Este artículo fue escrito por Amanda Wang Valentine, Asesora Ejecutiva de FUSE Corps.

Cambiar los procesos gubernamentales heredados no es tarea fácil.

Aprendí esto en mi papel como miembro ejecutivo de FUSE con Servicios de Manutención de Niños (CSS) del Condado de Los Ángeles , una organización que emplea a 1,450 personas y es responsable de administrar alrededor de 230,000 casos de manutención de niños .

En 2018, CSS me contrató para ayudar a mejorar la experiencia del cliente para los padres que pagan y reciben manutención infantil y para mejorar los resultados de pago.

En CSS, la investigación interna mostró que los padres pagadores sentían que CSS estaba sesgado a favor de que los padres recibieran apoyo. Además, la Comunidad podría recordar una época anterior en la que los pagadores que no cumplieron con sus pagos de manutención infantil fueron arrestados. Gran parte de la información entregada por la agencia utiliza un lenguaje legal difícil de entender.

CSS no es diferente de cualquier otra agencia gubernamental. Está diseñado para ser anti-cambio: un sistema estricto con procesos maduros y regulados y las típicas restricciones gubernamentales de tecnología legal, interagencial, sindical, más antigua y presupuestaria.

Si algo de esto le suena a su departamento de gobierno, aunque no es inmediatamente obvio para usted, sepa que siempre hay un punto de apalancamiento suave en el sistema para probar un nuevo cambio y no tiene que llevar años, costar una tonelada, interrumpir el flujo de trabajo y necesita un cambio legislativo.

Pilotando la iniciativa

Reduje mi alcance, usando una lente de equidad , y mi tarea se convirtió en ayudar a CSS a implementar un piloto con el objetivo de simplificar y humanizar las comunicaciones con los padres pagadores durante la incorporación del cliente. El piloto agregó una pieza crítica al proceso existente. En lugar de solo enviar una densa pila de documentos legales a los padres pagadores sin explicación, y luego entregarlos para responder a una citación legal, el piloto instituyó hablar primero con ellos por teléfono para obtener una vista previa del próximo proceso legal de manutención infantil.

Para el 70% de los padres pagadores cuyos números de teléfono eran incorrectos, enviamos por separado una nota introductoria de media página escrita en una fuente grande y legible, que simplificó el proceso de manutención de los hijos en cuatro sencillos pasos. La prueba piloto también incluyó capacitación para el personal para ayudarlos a comunicarse con los padres pagadores de manera clara y sencilla para generar confianza.

Si bien puede parecer imposible cambiar procesos de larga data en la burocracia, no solo es posible, sino que puede tener éxito.

Esta iniciativa tuvo un efecto multiplicador de fuerza dramático. Las familias comenzaron a recibir sus pagos de manutención infantil un 36% más rápido que antes del piloto. Posteriormente, la reacción de la comunidad fue muy positiva. Los nuevos clientes incorporados a través del alcance proactivo adoptaron el proceso mucho más rápido que el grupo de control, que no tuvo acceso a estas conversaciones. Las sencillas medidas que tomamos resultaron efectivas.

Los empleados, que inicialmente se mostraron algo escépticos, también se beneficiaron del programa. Aquellos que probaron el programa dijeron sentir que su trabajo era más importante y, como resultado, el día fue más rápido. El trabajo inicial por adelantado también ha resultado en menos trabajo de casos más adelante en el proceso, lo que permite implementar recursos para crear un equipo dedicado para incorporar de forma remota a todos los nuevos clientes.

¿Lección aprendida? Si bien puede parecer imposible cambiar procesos de larga data en la burocracia, no solo es posible, sino que puede tener éxito y ciertamente vale la pena el esfuerzo. Estas son algunas de mis ideas sobre cómo avanzar con éxito en la puesta a prueba de un programa.

Aplicar la ciencia para acelerar el cambio

Si un nuevo piloto requiere un cambio dramático de comportamiento por parte del personal, aplique una nueva lente.

Esto podría incluir la combinación de enfoques para la ciencia del comportamiento, lean, neurociencia, pensamiento de diseño o gestión del cambio para acelerar el progreso del personal y alinear las expectativas de los equipos superiores. Un cambio de paradigma requiere que el personal comprenda por qué las personas tienden a resistirse al cambio. Sin embargo, las personas se adaptan mejor al cambio cuando ocurre en pequeños incrementos, así que divida el proceso en etapas que empujen a las personas gradualmente hacia el final deseado.

También puede ayudar a cambiar la mentalidad desglosando las razones por las que los servicios se brindaban anteriormente de cierta manera. Por ejemplo, ¿los procesos fueron impulsados por regulaciones, estructuras de financiamiento o medidas de desempeño? ¿O era simplemente la forma en que se hacían las cosas y nadie las cuestionaba? Las respuestas a estas preguntas también pueden ayudar a impulsar el rediseño de los servicios. Lo más importante es mostrar cómo el cambio puede mejorar potencialmente el servicio al cliente y la experiencia del personal.

Para suavizar el proceso y reducir la fricción política, también es una buena idea incluir a la alta dirección para mostrar pública y privadamente su apoyo al cambio.

Diseñar, adaptar y medir

Divida el objetivo general en micropasos y pruebe un pequeño cambio que se convierta en uno más grande. Hacer que el piloto sea “iterativo”, con lo que quiero decir: adaptar el piloto de acuerdo con la nueva información a medida que se aprende. Brinde a las personas las herramientas para que puedan iterar en tiempo real y ver si desglosar o cambiar el piloto permite una mayor aceptación.

Sea inclusivo, brinde capacitación y celebre los éxitos

Desde el principio, es importante incluir a los trabajadores de primera línea, ya que estarán probando y prestando el servicio. Ayude al personal que se ofrece como voluntario para el piloto a comprender sus roles en el proceso y cómo estos roles benefician en última instancia a los clientes. Proporcionar a todo el personal herramientas de comunicación también es clave, ya que esto les ayudará a conectarse mejor con los clientes.

"Siéntete cómodo con lo pequeño y no perfecto"

El personal piloto deberá desarrollar una mentalidad experimental preparada para el aprendizaje. Es posible que deba explicar que se producirán errores, pero que se utilizarán para ampliar el aprendizaje y el diseño piloto. Realice reuniones periódicas facilitadas por alguien que comprenda la gestión del cambio y permita que los voluntarios piloto compartan abiertamente sin inhibiciones.

Siga el ejemplo de las startups lean y el pensamiento sistémico

La clave para lograr su objetivo es mapear los pasos formales (lo que se supone que debe suceder) e informales (lo que realmente sucede) en su proceso. Siga dividiendo el gran problema que está tratando de resolver en un problema direccionable más pequeño. Esto ayudará a identificar un momento, equipo y lugar (el punto de apalancamiento suave) para comenzar a probar un cambio. Realice el rediseño inicial del servicio basado en un pequeño cambio.

Tenga en cuenta que, aunque las personas se resisten al cambio, prefieren la idea de cambios importantes que funcionan perfectamente y no se mostrarán entusiasmados con los pequeños cambios que son iterativos. Prometer un gran cambio es una preparación para el fracaso. Para contrarrestar esto, cuando traiga partes interesadas directas e indirectas para obtener sus comentarios, conecte el pequeño cambio con la visión general más amplia. Siéntete cómodo con lo pequeño y no perfecto. Entre las nuevas empresas, esto se denomina diseñar un "Producto mínimo viable" .

Aunque esté diseñando y probando un pequeño cambio, debe tener en cuenta todo el sistema, porque también necesita la capacidad de expandir y mantener este cambio si tiene éxito. Así que, al igual que las nuevas empresas, sea adaptable y ágil, y como un experto en gestión de cambios corporativos, tenga en cuenta el sistema más grande en todo momento. - Amanda Wang Valentine

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(Crédito de la imagen: Unsplash)

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