¿Qué hace funcionar la innovación en servicios humanos?

Este artículo de opinión fue escrito por Gaurav Gujral, quien dirige la práctica de consultoría global de Accenture para servicios sociales.

Las agencias de servicios humanos desempeñan un papel vital en la sociedad, proporcionando una amplia gama de servicios para ayudar a los ciudadanos a llevar una vida mejor y más productiva. Sin embargo, las limitaciones presupuestarias y las crecientes expectativas de entrega moderna y centrada en el cliente hacen que muchas organizaciones busquen nuevas formas de mejorar las operaciones y los resultados. Una encuesta reciente de Accenture a profesionales de agencias de empleo y servicios sociales del gobierno en 10 países encontró que el 90% ve la "innovación" como una parte importante de la ecuación. Desafortunadamente, muchos carecen de una comprensión clara de lo que se necesita para ser innovador.

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Para ayudar a estas organizaciones a cultivar sistemáticamente la innovación , desarrollamos un marco que describe las características clave y los facilitadores de la innovación en los servicios humanos. Los resultados revelaron que las organizaciones innovadoras destacadas, alrededor del 15% de los encuestados, se distinguen en tres categorías principales: liderazgo y cultura , ecosistemas y adopción de tecnología.

¿Qué factores influyen en la innovación?

La innovación no es solo una acción, es un estado mental. Los líderes en servicios humanos toman medidas para crear una cultura de innovación dentro de su organización, cultivando un entorno que recompense la toma de riesgos, la colaboración y el pensamiento creativo. Por ejemplo, las organizaciones que brindan incentivos a sus empleados, como colocaciones honorarias o becas, son significativamente más innovadoras. También es importante evitar un enfoque silo y específico para la innovación.

La innovación no es solo una acción, es un estado mental

Las agencias de alto rendimiento entienden que adoptar un enfoque interfuncional para el proceso de innovación conduce a un mayor éxito. Los líderes también se aseguran de que las iniciativas centradas en la innovación se alineen con sus objetivos estratégicos. Más del 60% de las agencias que nuestra investigación identificó como líderes fomentan explícitamente la innovación, en comparación con el 37% de otras agencias.

Otra característica definitoria de los líderes de innovación es su tendencia a crear un ecosistema para impulsar la innovación. Más del 80% de las agencias líderes colaboran con terceros en iniciativas de modernización de TI, y la mayoría alienta el desarrollo de nuevas ideas de fuentes externas.

Ejemplo: nuestra investigación encontró que las agencias de servicios de empleo tienden a tener una mayor capacidad de innovación que otros segmentos dentro del gobierno , en gran parte porque generalmente operan como parte de un ecosistema de participantes diversos pero vinculados: solicitantes de empleo, empleadores, capacitadores, civiles servicio.

KEHA, la agencia finlandesa de servicios de empleo, es un ejemplo de adoptar un ecosistema para crear un nuevo valor y mejores resultados para quienes buscan trabajo, empleadores y una variedad de proveedores de servicios. KEHA creó una "plataforma de plataformas" para conectar a todos los interesados en el empleo.

Los ciudadanos y los inmigrantes lo usan para reconocer y desarrollar habilidades, encontrar oportunidades de trabajo y obtener apoyo de entrenamiento de vida. Mientras tanto, los empleadores públicos y privados lo utilizan para encontrar y atraer talento, mientras que los proveedores de servicios públicos, privados y de terceros y los orquestadores de servicios públicos conectan a las personas y los empleadores a través de un "mercado digital".

Como era de esperar, los líderes de innovación también están a la vanguardia cuando se trata de implementar nuevas tecnologías. Más del 60% está aprovechando las plataformas en la nube para reducir costos, permitir la colaboración de datos y acelerar la adopción de tecnología, en comparación con solo el 38% de sus pares menos innovadores.

Mientras tanto, más del 50% informa que utiliza tecnologías emergentes como análisis de video, biometría o blockchain para impulsar sus misiones. Las organizaciones innovadoras adoptan los principios de datos abiertos a un ritmo mayor, publicando datos para el consumo público e interactuando con los desarrolladores para explorar nuevas capacidades que podrían mejorar el servicio al ciudadano.

Los agentes virtuales están permitiendo que el Departamento de Servicios Humanos de Australia agilice los procesos y brinde servicios más personalizados a los ciudadanos.

Las organizaciones que adoptan la tecnología a menudo ven resultados notables. Por ejemplo, los agentes virtuales están permitiendo que el Departamento de Servicios Humanos de Australia agilice los procesos y brinde servicios más personalizados a los ciudadanos. "SAM" responde preguntas sobre beneficios familiares y estudiantiles y ayuda a los usuarios a navegar por el sitio web del Departamento, mientras que "Roxy" ayuda a los oficiales de procesamiento de reclamos con políticas y procedimientos. Roxy puede responder el 80% de las consultas, liberando a los humanos para realizar tareas más complejas.

La investigación identificó facilitadores adicionales que apuntalan la innovación en los servicios humanos: finanzas, habilidades, capacidad de escalar y medición de impacto. Significativamente, los líderes en servicios humanos asignan más del 10% de su presupuesto a la innovación, en comparación con menos del 4% entre las agencias pares. Desde una perspectiva de medición, casi el 90% de las agencias de alto rendimiento cuentan con un marco para evaluar el impacto y el ROI de las iniciativas de innovación.

Superar las barreras a la innovación.

¿Qué impide que las organizaciones de servicios humanos se muevan de manera más agresiva para cultivar la innovación?

Nada menoscaba la innovación más que una cultura altamente reacia al riesgo

Una barrera importante es el miedo al fracaso. Nada socava la innovación más que una cultura altamente reacia al riesgo, como se encuentra en muchas agencias públicas. Los líderes pueden abordar esto reformulando los riesgos y recompensas en términos de valor público. Impulsar la innovación depende de permitir cierta experimentación, incluido el uso de incentivos y la redefinición de los indicadores clave de rendimiento y los comportamientos deseados.

Las personas o puestos específicos dentro de una organización deben estar capacitados para innovar y apoyarse con herramientas y tecnologías. El desarrollo de capacidades es el combustible esencial para la innovación, y los procesos de evaluación del desempeño pueden necesitar un realineamiento para valorar y recompensar la innovación.

Mejorar y empoderar a la fuerza laboral es esencial para la innovación

En segundo lugar, mejorar y capacitar a la fuerza laboral es esencial para la innovación. La innovación efectiva se basa parcialmente en las capacidades de las agencias para evaluar las brechas de talento y habilidades de la fuerza laboral e invertir en capacitación y reclutamiento para abordar las brechas. El crowdsourcing y la creación de "cooperativas" de talento en organizaciones alineadas son opciones adicionales para complementar las capacidades de innovación de la fuerza laboral.

Como el objetivo final de la innovación de servicios humanos es servicios ciudadanos más efectivos , las iniciativas de diseño centradas en los ciudadanos pueden proporcionar el camino para movilizar a los innovadores e identificar e implementar mejores formas de operar o prestar servicios. Involucrar a empleados y ciudadanos de primera línea, sesiones de co-creación con usuarios finales, minería de datos y análisis y resolución de problemas con organizaciones asociadas al ecosistema se encuentran entre las opciones para aprovechar nuevas ideas y dirigir la innovación para mejorar los servicios a los ciudadanos.

Innovar con un propósito implica desarrollar una cultura organizacional, colaborar dentro de los ecosistemas y, a menudo, a través de ellos, y una apertura al uso de nuevas herramientas y oportunidades de servicios emergentes. Las organizaciones verdaderamente innovadoras saben que las iniciativas de modernización deben ser impulsadas por la misión, y no tienen miedo de correr riesgos o trabajar con otros para alcanzar su objetivo.

Al fomentar la innovación de una manera más deliberada, los líderes de servicios humanos aumentan las posibilidades de un éxito dramático en el logro de los resultados a los que aspiran. - Gaurav Gujral

(Crédito de la imagen: Unsplash / Jacek Dylag)