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Cuando se trata de la confianza del público en el gobierno, Matt Broffman ha visto todas las encuestas y sondeos. [Confianza en su gobierno nacional] de los estadounidenses (https://apolitical.co/solution-articles/en/what-it-takes-to-renew-trust-in-government "Lo que se necesita para renovar la confianza en el gobierno") ha estado [deslizándose durante generaciones](https://www.pewresearch.org/politics/2020/09/14/americans-views-of-government-low-trust-but-some-positive-performance-ratings/ "Americans "Puntos de vista del gobierno: baja confianza, pero algunas calificaciones de desempeño positivas"), mientras que la confianza en el gobierno local, en comparación, [generalmente sigue siendo alta](https://news.gallup.com/poll/243563/americans-trusting-local -state-government.aspx "Los estadounidenses aún confían más en el gobierno local que en el estatal").

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Broffman, el director de innovación de la ciudad de Orlando, Florida, razonó que los ayuntamientos tienen una ventaja como el nivel de gobierno más cercano a la gente. Aun así, se preguntó: ¿Es posible que el gobierno local se gane aún más la confianza de los residentes? Y, de ser así, ¿cómo sabría si lo ha hecho?

La experiencia de Broffman se encuentra en el mundo basado en datos de la experiencia del cliente y los servicios digitales, donde es común preguntarles a los clientes qué piensan. Entonces, como parte de una iniciativa de transformación digital, comenzó a integrar encuestas en docenas de servicios de la ciudad, desde reservar un parque hasta solicitar un nuevo contenedor de basura, y trabajó con el personal para hacer un seguimiento rápido de las quejas. Además de preguntar a los clientes sobre su experiencia, las encuestas también plantearon la gran pregunta que Broffman quería saber: "¿Cuánta confianza o desconfianza tiene en la ciudad de Orlando cuando se trata de manejar los problemas locales?"

El resultado es algo a lo que todo líder local debería prestar atención. De 2018 a 2020, el porcentaje de encuestados que dijeron tener algo o mucha confianza en el gobierno de la ciudad de Orlando aumentó del 64 al 76 por ciento. La satisfacción también está aumentando, aunque Broffman señala que la satisfacción y la confianza no son necesariamente lo mismo. Un cliente al que se le niega la apelación de una multa de estacionamiento, por ejemplo, puede que no le guste tener que pagar la multa, pero aprecia un proceso transparente y fácil para hacerlo. “A veces, la gente simplemente no estará satisfecha”, dijo Broffman. "Pero deberían seguir confiando en ti".

Oportunidad digital

El impulso de Broffman para medir y generar confianza es uno de los esfuerzos más ambiciosos de su tipo: Orlando recientemente ganó un premio a la innovación del Centro de Tecnología y Emprendimiento de Harvard por el esfuerzo. Pero Orlando no es la única ciudad que apuesta a que mejores servicios digitales pueden generar confianza entre los residentes. Ciudades de EE. UU. Y de todo el mundo están descubriendo que las herramientas de transformación digital, [específicamente, recibir comentarios frecuentes de los usuarios](https://apolitical.co/solution-articles/en/citizen-participation-has-to-be -la-nueva-norma-después-de-covid "La participación ciudadana tiene que ser la nueva norma después de Covid") - ayuda a poner a los residentes en el centro de sus esfuerzos para mejorar los servicios.

La necesidad es cada vez más urgente. Un año de crisis de COVID, colapso económico, ajuste de cuentas sobre la injusticia racial y los disturbios relacionados con las elecciones han puesto nuevas tensiones en la confianza de la gente en los líderes e instituciones del sector público. Al mismo tiempo, los esfuerzos prolongados para mover los servicios locales en línea ahora se están acelerando rápidamente durante la pandemia debido a la necesidad de distanciamiento social.

En Mobile, Alabama, Terrance Smith es optimista de que un nuevo servicio digital generará confianza en las empresas propiedad de minorías y mujeres al brindarles una mejor oportunidad de conseguir contratos en la ciudad. Se supone que estos negocios, por ley, aseguran al menos el 15 por ciento de los negocios de la ciudad. Sin embargo, ha sido una lucha superar el 7 por ciento, dijo Smith. "La mayoría de la gente dentro de esa categoría simplemente no confiaba en el gobierno o no creía que el gobierno estuviera aquí para ayudar", explicó. "Ellos pensaron que solo daríamos contratos a los dueños de negocios blancos ricos".

Smith, director del equipo de innovación de Mobile, se asoció con la Oficina de Diversidad de Proveedores de la ciudad y una plataforma de sitio web llamada Qwally. Usando el proceso de i-team diseño centrado en el ser humano, escuchó las preocupaciones de los dueños de negocios sobre el proceso de obtener la certificación como una empresa comercial desfavorecida, incluida la necesidad de visitar el Ayuntamiento varias veces para completar el papeleo y despejar la seguridad similar a la de un aeropuerto cada vez. Basándose en esos comentarios, crearon un sitio web que utiliza un lenguaje sencillo para guiar a los propietarios de empresas a través de los pasos. Smith dice que la tasa de contratación para estas empresas es ahora de hasta un 12 por ciento y sigue creciendo.

“El sistema funciona para ellos ahora tanto como funciona para el tipo que tiene todo el capital social y político”, dijo Smith. “Ellos fueron los co-creadores. Fue construido con ellos entrando, hablando de cómo se sienten sobre el sistema y su nivel de habilidades tecnológicas. Todo eso entró en eso ".

Generar confianza en Europa

Una dinámica similar en torno a la confianza se está desarrollando al otro lado del Atlántico. Veinte capitales europeas están trabajando para desarrollar sus capacidades de servicios digitales a través de una [iniciativa de innovación digital de Bloomberg Philanthropies](https://www.bloomberg.org/press/bloomberg-philanthropies-selects-twenty-one-european-cities-to- join-new-digital-innovation-program / "Bloomberg Philanthropies selecciona veintiún ciudades europeas para unirse al nuevo programa de innovación digital"), incluidas ocho que participan en proyectos de transformación digital de un año de duración.

“Desde Budapest hasta Vilnius, los líderes de las ciudades europeas están negociando lo que se necesita para ganarse la confianza de los residentes a través de nuevas formas de trabajo”, dijo Louise Ellaway de Bloomberg Philanthropies. "Con lo digital, existe la oportunidad de ofrecer mejores resultados a un ritmo rápido, pero requiere involucrar a los residentes en cada paso del diseño del servicio y construir una relación más bidireccional".

En Dublin, Irlanda, por ejemplo, los líderes de la ciudad están adoptando un enfoque centrado en el ser humano para solucionar problemas de larga data con el mantenimiento de la vivienda. Para alrededor de 25,000 residentes que viven en viviendas sociales, la ciudad es funcionalmente propietaria y responsable de arreglar todo, desde grifos que gotean hasta calderas rotas. El proceso de seguimiento de las reparaciones, ahora principalmente en papel, se descompone de tal forma que a los inquilinos les resulta difícil saber cuándo se solucionará su problema y que los líderes de la ciudad gestionen el trabajo de manera eficaz.

"Estos problemas han llevado a bajos niveles de confianza entre los inquilinos y nosotros mismos", dijo Pauline Treacy, Gerente Ejecutiva Interina del Departamento de Transformación y Servicios Corporativos del Ayuntamiento de Dublín. "Existe una desconexión en torno a cómo funciona realmente el mantenimiento de la vivienda".

Para el equipo de servicios digitales de Dublín, esa desconfianza se manifestó cuando salieron a entrevistar a los inquilinos para conocer sus opiniones sobre cómo arreglar el mantenimiento de la vivienda. Los inquilinos se mostraron reacios a participar y escépticos de que el gobierno local quisiera sus comentarios. Finalmente consiguieron que una docena de inquilinos se abrieran en entrevistas. También entrevistaron al personal de la ciudad involucrado en la administración de viviendas, así como a los comerciantes en el depósito de mantenimiento que hacen las reparaciones.

La mayor idea de estas discusiones: la comunicación, arriba y abajo de la cadena, está rota.

El equipo de Dublín está abordando estos problemas en varios frentes. Lo primero es actualizar un manual para inquilinos que establece qué tareas de mantenimiento son responsabilidad de la ciudad y cuáles son responsabilidad de los inquilinos, lo cual es una fuente de confusión en la comunicación. Otras corrientes de trabajo incluyen encontrar formas de capturar más detalles sobre las solicitudes de reparación cuando llegan y administrar esas solicitudes de manera más integral en el back-end para que todos, desde los administradores de viviendas hasta los inquilinos, tengan más visibilidad del estado de las solicitudes de mantenimiento.

Como dice Treacy: “Esperamos que los pasos que estamos implementando: usar digital, actualizar trabajos, tener claro lo que vamos a hacer, lo que ellos van a hacer y las expectativas en torno a eso, que construimos aumentar un nivel de confianza con nuestros inquilinos para que estén más felices de interactuar con nosotros ".

Muchas dimensiones de confianza

Hay límites para este enfoque, por supuesto. La confianza en el gobierno local es más que la calidad de los servicios digitales, aunque no es un mal lugar para comenzar. David Eaves, profesor de políticas públicas en la Harvard Kennedy School que está entrenando ciudades europeas a través de la iniciativa Bloomberg, lo compara con una “teoría de las ventanas rotas” de la prestación de servicios. "Si pagar mi multa de estacionamiento no es realmente simple, ¿por qué debería confiar en usted para administrar una prisión?" Dijo Eaves.

Por otro lado, continuó Eaves, los líderes de la ciudad no deberían asumir que manejar las transacciones sin problemas hace que las instituciones del sector público sean confiables de manera inherente. "Podría tener un gobierno racista que sea realmente eficiente", dijo Eaves. "O un gobierno que es muy bien intencionado e inclusivo, pero que es terrible en la prestación de servicios".

En Orlando, Broffman reconoce que el esfuerzo por medir y generar confianza permanece en sus primeras etapas. Los datos sobre la confianza llegan solo para unos 30 de los 300 servicios de la ciudad. Esos servicios tienden a incluir experiencias de clientes más transaccionales, como informar una recolección de basura perdida, donde es más fácil integrar los instrumentos de la encuesta.

La próxima frontera de Orlando en la experiencia del cliente tiene como objetivo ir más allá del ámbito digital para incluir las interacciones del público con las fuerzas del orden. Como parte de una [iniciativa más amplia para abordar la desigualdad racial](https://www.orlando.gov/News/Press-Releases/2020-Press-Releases/Orlando-Mayor-Buddy-Dyer-Announces-Community-Trust-Equity -Iniciativa "El alcalde de Orlando Buddy Dyer anuncia la iniciativa de confianza y equidad de la comunidad"), la ciudad está enviando postales a los residentes que han tenido interacciones con agentes de policía y les pregunta sobre su confianza en el Departamento de Policía y su interacción con el agente. Es similar a una encuesta de residentes que el equipo de innovación en Austin, Texas, está utilizando para evaluar las interacciones de la policía y mejorar las relaciones entre la policía y la comunidad.

En Orlando, el objetivo es determinar qué genera confianza y trabajar con el Departamento de Policía para garantizar que esas acciones de generación de confianza sean parte de sus interacciones regulares con los residentes. “Tener un pulso sobre lo que piensan los residentes es muy importante”, dijo Broffman sobre su trabajo en el Ayuntamiento. "Quiero decir, es por eso que estamos aquí". — Bloomberg Cities

Una versión de este artículo apareció por primera vez en el boletín de Bloomberg Cities Spark. Lea el artículo original aquí .

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(Crédito de la imagen: Unsplash)