Esta pieza fue escrita por Mari Nakano , Directora, Service Design Studio, Oficina de Oportunidades Económicas de la Alcaldía de Nueva York. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

La evidencia de que el diseño cosecha múltiples beneficios para la prestación de servicios está creciendo .

Creemos que los servicios públicos deben diseñarse con las personas que los utilizan, y sabemos por experiencia que los servidores públicos están mucho más comprometidos y efectivos en sus trabajos cuando tienen las herramientas y los conocimientos para aprender de las personas a las que servimos.

Sin embargo, por lo general, los proyectos gubernamentales que requieren pensamiento de diseño, diseño centrado en el ser humano o diseño de servicios se limitan a ámbitos de trabajo discretos elaborados por consultores en respuesta a una solicitud de propuesta (RFP) emitida por la ciudad o el estado para la adquisición de un servicio.

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Estas relaciones consultor-gobierno son, en resumen, contractuales. Si bien estos proyectos mejoran el diseño y la prestación de servicios públicos, la naturaleza a corto plazo de las relaciones con los consultores puede limitar los resultados beneficiosos de un proceso de diseño colaborativo.

Las limitaciones de tales relaciones se hacen más evidentes cuando termina un compromiso o un contrato. Para que una agencia gubernamental obtenga los mayores beneficios de un proceso de diseño, no puede haber un límite estricto: el proceso debe continuar creciendo y evolucionando de manera iterativa.

En particular, cuando finaliza el alcance de un proyecto, es importante preguntarse: ¿Cómo se ve el traspaso entre el equipo de diseño y el equipo de la ciudad? ¿Cómo los equipos del sector público no versados en métodos de diseño continúan el trabajo de comprender y mejorar los programas que ofrecen a través de comentarios continuos?

Este nuevo modelo abarca asociaciones profundas y actividades de desarrollo de capacidades.

En 2017, la Oficina de Oportunidades Económicas del Alcalde de la Ciudad de Nueva York (NYC Opportunity), con el apoyo de Citi Community Development, lanzó el Service Design Studio para incorporar un modelo diferente para llevar el diseño al sector público.

Este nuevo modelo abarca asociaciones profundas y actividades de desarrollo de capacidades para no solo crear mejores servicios y programas para los residentes, sino también para enseñar a los empleados de la ciudad cómo continuar y mantener esta metodología de diseño a lo largo de su trabajo continuo y mucho más allá del alcance de cualquier proyecto individual.

La ubicación estratégica de Service Design Studio dentro de NYC Opportunity también permite que el equipo de diseño aproveche la rigurosa experiencia en investigación basada en evidencia realizada por el equipo de Programas y Evaluación de la oficina. Este equipo fundamenta e informa todos nuestros proyectos, con una investigación profunda de precedentes y programas, y construye métricas de monitoreo de desempeño para cada iniciativa.

La combinación de ideas desarrolladas a través del proceso de diseño del servicio con evidencia relevante asegura que los programas públicos estén basados en evidencia, informados por las aportaciones de las partes interesadas y diseñados para satisfacer las necesidades de los usuarios individuales.

Nuestra posición en una Oficina del Alcalde nos permite trabajar sin problemas con las más de 100 agencias de la ciudad que brindan servicios sociales esenciales para garantizar que la experiencia del cliente de usar estos beneficios sea accesible, agradable y arraigada en nuestros Principios de diseño de servicios .

Este punto de vista único nos permite desempeñar el papel de personas de adentro y de afuera; Como expertos del gobierno, conocemos íntimamente el funcionamiento interno del gobierno de la ciudad. Por lo tanto, los empleados de la agencia pueden compartir desafíos y obstáculos políticos. Como personas ajenas a los equipos individuales con los que nos relacionamos, podemos ver los desafíos en los que trabajamos desde una perspectiva de 30,000 pies y hacer observaciones y recomendaciones neutrales.

Nuestro trabajo se basa en capacitar a los empleados de la ciudad para que hagan el trabajo de diseño.

Nuestro trabajo se basa en capacitar a los empleados de la ciudad para que hagan el trabajo de diseño ellos mismos, en lugar de hacerlo por ellos. Hemos creado varias formas para que nuestro equipo capacite a los servidores públicos en los fundamentos del diseño del servicio. Estas ofertas están diseñadas para respaldar el importante trabajo que los empleados de la ciudad ya están haciendo para mejorar sus operaciones o servicios.

También estamos escuchando activamente a los defensores del diseño que utilizan estos servicios dentro de otras agencias y mejorando nuestras propias operaciones a partir de sus comentarios.

Además de estas actividades de creación de capacidad, hemos creado Designing for Opportunity, un modelo de proyecto único que une a nuestro equipo con asociaciones profundas con agencias de la ciudad para mejorar los servicios existentes o diseñar otros nuevos utilizando nuestras Herramientas + Tácticas , una metodología de diseño de servicios que Diseñados específicamente para el sector público.

Para nuestra primera asociación de Diseño para la Oportunidad, realizamos una convocatoria abierta , invitando a cualquier agencia a postularse para trabajar con nosotros, y seleccionamos a la Administración de Servicios para Niños (ACS) como nuestro socio inaugural. Designing for Opportunity: Pathways to Prevention se lanzó en marzo de 2018 y finalizará esta primavera.

Diseñando para la oportunidad: los caminos hacia la prevención no culminarán en un informe gubernamental seco y estándar. En cambio, estamos trabajando para empaquetar los prototipos que estamos probando para que puedan ampliarse de manera efectiva en toda la agencia de servicios para niños, junto con métricas para evaluar su impacto a largo plazo. Juntos, estamos co-diseñando mecanismos para asegurar que ACS continúe iterando sobre los materiales desarrollados en este proyecto.

Nos hemos convertido en hackers expertos en burocracia y deflectores de riesgo

Hemos crecido juntos como un equipo en expertos piratas informáticos y deflectores de riesgo, expertos en la creación rápida de prototipos de conceptos abstractos y mejoras de políticas con los usuarios y el personal de primera línea. Estamos ansiosos por compartir las lecciones aprendidas con otros equipos que abordan desafíos similares.

Nuestra visión futura no es convertirnos en un gigantesco estudio con recursos para atender a los 300,000 empleados de la ciudad de Nueva York, sino más bien para influir en las agencias para construir el diseño como una competencia central de su propio personal. Si está inspirado para comenzar ese viaje con su equipo, ¡ regístrese en una Hora de oficina con nosotros para hablar sobre cómo comenzar! - Mari Nakano

(Crédito de la imagen: Unsplash)