Este artículo fue escrito por Alexander Lau, Director de Diseño Principal en el Laboratorio de Innovación, División de Servicio Público, Singapur, y ganador del reciente premio de la Fuerza Laboral del futuro del trabajo de Apolitical. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

Al desmitificar las herramientas de innovación y las agencias asociadas para recorrer sus viajes de innovación, la innovación se volvió viral en el Servicio Público de Singapur.

Innovation Lab (Lab) comenzó como una pequeña unidad de Design Thinking de la División de Servicio Público (PSD) de la Oficina del Primer Ministro de Singapur en 2012.

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Nuestro mandato fue construir un Servicio Público empático que coloque a los ciudadanos en el centro de toda formulación de políticas. Todos nuestros colaboradores nos conocían como The Human Experience Lab (THE Lab), a pesar de que el nombre nunca fue sancionado oficialmente.

Estableció el tono para nuestro ADN de "hacer primero, disculparse después", una mentalidad de innovación crítica necesaria para desafiar la cultura del servicio público.

A lo largo de los años, recogimos nuevas herramientas y experimentamos con varios modos de compromiso, aprendiendo de otros funcionarios públicos, agencias asociadas y consultores externos.

Manos, cabezas y corazones

Nuestro modus operandi original era ser una unidad central de consultoría para servir a otras agencias gubernamentales.

A partir de 2016, experimentamos cambiando los roles: en lugar de trabajar en proyectos para ellos, capacitamos a los oficiales de la agencia para que hicieran los proyectos ellos mismos . Servimos como entrenadores de procesos, asesorando y facilitando equipos de proyectos a medida que realizaban su investigación etnográfica, su sentido, ideación y creación de prototipos.

Para nuestra agradable sorpresa, este enfoque se dio cuenta rápidamente. Los equipos del proyecto pudieron pasar rápidamente de la investigación de usuarios a la prueba de ideas y la implementación. Hubo una mayor apropiación y aceptación por parte de las agencias de las soluciones. Con menos participación práctica en el proyecto, liberó al Laboratorio para capacitar a más equipos de proyecto, lo que nos permitió escalar nuestros esfuerzos.

En 2017, como parte de un mandato renovado para impulsar la transformación del sector público, fuimos nombrados oficialmente Innovation Lab . Comenzamos a documentar todos nuestros aprendizajes en un proceso combinado de innovación . El proceso reunió los principios de Design Thinking, Behavioral Insights, Desarrollo de la organización, Reingeniería de procesos comerciales, Systems Thinking, Data Analytics and Futures Thinking, etc., en un enfoque simple de aprender y usar lo que funciona. Delimitamos deliberadamente todas las referencias a las disciplinas componentes, para ayudar a las personas a centrarse en los resultados deseados en lugar de las metodologías.

Ese mismo año, Lab se involucró en su primer gran proyecto de varias agencias, llamado "Momentos de la vida (familias)". Desconocidos para nosotros en ese momento, este proyecto demostraría el valor de nuestro proceso combinado de innovación que involucró a los Jefes, Corazones y Manos de todos los involucrados.

Jefes: configurar estructuras

Momentos de la vida (Familias) comenzó como una idea del Ministerio de Desarrollo Social y Familiar (MSF).

Consideraron que, además de otorgar subvenciones o subsidios, debe haber una manera para que el gobierno mejore la experiencia de los ciudadanos en el momento en que comienzan una familia o dan la bienvenida a un nuevo miembro de la familia. La idea necesitaba el apoyo y la cooperación de muchas otras agencias.

PSD se asoció con MSF para copresidir un Comité de Operaciones (Ops Comm) e invitó a líderes de alto nivel de 15 agencias al Ops Comm. El Ops Comm fue copresidido por los subsecretarios de PSD y MSF, e informó a los secretarios permanentes de PSD y MSF.

El PSD estableció una pequeña Oficina del Programa (MOLPO), compuesta por oficiales adscritos de las agencias participantes para administrar el proyecto, mientras que Lab fue acorralado para proporcionar investigación etnográfica y orientación sobre procesos.

Corazones: comenzando el viaje

Con las estructuras de gobernanza y proyectos resueltas, el primer desafío real llegó en forma de Gestión del Cambio. No todas las agencias en el Ops Comm tuvieron el mismo nivel de interacción con los ciudadanos en ese "momento" particular de sus vidas.

Cada agencia ya lo estaba haciendo bien según sus estándares de referencia de servicio. ¿Cuál fue la razón de peso para que cambiaran lo que estaban haciendo bien para trabajar con otras agencias? ¿Cómo podríamos determinar qué servicios priorizar?

No hay vuelta a los silos de agencia

Cuando Lab comenzó la investigación etnográfica, los científicos de datos de MSF analizaron datos de varias agencias para identificar arquetipos ciudadanos clave para entrevistar. Cada entrevista fue dirigida por Lab, acompañada por un oficial de una agencia participante de Ops Comm. Los oficiales de diferentes niveles de antigüedad, hasta los subsecretarios, participaron en las entrevistas.

Comprometerse con los ciudadanos directamente y comprender sus viajes reales les dio a los oficiales una visión profunda de que ningún informe escrito puede articular, y destacó los puntos ciegos de la agencia. La participación en la investigación etnográfica le dio a Ops Comm una resolución fortalecida para trabajar juntos.

Manos: implementando soluciones

A partir de las ideas derivadas, surgió un conjunto de principios de diseño para guiar la ideación. Algunos de los hallazgos apuntaban a la confusión e inconveniencia que un ciudadano tuvo que pasar por varias agencias para registrar el nacimiento de un bebé y solicitar subvenciones y servicios relacionados.

Nuestra solución fue crear un servicio digital único para el registro de nacimientos, que incluye servicios de 4 agencias clave de las 15 originales. MOLPO y Lab trabajaron con la Agencia de Tecnología del Gobierno (GovTech) para conceptualizar el primer prototipo.

Con el prototipo, Lab facilitó un taller para reunir a las cuatro agencias para trabajar a través de sus procesos comerciales. Destacaron procesos y políticas clave que debían revisarse, reconfigurarse o eliminarse. Luego, MOLPO y GovTech hicieron un seguimiento con cada agencia para profundizar en los detalles de la alineación e integración de procesos y sistemas comerciales. GovTech desarrolló prototipos de trabajo e iteró múltiples rondas con usuarios finales reales.

Explotando los silos

El servicio digital se lanzó como la aplicación “Momentos de la vida (familias)” en junio de 2018. Desde mayo de 2019, ha sido descargado por más de 32,000 usuarios y recibió muchas críticas positivas.

Incluso con el éxito de la aplicación, Ops Comm todavía está aprendiendo sobre esta nueva forma de trabajar como un servicio gubernamental integrado: ¿Quién debería ser el principal propietario del servicio? ¿Quién debe continuar con las operaciones y el mantenimiento del día a día? ¿Que sigue?

Lo que está claro, sin embargo, es que no se puede volver a los silos de agencia.

Los ciudadanos exigen servicios mejores y más integrados, y están interesados en participar en el proceso de desarrollo. Tanto el liderazgo político como el de servicio público ven el valor de un enfoque tan integrado, y han encargado varios otros proyectos para analizar cómo las agencias gubernamentales pueden trabajar juntas de manera coherente para servir mejor a los ciudadanos en varios momentos de sus viajes de la vida.

El Laboratorio de Innovación de PSD tiene la intención de continuar haciendo que su enfoque de innovación se vuelva viral en el Servicio Público de Singapur, y apoyar a las agencias en el trabajo a través de las fronteras de la organización como un Servicio Público, con Ciudadanos en el Centro. - Alexander Lau

(Crédito de la foto: Matt Madd // Flickr )