Este artículo fue escrito por Bruno Monteiro, coordinador de LabX, y Sara Carrasqueiro, miembro de la junta de la Agencia de Modernización Administrativa de Portugal (AMA). Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .
Cuando se lanzó LabX en 2016, una tira cómica popular en un periódico advirtió sobre el " peligro de explosión " asociado con traer cambios a la Administración Pública. Esos rumores fueron, como con la muerte de Mark Twain, muy exagerados.
El Laboratorio de Experimentación para Administración Pública, o LabX para abreviar, es un equipo de la Agencia para la Modernización Administrativa en Portugal. LabX busca conciliar las demandas de optimización de los recursos públicos y el profundo compromiso con los valores de la democracia y la universalidad de los servicios públicos en su papel de encendedor de la innovación . Para continuar en esta dirección, LabX se posiciona como un espacio seguro para explorar los desafíos y probar soluciones innovadoras para los servicios públicos portugueses.
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Estamos ubicados dentro de la administración pública, donde equilibramos las restricciones bien conocidas: presiones urgentes para enfrentar procedimientos complejos, demandas crecientes que satisfacen recursos limitados, etc., con las ventajas de "sentir el dolor", como acumular experiencias que se comparten con otros servidores públicos, demostrando que es posible cambiar en esta Administración, y dando a nuestras propuestas una precisión específica del contexto a los deberes y valores del servicio público.
En este artículo hemos identificado cinco principios que guían a LabX en la promoción de la innovación en el sector público.
Para mantener nuestra práctica, confiamos en argumentos basados en evidencia, mecanismos participativos, intercambios colaborativos, experimentación y medición. Extrayendo consecuencias del horizonte de innovación en constante cambio, LabX no se limita a un paradigma único y exclusivo, por importante que sea por el momento, sino que trata de aplicar estos principios en la exploración o promoción de generadores de soluciones, desde diseño de servicios o gamificación para ciencias del comportamiento y técnicas participativas .
Usar el conocimiento para informar decisiones y sostener argumentos
En un contexto que requiere la capacidad de tomar decisiones urgentes, a veces es difícil resistir el impulso de saltar a soluciones demasiado rápido y, en particular, saltar a las soluciones en las que confiamos por rutina.
Por esta razón, LabX invierte en investigación para circunscribir los problemas correctos: ya sea colaborando con centros de investigación científica y laboratorios de diseño, utilizando datos ya recopilados y disponibles de los servicios, o directamente participando en la recopilación de datos originales del campo.
Sin embargo, los datos sin procesar no son útiles por sí mismos; debe articularse en iniciativas concretas con objetivos relevantes. Sin esta atención constante y metódica a la realidad, es más difícil mantenerse sincronizado con las demandas y novedades que surgen del presente, por no hablar de las tendencias por el momento.
Existe una creciente necesidad de encontrar alternativas a los enfoques "tradicionales" de la educación para la ciudadanía. En lugar de confiar en suposiciones comunes (como la idea de que "todos saben que los niños quieren aplicaciones"), dirigimos un estudio de campo para descubrir qué preocupaba realmente a los niños y jóvenes portugueses .
Para hacer esto, desarrollamos un instrumento de diagnóstico participativo, y que sería el primer resultado tangible de este proyecto: la solución gamificada "Agora falo eu!" ("¡Mi turno para hablar!" ). Al mismo tiempo, reunimos a expertos, maestros y líderes de organizaciones civiles para escuchar sus experiencias, y pudimos mantener los debates centrados en hechos, en lugar de impresiones y creencias.
Lo suficientemente divertido: los niños más pequeños entre 6 y 12 años prefirieron hacer sus preguntas y participar en actividades prácticas con sus familiares y maestros más que simplemente confiar en los dispositivos tecnológicos cada vez más utilizados para desviar su atención.
Sesiones de diagnóstico participativo (Vila Nova de Gaia) utilizando un instrumento gamificado: "Agora falo eu!" ("¡Mi turno para hablar!") - adaptado y desarrollado por LabX, para un proyecto sobre formas complementarias de promover la educación cívica promovido junto con múltiples entidades públicas y con el apoyo del Secretario de Estado para la Ciudadanía e Igualdad. (Crédito de la foto: LabX)
Derribando barreras a la participación
Garantizar que las iniciativas públicas se basen en la participación de todas las partes interesadas no solo es una forma rápida de obtener apoyo para el proyecto, sino también una forma de garantizar la inclusión de esa pluralidad de necesidades y expectativas desde el principio.
Para promover la participación, es necesario derribar las barreras que impiden la comunicación o desalientan el compromiso con el estado. Ante todo, las barreras que existen entre las propias instituciones públicas.
Por razones históricas, estas instituciones a menudo se organizan en silos que no siempre se comunican entre sí, a pesar del hecho de que los ciudadanos deben hablar simultáneamente con varias de ellas para abordar un solo problema. El siguiente paso es superar los obstáculos entre los ciudadanos y los servicios públicos, siempre que los servicios públicos muestren un lenguaje que no todos puedan entender, procedimientos opacos y lentos, o un acceso costoso y menos inclusivo.
Cuando se crearon, en 1999, las "Tiendas Ciudadanas" trajeron un nuevo paradigma para los servicios públicos: combinar en el mismo espacio entidades públicas y privadas, utilizando escritorios abiertos y horizontales, o horarios más grandes.
Veinte años después, era hora de acomodar los cambios en los comportamientos y expectativas entre los ciudadanos y las empresas. Después de realizar un intenso trabajo de campo, LabX promovió sesiones de co-creación que reunieron a ciudadanos o servidores públicos de varias entidades en torno al mismo problema, invitándolos a participar para complementar los puntos de vista de los demás o idear soluciones para mejorar el apoyo ciudadano en "Lojas do Cidadão " .
Sesiones de co-creación en las que participan ciudadanos de la parroquia de Penha de França (Lisboa) en el marco del proyecto de asistencia presencial en las "Lojas do Cidadão" (AMA). (Crédito de la foto: LabX)
El todo es más grande que sus partes: trabajar en colaboración
A través de estas actividades, LabX trabaja lo más cerca posible con sus socios. Utilizando sus propias limitaciones como una oportunidad para imaginar alternativas, Labx enfatiza su propio papel como mediador entre socios en todo el ecosistema de innovación.
No tenemos un equipo grande o un presupuesto infinito; Estamos comprometidos en la construcción de relaciones fuertes y mutuas entre los socios. Para las conexiones dentro de la propia administración pública, podemos derivar enormes contribuciones.
Al involucrar a los miembros de las instituciones públicas desde el principio, podemos garantizar la transferencia de conocimientos y habilidades, una difusión progresiva de la mentalidad experimental y una cultura de innovación duradera dentro de la organización después de que LabX abandone el proyecto.
Fomentar el marco para la innovación significa desarrollar habilidades proactivas y, al final, hacer que sus socios sean autónomos.
Para expresar y promover estos objetivos, estamos construyendo nuestra "Red de innovadores", donde los servidores públicos, independientemente de su pertenencia institucional, tienen la oportunidad de desafiar a los demás colegas con sus preocupaciones, compartir opiniones o contribuir y criticar sus ideas y proyectos. , como sucedió en el momento inicial de la plataforma entrante para servidores públicos, "Intranet.Gov" .
Durante una sesión de colaboración de nuestra "Red de innovadores", los servidores públicos utilizan técnicas innovadoras para desafiar a otros colegas o contribuir con ideas para el desarrollo de servicios centrados en las necesidades de los usuarios. Aquí, vemos colegas de la Administración Pública que utilizan una técnica de clasificación de tarjetas para definir en su grupo los requisitos ideales que una plataforma digital debería tener para abordar sus necesidades. (Crédito de la foto: LabX)
Pruebe antes de implementar: diseminar una mentalidad experimental
Las soluciones instantáneas son raras. La mayoría de las soluciones que desarrollamos viaja primero a través de un camino de mejoras incrementales, en el que las pruebas sirven para ajustar la solución con precisión teniendo en cuenta las deficiencias y fallas a medida que surgen. En otras palabras, estos intentos sucesivos impulsan el desarrollo y la mejora de soluciones centradas en las necesidades de sus usuarios.
Por lo tanto, promover la innovación significa tomar riesgos. Sin embargo, estos riesgos pueden controlarse mediante experimentación, lo que disminuye el margen de incertidumbre antes de llegar a una solución que se pueda escalar. El proyecto "Espaço Óbito" (Servicios de muerte y duelo), organizado por el Instituto de Registro y Asuntos Notariales (IRN), que desarrolló un único punto de contacto para el ciudadano que necesita lidiar con las obligaciones derivadas de la muerte de un familiar, destinado a explorar las virtudes de la experimentación.
La verdad es que la innovación solo merece su nombre si se supera una y otra vez
Desde un primer prototipo con el objetivo de validar el concepto , ahora avanzamos a un proyecto piloto de un servicio con una mayor integración tecnológica entre los servicios.
Este compromiso con un desarrollo controlado de soluciones se equilibró con un enfoque realista y pragmático para el establecimiento de objetivos y la "entrega" de resultados tangibles. Para nosotros, era importante mostrar "resultados" muy pronto, por lo que abrimos una cartera que combinaba proyectos grandes y complejos con "ganancias rápidas".
Como es un proyecto experimental en sí mismo, LabX trató de aprovechar las oportunidades para obtener casos ilustrativos lo antes posible , como la herramienta gamificada o las sesiones de red que notamos anteriormente.
Interacción cara a cara con múltiples servicios al mismo tiempo: este tipo de "interoperabilidad humana" se utilizó para validar el concepto del nuevo "Espaço Óbito", organizado por IRN con el apoyo del patrocinador (Oficina del Secretario de Estado de justicia) y con la colaboración de LabX. Hoy en día, hay un piloto más integrado que se está probando en Coimbra Citizen Shop, donde el ciudadano solo necesita contactar a un servidor público para cumplir con los requisitos de todas esas instituciones públicas. (Crédito de la foto: LabX)
Muéstrame tus números: demuestra valor y mide el impacto
Promover la innovación en el sector público siempre significa tener en cuenta que el objetivo es mejorar la experiencia de los ciudadanos y las empresas al tiempo que se crean servicios públicos más ágiles.
Para el sector público, en particular, es crucial adherirse a los principios de Gobierno Abierto , que incluyen, entre otros, la transparencia, integridad, responsabilidad y participación de los interesados.
Por lo tanto, es necesario demostrar y demostrar claramente cómo y qué valor se crea y se transmite a la sociedad. Para comunicar públicamente el valor de la innovación, es importante que la innovación se mida adecuadamente en sus costos, ventajas o impacto, ya sea en sus dimensiones cuantitativas y cualitativas.
En colaboración con la Unidade Técnica de Avaliação de Impacto Legislativo (Unidad Técnica de Evaluación de Impacto Legislativo, UTAIL), LabX ha intentado integrar metodologías de evaluación, para poder medir el impacto de la introducción de "Fatura Eletrónica" (Factura electrónica) dentro del marco de los procesos de gasto del estado. Esta es una tarea difícil de lograr, pero es una forma que debemos seguir para obtener compromisos adicionales en la simplificación, digitalización y transparencia del gasto público.
Los criterios de deserción
Nuestra intención al contar estas historias desde el campo es resaltar el contacto brusco con los detalles cotidianos que constituyen la mayor parte de la innovación.
Hacer innovación significa, de una forma u otra, desafiar las rutinas, las convicciones culturales y las cosas que se dan por sentadas en la provisión de servicios públicos .
De esto se deriva el desgaste: es la piedra de toque que prueba que todavía estamos atrayendo a la Administración Pública para que la siga, infiltrándola con la actitud de inquietud necesaria para mantenerse al día con las demandas de los ciudadanos y las empresas. Estamos ansiosos por compartir nuestras experiencias, ya que creemos que es urgente dar voz a la innovación sin romantizar los aspectos básicos de su aplicación y la reinvención constante.
La verdad es que la innovación solo merece su nombre si se supera una y otra vez. - Bruno Monteiro
Reconocimiento : LabX cuenta con el apoyo de la iniciativa COMPETE 2020 / SAMA 2020, con fondos del FSE - Fondo Social Europeo . El primer enfoque inicial de estos temas se realizó en un texto mucho más corto, "¿A dónde va la innovación?", Publicado en la gaceta de la empresa. Innovación en la transformación de la ciudad (Oporto, 2019), distribuido en la inauguración del Centro de Innovación de Oporto.
(Crédito de la foto: Unsplash)
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