Este artículo de opinión fue escrito por Virginia Hamilton, directora principal de pensamiento de diseño e innovación en los Institutos Americanos de Investigación. Si está interesado en convertirse en un colaborador de opinión, eche un vistazo a nuestra página de opinión .

La mayoría de las personas van al servicio público porque quieren mejorar las cosas para las personas a las que sirven. Pero a menudo simplemente no saben cómo, todavía existe el mito de que la innovación significa un científico loco en el laboratorio.

Enseñar a los servidores públicos ordinarios nuevas metodologías puede mostrarles que ellos también pueden cambiar las cosas y que hay vías para hacerlo. El diseño centrado en el ser humano, que implica tomar la perspectiva de las personas atendidas por políticas o servicios en todos los pasos del proceso de resolución de problemas, es una de esas metodologías. Es un método sistemático y creativo para comprender los problemas de las personas a las que sirve y para construir mejores experiencias para obtener mejores resultados.

Mis años de especialización en diseño centrado en el ser humano para el gobierno de EE. UU. Me han demostrado su potencial transformador. Pero también hay desafíos, desde persuadir a los tomadores de decisiones hasta fomentar culturas de experimentación. Esto es lo que he aprendido hasta ahora.

Alejarse de groovy

El primer paso para persuadir a otros, incluidos los responsables de la toma de decisiones de alto nivel, a invertir en un proceso de pensamiento de diseño es dejar de hablar de un proceso maravilloso llamado diseño centrado en el ser humano, que simplemente no resuena.

"Todavía existe el mito de que la innovación significa un científico loco en el laboratorio"

En cambio, comience a hablar sobre la necesidad de un proceso que mejore la experiencia y los resultados del cliente. ¿Puede decir, por ejemplo, que los clientes que ingresan a su centro de trabajo obtendrán la educación, el desarrollo de habilidades o los trabajos que necesitan con mayor frecuencia que las personas que ingresan a centros que no han adoptado un enfoque de diseño?

Un colega de diseño me dijo una vez que sentían que eran vistos como los niños geniales, resentidos por otros empleados porque podían pasar horas cada semana jugando con plastilina y notas adhesivas.

Por lo tanto, incluir a tantas personas como sea posible en una pequeña parte del proceso de diseño también es muy útil. Un colega dirige un centro de trabajo en Los Ángeles. Todos los lunes a las 8 am, hay una línea alrededor de la cuadra. Eso es muy incómodo para los clientes, especialmente teniendo en cuenta el coraje que requieren muchas personas, incluidas personas que no hablan inglés, para entrar a un edificio del gobierno en primer lugar para solicitar servicios.

"Deja de hablar de un proceso maravilloso llamado diseño centrado en el ser humano"

Entonces, el gerente anunció que cada miembro del personal, ya sea que supieran algo sobre el pensamiento de diseño o no, podría unirse a una sesión semanal de una hora para pensar cómo aumentar la dignidad del cliente.

Y no solo aparecieron los niños geniales, sino las personas que simplemente se preocuparon por los clientes. Hicieron una lluvia de ideas, utilizaron técnicas de pensamiento de diseño sigiloso e ideas prototipadas.

Intentaron abrir una hora antes, pero todos se alinearon antes. Luego intentaron repartir café a las personas en la fila, lo que tuvo un gran efecto. El personal comenzó a hablar con la gente de la fila cuando repartían café, y la gente de la fila comenzó a hablar entre ellos. La recepcionista notó que cuando los clientes entraban estaban menos ansiosos y malhumorados.

"Solo ese saludo cambió las experiencias de las personas; ese es el poder de la experimentación fácil a pequeña escala"

Contar historias sobre pequeños cambios como este que marcan grandes diferencias es una parte importante de convencer a las personas de que utilicen los principios de diseño.

Incluso tener solo señales de que el trabajo puede liberar a todo un miembro del personal para hacer otra cosa. En Oregon, cuando la gente entra por la puerta de los centros profesionales, lo primero que veían era una mano roja gigante en una señal de alto. El personal realizó un prototipo colocando un pequeño letrero que decía: "¡Hola, bienvenido! Eres el próximo". Solo ese saludo cambió las experiencias de las personas; ese es el poder de la experimentación fácil a pequeña escala.

También me ha quedado claro que los usuarios para los que debemos diseñar no solo son clientes finales sino también personal de primera línea.

Si traza el recorrido de un cliente desde el conocimiento de un programa hasta la inscripción, y traza los puntos débiles, asegúrese de preguntar al personal qué fue doloroso para ellos también. ¿Dónde tienen que completar los empleados formularios por dos horas, por ejemplo? Esto le da al personal una mayor aceptación del proceso de diseño: mientras resuelven problemas para los clientes, también resuelven problemas por sí mismos.

Vive en el problema

Otra lección que es realmente importante, y difícil, en el diseño centrado en el ser humano es vivir en el espacio del problema por más tiempo del que te sientas cómodo.

Estamos entrenados desde una edad temprana para resolver problemas señalando inmediatamente las respuestas. Pero lo fundamental es centrarse en el principio: desarrollar empatía y comprender realmente a los clientes antes de saltar a las soluciones. Como dijo el fundador de Waze: "Si te enamoras del problema, las soluciones seguirán".

"Estamos entrenados desde una edad temprana para resolver problemas señalando inmediatamente las respuestas"

El programa de almuerzos escolares gratuitos de los Estados Unidos para familias de bajos ingresos estaba perdiendo millones de dólares al año por sobrepagos y errores. Así que el equipo de diseño se sentó durante unos días en vestíbulos donde la gente llenaba formularios de inscripción. Descubrieron de inmediato que muchos clientes de América Central y del Sur habían separado los apellidos que no cabían en las cajas, lo que causaba que la computadora confundiera los nombres en los pagos.

Entonces, el equipo diseñó una nueva forma que, según proyectan, ahorrará mil millones de dólares en los próximos cinco años, un cambio muy pequeño, iniciado por la comprensión, observación e interacción con los clientes.

Fomentar la experimentación.

La última lección es encontrar formas de dar permiso a los servidores públicos para experimentar, crear prototipos y probar. Mucho de esto es solo cambiar la mentalidad de ser una organización centrada en el cumplimiento a una que celebra la innovación.

Por lo general, también creemos que si proporciona un servicio gubernamental de una manera en un lugar, simplemente debe proporcionarlo de la misma manera en otro, lo que rara vez es cierto. Ahora, Finlandia aprobó una ley que otorga al gobierno un permiso explícito para crear prototipos de diferentes políticas y servicios.

"Una gran parte de la batalla por la innovación sigue siendo decirles a los servidores públicos que tienen permiso"

En mis cinco años en el Departamento de Trabajo de los EE. UU., Capacitamos a más de 2,000 personas del gobierno local y de ONG en el diseño a través de una clase gratuita de siete semanas . Y hoy, expertos de todo el mundo, desde Mindlab de Dinamarca hasta la Escuela D de Berlín, están utilizando un diseño centrado en el ser humano para transformar el gobierno: su visibilidad está creciendo día a día.

Pero una gran parte de la batalla por la innovación sigue siendo solo decirle a la gente común que también tienen el permiso, y la capacidad, de usar nuevas herramientas, cambiar las reglas y servir mejor al público . - _Virginia Hamilton
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(Crédito de la imagen: Pexels)