Este artículo está escrito por Puja Balachander, CEO / Fundador, Devie, un entrenador de crianza personal 24/7 y ex diseñador de servicios en el gobierno de los Estados Unidos y el Banco Mundial.

A menudo se critica al gobierno por estar fuera de contacto, lento, burocrático y resistente al cambio. Pero también tiene el potencial de promover la equidad a escala.

He visto que el proceso de diseño centrado en el ser humano es una forma en que los servidores públicos pueden cambiar el gobierno para alcanzar este potencial.

El diseño centrado en el ser humano es un enfoque creativo para la resolución de problemas, que utiliza las necesidades y los problemas de los humanos como base para proponer ideas e innovaciones. Este visual es una forma simple de representar el enfoque.

(Crédito de la imagen: la Oficina de diseño y desarrollo en la ciudad de Austin)

Comienza por divergir, investigando el problema desde la perspectiva de la mayor cantidad posible de interesados. Luego converges en los patrones y oportunidades clave que están en la raíz del problema que estás resolviendo. Usted diverge para hacer una lluvia de ideas y probar un montón de soluciones que abordan esas causas fundamentales. Y en función de los datos de las pruebas, converge en qué soluciones pasarán a la siguiente ronda. Este proceso se repite hasta que realice mejoras incrementales más pequeñas en una solución particular. ¡Regresaré a un ejemplo de cómo usamos este modelo en mi trabajo a continuación!

El diseño centrado en el ser humano es un proceso iterativo, lo que significa que sus ideas nunca son "terminadas" e implementadas. En cambio, constantemente está probando, aprendiendo y refinando sus ideas, ¡para siempre!

Creo que hay tres cosas clave sobre este proceso que hacen de HCD la mejor forma de diseñar políticas para humanos:

  • Una es que el culpable de los resultados insatisfactorios es del usuario al diseñador. Puede ser fácil en el gobierno (y en los negocios y en la academia, en cualquier lugar) decirnos que es culpa de los usuarios que un servicio no esté logrando los resultados deseados. Nos decimos a nosotros mismos, tal vez no saben que existe, tal vez no se dan cuenta de que es bueno para ellos, tal vez lo están usando mal, etc. Me encanta que HCD sea simple en su suposición fundamental: ha diseñado su servicio para lograr los resultados que estás viendo. La única forma de mejorar los resultados es mejorar el diseño, no cambiar los usuarios.
  • La siguiente ventaja es cómo HDC proporciona un proceso estructurado para mejorar el diseño. Cada etapa dentro del proceso tiene metodologías y herramientas específicas para ayudarlo a comprender problemas, idear y probar ideas, y analizar los resultados. Esto significa dos cosas: una es que los resultados son más consistentemente efectivos, la otra es que cualquiera puede aprender el proceso y las herramientas de inmediato.
  • La razón final por la que amo el HCD es porque es un proceso iterativo, lo que significa que sus ideas nunca están "terminadas" e implementadas. En cambio, constantemente está probando, aprendiendo y refinando sus ideas, ¡para siempre! Creo que esto aborda un desafío central en el gobierno. A menudo tenemos una práctica basada en la evidencia que ha demostrado ser impactante en condiciones ideales, que falla en la implementación a escala. Y esto tiende a ser porque asumimos que la idea está "hecha". Que ahora podemos tomarlo y replicarlo, en lugar de verlo como algo que necesita evolucionar y adaptarse constantemente en función de cómo los humanos lo usan en su contexto.

Resolviendo un problema de diseño del mundo real

He pasado mi carrera aplicando HCD para abordar desafíos complejos a través del sector público. Esto abarcó todo, desde el bienestar infantil con los Presidential Innovation Fellows a nivel federal, hasta la desnutrición crónica con la Oficina Nacional de Nutrición de Madagascar y la responsabilidad policial con la Ciudad de Austin.

Por ejemplo, en Austin en 2018 la animosidad de la comunidad hacia el departamento de policía fue alta, sin embargo, hubo pocas quejas hechas por la comunidad a la Oficina del Monitor de Policía de la Ciudad, la oficina dedicada a aceptar y utilizar los comentarios de la comunidad para disciplinar donde sea necesario Mejorar la práctica policial. El personal sabía que la razón por la cual los miembros de la comunidad no estaban presentando quejas no era porque no tenían ninguna, esto era un problema de diseño. Fue entonces cuando trajeron a mi equipo de diseño de servicios para trabajar con ellos en el rediseño del proceso de quejas.

Comenzamos por divergir. Realizamos entrevistas de investigación de usuarios con partes interesadas internas y de la comunidad, investigamos los datos sobre quejas del pasado y seguimos el proceso de recepción y procesamiento de quejas. Este proceso nos dio una tonelada de datos, y nuestro siguiente paso fue converger y darle sentido a todo. Se nos ocurrieron tres temas generales:

  1. Que había barreras para acceder al proceso de quejas, lo que afecta desproporcionadamente a las comunidades más vulnerables a la mala conducta policial
  2. Hubo una falta de transparencia entre los denunciantes / público y la Oficina del Monitor de Policía que dificulta la demostración de valor, progreso y responsabilidad
  3. Y, finalmente, que había una falta de institucionalización de los procesos en torno a la recepción e investigación de quejas, lo que dificultaba que la Oficina hiciera su trabajo de manera sostenible

Pasar por este proceso requiere humildad y coraje.

Luego tomamos esos temas, los tradujimos en desafíos de diseño (por ejemplo: ¿Cómo podríamos hacer que el proceso de quejas sea más transparente para el demandante y el público?), Y se nos ocurrieron cientos de ideas que podríamos seguir (divergiendo nuevamente). Esta vez, priorizamos las ideas de aquellos que pensamos que podrían ser más impactantes, y decidimos comenzar a probar y crear prototipos de un formulario de queja digital a través del cual los miembros del público podrían enviar y rastrear sus quejas en línea. ¡El equipo todavía está iterando y mejorando el formulario, y tomando y creando prototipos de otras recomendaciones también! Puedes leer más información sobre este proyecto aquí .

Pasar por este proceso requiere humildad y coraje. Requiere admitir que ha diseñado para los resultados que está viendo, pero que también puede diseñar para obtener mejores resultados. Requiere resistencia, y la voluntad de admitir el trabajo nunca se hará. He visto que la humildad, el coraje y la resistencia definen los rasgos de personalidad de los servidores públicos. Y espero que más servidores públicos de todo el gobierno usen HCD para promover la equidad a escala. - Puja Balachander

(Crédito de la imagen: Unsplash)