Este artículo fue escrito por Karissa Minnich, Analista de Operaciones Senior, The Lab @ DC, Oficina del Administrador de la Ciudad, Gobierno del Distrito de Columbia. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

Piense en el último formulario de gobierno que completó.

Tal vez estaba renovando su licencia de conducir o inscribiendo a sus hijos en la escuela. ¿Describirías la experiencia como agradable? ¿Claro? ¿Atractivo? ¿Ninguna de las anteriores? Para la mayoría, las formas se sienten como una barrera tediosa. Son engorrosos y confusos.

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Pero las formas difíciles no son solo un mal diseño. Son un importante problema de servicio público que su jurisdicción debería abordar. Un formulario puede generar confianza en el gobierno o derribarlo. Un formulario puede proporcionar acceso a servicios o negarlo. Una forma puede respetar a los residentes o deshumanizarlos.

Reformar formularios

He tenido el privilegio de liderar el cargo del alcalde de Washington, DC, Muriel Bowser, de colocar a nuestros residentes en el centro de los formularios de Washington, DC. En 2017, lanzamos Form-a-Palooza, una iniciativa y un evento público de un día para revisar los formularios en papel de nuestra ciudad.

La idea era simple. ¿Quién mejor para diseñar para nuestros residentes, que los propios residentes? Les preguntamos: "¿qué formularios del gobierno de DC no funcionan para usted?" En la parte superior de su lista: la licencia comercial básica, el paquete de inscripción escolar, la solicitud del certificado de salud del camión de alimentos y un puñado de otros.

Reunimos a residentes, nuestros colegas del gobierno y expertos en diseño centrado en el usuario para mejorar sistemáticamente los formularios a través de la facilitación guiada. Los expertos en lenguaje sencillo y percepciones de comportamiento proporcionaron guías a medida que los residentes crearon prototipos en pequeños grupos y el personal del gobierno ofreció experiencia en contenido. Dejamos el día con una entrada robusta del usuario y varios prototipos para informar la versión final de cada formulario.

Poner valores primero

En las semanas siguientes, el personal del gobierno refinó los rediseños impulsados por los residentes. Los residentes nos ayudaron probando los formularios para garantizar que funcionaran según lo previsto e identificar dónde no lo hicieron.

A veces, deshacerse de un formulario por completo es la mejor solución

Llevamos los portapapeles con la nueva solicitud de licencia de conducir al área de espera del DMV y pedimos a los residentes que lo probaran. Mantuvimos conversaciones con los expedidores del edificio sobre el certificado de solicitud de ocupación. Nos estacionamos fuera de las escuelas primarias en los horarios de recogida para que los padres brinden su opinión sobre el formulario de inscripción escolar. Y cuando los formularios finalmente estuvieron listos para uso público, invitamos a los residentes a ver las nuevas versiones y celebrar su trabajo.

Si bien originalmente nos propusimos hacer que los formularios fueran más fáciles de usar y eliminar errores, rápidamente aprendimos algo más profundo. Los formularios no son solo un punto de entrada a los servicios gubernamentales, son cientos de miles de puntos en los que transmitimos nuestros valores a los residentes. Estos son solo algunos de esos valores que el alcalde Bowser priorizó.

Valoramos su tiempo: a veces, deshacerse de un formulario por completo es la mejor solución. Antes de nuestra revisión del paquete de inscripción de las Escuelas Públicas de DC, los padres nos dijeron que tenían que usar tres formularios diferentes para solicitar adaptaciones dietéticas para sus estudiantes: el Formulario de sustitución de leche líquida, la Declaración médica para adaptaciones dietéticas y el Formulario de restricciones dietéticas filosóficas / religiosas . Esto fue engorroso y confuso. Ahora solo hay una forma. Los padres no tienen que buscar el correcto y pueden relajarse sabiendo que el plan dietético completo de su hijo se registra en un solo lugar.

Valoramos sus necesidades específicas: el proceso de envío de formularios puede ser una carga en sí mismo. Tome la solicitud de un espacio de estacionamiento residencial reservado para personas con discapacidades físicas. Los residentes nos dijeron que el formulario anterior requería que acudieran a su médico para un examen físico y firma, luego al Departamento de Vehículos Motorizados para obtener un cartel de estacionamiento para discapacitados, luego a un notario para sellar su solicitud y luego, finalmente, al Departamento de Transporte para presentar la solicitud.

Ahora recuerde, este es un formulario específicamente para solicitantes que, por definición, tienen movilidad limitada. Piensa en cómo esto pintó los sentimientos de los residentes sobre su gobierno. Al eliminar el requisito de notarización y permitir que las solicitudes se envíen por correo electrónico, el nuevo formulario reduce el número de paradas a la mitad.

Valoramos y honramos su identidad: cuando trabajamos en el formulario de solicitud de servicios de apoyo para discapacitados, los defensores de la comunidad local y los residentes ofrecieron la mejor orientación sobre cómo referir a los solicitantes con respeto. En lugar de "persona discapacitada", use "persona con discapacidad". En lo que respecta al género, nuestros residentes no binarios nos dijeron que no tenían espacio para reconocer quiénes eran y cómo podíamos atenderlos.

Los residentes nos ayudaron a darnos cuenta de que no necesitábamos ser restrictivos al ofrecer solo mujeres o hombres. A medida que continuamos revisando los formularios de nuestra ciudad, agregamos una casilla de verificación no binaria para que los residentes se sientan vistos.

El proceso de DC es ampliamente replicable y adaptable a otros contextos específicos y necesidades de los residentes. Cada gobierno tiene formas y residentes que luchan con ellos. ¡Y DC quiere que te unas al esfuerzo! Puede ver las más de 30 transformaciones que ha completado nuestra ciudad, así como hojas de trabajo para guiarlo a través de la revisión de formularios en formapalooza.

Rehacer los formularios de su jurisdicción no requiere aprobar leyes, aprobar presupuestos de proyectos grandes o contratar personal adicional. La reforma es posible. Solo tiene que trabajar con sus residentes. - Karissa Minnich

(Crédito de la foto: Unsplash)