Este artículo fue escrito por Keith Fuchser, gerente de la división de TI del gobierno del condado de Arapahoe

Esta historia comienza con una situación familiar para los servidores públicos en todas partes: un departamento del gobierno local que lucha por financiamiento, relevancia tecnológica y aprobación ciudadana.

Esta es la historia del Departamento de Tecnología de la Información en el condado de Arapahoe, aproximadamente a fines de 2019. Elegí contarla porque espero que otros servidores públicos puedan beneficiarse y aprender de nuestras experiencias.

En 2019 hubo “áreas de preocupación” para nuestro departamento. Incluían tecnologías de rápida evolución, como inteligencia artificial y aprendizaje automático, una infraestructura física envejecida y crecientes demandas de los ciudadanos, junto con una creciente desconfianza en el gobierno.

Todo se convirtió rápidamente en problemas que se resolvieron de la noche a la mañana cuando se produjo la pandemia de Covid-19. Cientos de empleados tuvieron que empezar a trabajar desde casa, se tuvieron que poner en línea nuevos sistemas para rastrear las respuestas de Covid y muchos de nuestros servicios tuvieron que adaptarse rápidamente a un nuevo modelo virtual.

El departamento de TI del condado determinó que necesitaba avanzar con un enfoque nuevo para brindar servicios y apoyo a los ciudadanos, asegurando tanto la continuidad como la entrega oportuna de los servicios.

Bytes de realidad

Tradicionalmente, nuestro departamento había respondido a sus necesidades mediante procesos de adquisición largos y complicados, seguidos de una costosa implementación del sistema. Este enfoque provocó varios problemas, muchos de los cuales pueden recordarle su propio departamento.

Por ejemplo, descubrimos que los usuarios internos y externos exigían una implementación del sistema cada vez más rápida a un costo cada vez más bajo, todo con términos de uso cada vez más flexibles. En la era de las tiendas de aplicaciones y los modelos de suscripción, un cronograma de implementación de 12 meses es ahora bastante inaceptable. Tenemos que hacer que estos sistemas funcionen para las personas casi de inmediato.

Animaría a los funcionarios públicos a hablar si sienten que es probable que los servicios de su departamento desvíen a los usuarios

El catálogo de software de nuestro departamento está plagado de herramientas que realizan muchas de las mismas tareas, pero que están dirigidas a departamentos individuales y grupos de trabajo. Ejemplos de estos podrían ser los sistemas de colas, los sistemas de gestión de activos y los sistemas de pago, por nombrar solo algunos. Esto presenta un desafío, porque cada sistema viene con costos de licencia y soporte. Una forma en la que hemos decidido abordar estos desafíos es observando más de cerca cómo nuestros ciudadanos experimentan trabajar con nosotros.

Construyendo sobre el usuario

La experiencia del ciudadano o del usuario suele ser una ocurrencia tardía cuando se trata de implementar nuevos sistemas de servicio público. Posteriormente, los ciudadanos a menudo obtienen servicios con puntos de acceso inconsistentes, muchos de los cuales están diseñados con mucha jerga. Si bien este lenguaje puede tener sentido para nosotros en el back-end, confunde a los ciudadanos en el extremo del usuario, y solo por esta razón todo el sistema falla en su función más esencial. Mientras tanto, algunos servicios están tan enterrados en nuestro sitio web que los ciudadanos casi nunca los notan.

Animaría a los servidores públicos a hablar si sienten que es probable que los servicios de su departamento desvíen a los usuarios. La forma más eficaz de llamar la atención de alguien que pueda ayudarlo es informar a los líderes operativos y técnicos sobre el problema y compartir las historias de los usuarios que se han visto obstaculizados por una determinada función o tecnología.

En el proceso de adoptar una nueva infraestructura digital, nuestro equipo dedicó una cantidad significativa de tiempo a aprender sobre varias organizaciones académicas y de investigación que han elaborado manuales y metodologías para la transformación digital . Los ejemplos que brindan nos mostraron cómo podemos imitar las mejores prácticas de otros.

Por ejemplo, aprendimos que al enfocarnos en un enfoque centrado en el ciudadano para la entrega de servicios digitales, podríamos reducir fácilmente los costos de entrega, implementación y soporte del servicio, al mismo tiempo que mejoramos la experiencia del usuario. Un buen ejemplo de un enfoque de prestación de servicios, basado en la experiencia de los ciudadanos, es la aplicación del programa Five-Star Recovery Partner Program del condado.

Nuestro departamento acaba de comenzar este viaje, pero ya hemos visto un éxito medible y hemos aprendido lecciones valiosas. Aquí hay algunos que podría considerar citar, si desea abogar por cambios similares dentro de su propia organización:

La entrega digital puede ahorrar gastos

Mover los servicios de nuestro departamento en línea ha reducido el tiempo que el personal dedica a completar formularios en un 30%. Ahora, el personal dedica más tiempo a revisar los planos de construcción y realizar inspecciones en la construcción. Moverse en línea también ha reducido el tiempo que los ciudadanos viajan físicamente para usar nuestros servicios o esperar en la fila. Esto da a los ciudadanos flexibilidad sobre cómo eligen interactuar con nosotros, algo que esperan cada vez más de la mayoría de los servicios.

Sin duda, el mayor desafío al que nos enfrentamos es saber cómo gestionar y adaptarnos mejor a los cambios que estamos iniciando.

Nuestro modelo más antiguo y más analógico de prestación de servicios se basaba en muchas suposiciones sobre las preferencias del usuario. Como los servidores públicos deben saber, las suposiciones sobre lo que la gente quiere rara vez son precisas y nunca sabias. Tal como están las cosas, ahora sabemos que tenemos que trabajar mejor con los socios y los ciudadanos para comprender cómo les gustaría recibir nuestros servicios.

Los desafíos que aún enfrentamos

Sin duda, el mayor desafío al que nos enfrentamos es saber cómo gestionar y adaptarnos mejor a los cambios que estamos iniciando. No hay forma de evitarlo: el cambio es extremadamente difícil. La mayoría del personal se siente cómodo con la forma en que ya hace su trabajo y, aunque a menudo hay un deseo expreso dentro del equipo de “hacer las cosas mejor”, el cambio, en realidad, es incómodo y puede enfrentarse rápidamente a dudas y resistencia.

Las inquietudes específicas sobre cambios vienen en forma de preguntas y quejas, pero las que hemos escuchado incluyen: "Si automatizas lo que hago, ¿tendré un trabajo en el futuro?" "¿Este cambio pondrá en riesgo a la organización?" "Estamos tan ocupados que no tenemos tiempo para hacer cambios ahora". "¿No es esto solo un problema de TI?"

Estas preocupaciones solo se vieron amplificadas por el rápido cambio y la incertidumbre provocados por la pandemia.

Te dan la imagen. La gestión formal del cambio ayuda a responder la pregunta "¿Qué gano yo con esto?" Y asegura al personal que la transformación digital no es sinónimo de pérdida de empleo. En nuestro departamento, tenemos que reconocer que este es un proceso continuo. Algunos días se siente como si fuéramos testigos del amanecer de un mundo nuevo. Otros sienten que estamos flotando en el agua.

Si quiere sacar algo de esta pieza como servidor público, que sea esto: el cambio es un viaje y se cometerán errores. Esto está bien, siempre y cuando usted y su equipo aprendan de ellos. El año 2020 demostró que la infraestructura digital puede mejorar la satisfacción de los ciudadanos y ayudar a reducir costos. Me alegra que nos las arreglamos lo suficientemente bien como para que al contar esta historia, podamos hacer que sea más fácil para su departamento hacer lo mismo algún día. - Keith Fuchser

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(Crédito de la imagen: Unsplash)

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