A los servidores públicos se les dice una y otra vez, a menudo en artículos sobre Apolítico, que la colaboración es la clave para la innovación . Sin embargo, los silos y las rivalidades en el sistema departamental impiden con demasiada frecuencia que los funcionarios trabajen con sus vecinos .

Es un problema con el que muchos gobiernos están lidiando. Ahora, Taiwán puede haber encontrado una solución.

El Public Digital Innovation Space (PDIS), un laboratorio de innovación que realiza trabajos para el Ministerio Digital de Taiwán, ha creado una red de rápido crecimiento de 63 servidores públicos dedicados a la colaboración entre departamentos.

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Hasta ahora ha demostrado ser exitoso: la red ha impulsado el cambio de políticas, y los representantes de PDIS dicen que está rompiendo las barreras entre los departamentos. Pero el desafío será aprovechar el trabajo de una pequeña cohorte de funcionarios para impulsar el cambio cultural en todo el gobierno.

Una nueva forma de trabajar

A menudo, los problemas que enfrenta el gobierno no tienen un solo propietario. Conducir ebrio, por ejemplo, quedaría bajo el ámbito de los ministerios de justicia, transporte y salud y bienestar, entre otros.

Al reunir a representantes de cada una de estas agencias para resolver problemas, PDIS quiere arraigar en el servicio civil de Taiwán la idea de que la colaboración es necesaria para una formulación de políticas efectiva. También espera generar confianza entre los ciudadanos y el gobierno al aumentar la transparencia.

"Es muy importante repensar la estructura de cómo funciona el gobierno"

La Red de Oficiales de Participación de Taiwán, fundada en 2016 por la ministra digital Audrey Tang, está compuesta por Oficiales de Participación (OP), que se reúnen mensualmente para analizar mejoras en el diseño de servicios y realizar talleres con ciudadanos para codiseñar servicios públicos. Los 32 ministerios del gobierno de Taiwán están representados.

"Es muy importante repensar la estructura de cómo funciona el gobierno: cómo se prestan los servicios y cómo se elaboran las políticas", dijo Fang-Jui Chang, diseñador de servicios de PDIS que ayuda a administrar la red.

“Se trata menos de cambiar la legislación que de generar una dinámica de grupo que permita a los funcionarios trabajar de manera creativa y abierta. Tratamos de guiarlos a través de una nueva forma de pensar y trabajar ”, dijo Chang, quien anteriormente trabajó en la formulación de políticas abiertas en el Laboratorio de Políticas de la Oficina del Gabinete del Reino Unido.

Rediseño de servicios

Los ciudadanos se plantean los problemas en los que se enfoca la red a través de un sitio web de solicitud en línea llamado Join , o sugeridos por las propias OP. Las OP luego discuten los temas y votan en qué deberían enfocarse ese mes.

Uno de los éxitos iniciales de la red de PO fue el rediseño del sistema de impuestos sobre la renta del país. El portal de presentación de impuestos anterior era difícil de usar, y las instrucciones estaban llenas de jerga. Perdió el tiempo, tanto para los ciudadanos que tuvieron que llenar laboriosamente los formularios como para los representantes de servicio al cliente de primera línea, que tuvieron que responder las mismas preguntas una y otra vez.

"A veces los funcionarios públicos tienen miedo de hablar con los ciudadanos"

Para abordar el problema, la red de PO reunió a ciudadanos y una gama de expertos, incluidos diseñadores, estrategas de TI y personal del ministerio de finanzas.

Las OP trabajaron con estas diferentes partes interesadas para averiguar qué problemas tienen con el sistema actual: ¿Qué idioma no está claro? ¿Cómo podría estar mejor diseñada la interfaz del portal? Después de identificar dificultades, se les ocurrieron ideas para soluciones, diseños de prototipos y los probaron. El proceso tiene lugar en el transcurso de varios talleres.

La nueva versión en línea más fácil de usar del sistema tributario de Taiwán se lanzó en mayo de 2018. Actualmente, la red de PO está trabajando en una nueva política de servicio de tarjetas de salud.

Perspectivas externas

Entre 30 y 45 servidores no públicos asisten a los talleres de las OP, que son fundamentales para el trabajo de la red. Los funcionarios públicos pueden meterse en la maleza cuando se trata de servicios públicos; puede ayudar a escuchar los puntos de vista de los extraños. Las reuniones y talleres están disponibles para todos los ciudadanos a través de transcripciones de búsqueda y algunos tienen transmisiones en vivo de 360 grados.

"A veces los funcionarios públicos tienen miedo de hablar con los ciudadanos, porque a veces están realmente enojados", dijo Billy Lin, investigador de PDIS. "El proceso está diseñado para ayudar a los funcionarios públicos a tener una cultura de apertura, donde puedan comunicarse con los ciudadanos". PDIS anuncia el proceso de la red de PO como una nueva forma para que los ciudadanos se involucren con los responsables políticos, fuera de la votación, protestando o quejándose en línea.

Actualmente, el mayor desafío al que se enfrenta la red, según Chang, es el compromiso de tiempo. “Muchas OP consideran que es mucho trabajo por hacer. Es un proceso largo ”, admitió.

PDIS dirige las reuniones y capacita a las OP en el proceso, que se guía por una herramienta de investigación llamada mapeo de problemas. El mapeo de problemas es una forma de visualizar un concepto haciendo visibles todas las perspectivas, problemas y soluciones posibles en un diagrama (vea un ejemplo aquí ).

El proceso de mapeo de problemas es intencionalmente integral, lo que significa que los servidores públicos tienen que examinar una gran cantidad de material de lectura. Para simplificar el proceso, PDIS crea Google Docs con diferentes perspectivas sobre los problemas que cubren las OP en las reuniones. Pero no es fácil para los funcionarios realizar una investigación exhaustiva sobre su trabajo diario.

"Los funcionarios públicos realmente necesitan poder hablar sobre las dificultades de hacer política"

Además, se espera que las OP traigan de vuelta las discusiones de la reunión a su departamento, pero puede ser difícil integrar métodos y soluciones de un proceso deliberadamente disruptivo en los ministerios anticuados.

"Es difícil retener la innovación", dijo Chang.

Pero a pesar del compromiso involucrado, la red de PO está creciendo a un ritmo rápido. Los grandes ministerios están enviando más representantes; el Ministerio de Salud y Bienestar, el Ministerio de Finanzas y el Consejo de Agricultura han creado sus propias redes internas; y la ciudad de Tainan tiene planes para replicar el modelo dentro del gobierno local.

Tang también ofreció una sesión de capacitación para los responsables políticos de la ciudad de Nueva York interesados en replicar el proceso en junio.

Según Lin, uno de los resultados más importantes de la red es una mayor confianza entre los servidores públicos de diferentes departamentos. "Antes, no confiaban el uno en el otro y no se ofrecían como voluntarios para ayudarse mutuamente", dijo Lin. Pero después de muchas sesiones de colaboración y discusiones francas sobre los desafíos que enfrentan, las barreras comenzaron a romperse.

"En la red de PO, se ven obligados a trabajar juntos y comenzar a confiar el uno en el otro", dijo Lin. "Los funcionarios realmente necesitan poder hablar sobre las dificultades de hacer política". - Jennifer Guay

(Crédito de la imagen: Pixabay)