoir une compréhension experte des matériaux de construction, les matières premières d'un service sont le contenu et les interactions . Habituellement, la conception réelle d'un service sera exécutée par des concepteurs d'interaction et de contenu qualifiés, mais un concepteur de service doit avoir une très bonne compréhension du fonctionnement des deux, car c'est ainsi que les utilisateurs perçoivent votre service - il peut cliquer sur un élément d'interface sur un écran, naviguer dans un menu du centre d'appels ou remplir un formulaire et le remettre sur un comptoir.

Le gouvernement se voit confier les travaux difficiles et douloureux que personne d'autre ne veut faire - c'est ainsi qu'il devrait être

Pour travailler efficacement avec d'autres concepteurs, les concepteurs de services doivent être capables de créer des prototypes pour démontrer un concept et être en mesure de faire une bonne évaluation heuristique du contenu ou des interactions et de faire des recommandations sur la façon de les améliorer.

Et parce que les bons concepteurs de services doivent avoir des idées, ils ont besoin de trucs pour avoir des idées. Je suis fanatique de m'impliquer dans la recherche d'utilisateurs et si possible de rencontrer les utilisateurs face à face. Cela va doubler si c'est contextuel et j'arrive à voir les utilisateurs dans leur propre environnement.

5. Comprendre ce que fait le gouvernement

Cela semble évident, mais il m'a fallu environ un an de travail au gouvernement pour comprendre pourquoi la conception des services publics est différente du secteur privé. Pour une bonne explication, regardez le Tedx de Kit Collingwood-Richardson, fondateur de One Team Gov , parler de 13h00 à 14h15.

La chose la plus importante à propos de nombreux services gouvernementaux est que le marché ne les fournira jamais. Le gouvernement se voit confier les travaux difficiles et douloureux que personne d'autre ne veut faire. Et c'est comme cela devrait être, c'est pourquoi nous payons nos impôts. Tout concepteur de services qui n'aime pas personnellement ce défi devrait aller travailler dans la banque de détail. L'argent est meilleur pour une chose. - Darius Pocha

(Crédit photo: Flickr / Gabriel Toro)