Las ciudades europeas apuntan a nuevas alturas en innovación digital

Este artículo es de Bloomberg Cities, que está dirigido por el programa de innovación gubernamental de Bloomberg Philanthropies. Regístrese para recibir su boletín semanal gratuito aquí. Para obtener más información como esta, consulte nuestro suministro de noticias innovación gubernamental .

De las muchas lecciones para que los líderes de la ciudad emerjan de la pandemia de COVID-19, dos de los más cruciales están en torno a la innovación digital: primero, qué tan crítica es la transformación digital para mantener la prestación de servicios esenciales y, segundo, qué importancia tiene el compromiso integral de los residentes, y las mejoras rápidas e iterativas como resultado de ese compromiso, para este trabajo.

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Ahora, a medida que las ciudades comienzan a desviar su atención de mantener los servicios hacia el fortalecimiento y la construcción de esos servicios, los líderes de varias capitales europeas están aprovechando estos conocimientos para llevar la innovación digital a nuevas alturas. Como parte de su participación en Bloomberg Philanthropies Iniciativa de innovación digital, estas ciudades son tanto manteniendo la urgencia de la era de la pandemia en torno a la transformación como haciéndolo de manera que reinventen radicalmente las relaciones de las ciudades con los residentes.

Foto: Líderes de la ciudad de 21 capitales europeas se reunieron en enero de 2020 para el lanzamiento de la Iniciativa de Innovación Digital.

“En este momento de cambio social rápido y fundamental acelerado por la pandemia, hemos visto que la innovación digital es crucial para resolver los mayores desafíos de hoy”, dijo Louise Ellaway del equipo de Innovación Gubernamental de Bloomberg Philanthropies. “Ponerlo en práctica requiere un liderazgo audaz y un compromiso para cambiar la cultura organizacional de una manera que ponga las necesidades de los residentes en primer lugar”.

__ “Las ciudades que han adoptado la innovación digital se han adelantado al juego en su respuesta al COVID-19”. __

Para obtener más información sobre estos esfuerzos, Bloomberg Cities se puso al día con los funcionarios públicos que los dirigían. En todos los casos, sus ciudades comenzaron con un problema que pretendían resolver, por ejemplo, agilizar las solicitudes de mantenimiento de viviendas en Dublín, o ayudar a los solicitantes de empleo a encontrar empleo en Helsinki, y trabajaron con personas de todos los lados del problema para comprender mejor el problema y perfeccionarlo constantemente. las soluciones. Si bien los proyectos permanecen en diferentes etapas de desarrollo, se han establecido nuevas conexiones cruciales entre los ayuntamientos y los residentes. A continuación, se muestra una instantánea de lo que estas ciudades han aprendido hasta ahora.

Hacer que los pagos de facturas sean menos gravosos en Bratislava, Eslovaquia

En 2016, la ciudad de Bratislava estableció un nuevo portal web de 4 millones de euros para manejar la mayoría de las transacciones de servicios para los 200.000 residentes de la ciudad, incluido un impuesto a la propiedad anual. Sin embargo, los residentes encontraron que el servicio era difícil de usar y pocos lo aprovecharon; El 98 por ciento de las transacciones de impuestos a la propiedad continuaron siendo manejadas en persona a través de la oficina principal de impuestos de la ciudad.

Mária Kostická, gerente de innovación del municipio de la ciudad de Bratislava, ha estado estableciendo relaciones con colegas legales y tecnológicos para idear un nuevo enfoque. La ciudad realizó encuestas iniciales en línea y a través de Zoom con los residentes para comprender por qué los residentes tenían dificultades para acceder al sitio actual. Dice Kostická de este compromiso de residentes: "No hay respuestas correctas e incorrectas, solo una opinión honesta".

La ciudad planea lanzar un impuesto digital enormemente simplificado y más fácil de usar servicio en julio y ha mejorado la forma en que se comunica con los residentes para explicar mejor el nuevo proceso, mostrar a dónde va su información y ofrecer consejos sobre la mejor manera de comunicarse con el servicio de impuestos a la propiedad.

Kostická dice que lo que ella y sus colegas han aprendido sobre cómo involucrar a los residentes y dirigir talleres se trasladará a otras iniciativas digitales en el futuro. “No se trata solo de este proyecto porque podemos y definitivamente lo aplicaremos a otros”, dice.

Reparación de comunicaciones con inquilinos en Dublín, Irlanda

El Ayuntamiento de Dublín quiere modernizar la forma en que maneja las solicitudes de reparación en las unidades de vivienda social que administran para que el ayuntamiento pueda categorizar los trabajos y planificar el trabajo de manera más efectiva. La ciudad recibe más de 60,000 solicitudes de reparación de viviendas anualmente, pero el sistema existente basado en papel a menudo conduce a retrasos y errores. Además de aumentar la cantidad de reparaciones completadas, la ciudad quiere comunicarse mejor con los inquilinos sobre cuándo se realizarán las reparaciones.

Un tema central que surgió de las entrevistas con las partes interesadas fue la necesidad de contar con información más precisa y actualizada. Una solución: los líderes de Dublín han configurado una aplicación para que los comerciantes reciban solicitudes de reparación y para que los inquilinos reciban información en vivo sobre cuándo se realizarán las reparaciones. Otra idea es investigar diversas formas para que los inquilinos informen ellos mismos sobre las reparaciones necesarias, con una posibilidad de usar una máquina tipo cajero automático para realizar una solicitud.

Mark Geoghegan, oficial de mantenimiento del área, dice que reexaminar los procesos en esta área ha ayudado a crear mejores canales de comunicación dentro del gobierno de la ciudad y comenzar a derribar silos. Este proyecto ayuda a las personas que no están en la primera línea de la prestación de servicios a comprender mejor las necesidades de las personas que acceden al servicio, explica Geoghegan.

Mejora de las perspectivas de los solicitantes de empleo en Helsinki, Finlandia

Helsinki busca optimizar sus servicios para ayudar a los solicitantes de empleo a encontrar trabajo. El sistema existente no admite los tipos de interacciones de calidad con los solicitantes de empleo que mejor pueden ayudarlos a encontrar servicios y oportunidades laborales que se ajusten bien a sus habilidades y su situación de vida.

Para encontrar ideas para mejoras, la ciudad llevó a cabo entrevistas personales con personas que buscan empleo de diversos orígenes para escuchar sus experiencias con los servicios de empleo de la ciudad, así como sus necesidades y esperanzas. Después de esta fase de descubrimiento, el enfoque se ha trasladado a la creación de prototipos y la prueba de ideas con los usuarios, con planes para rediseñar las formas de trabajar en los servicios de empleo y encontrar herramientas para respaldar una mejor interacción con los residentes que buscan trabajo.

“La importancia del factor humano en la transformación digital no debe olvidarse ni ignorarse”, dice Kati Rinne, oficial senior de planificación y líder del proyecto del servicio de desempleo de Helsinki. "Seguir el proceso de diseño centrado en el ser humano nos ha demostrado que antes de desarrollar cualquier solución tecnológica, debemos tener un conocimiento profundo de las necesidades reales del usuario y cómo se pueden responder estas necesidades".

Una solución digital para mejorar la recogida de residuos en Praga, República Checa

La gestión de residuos en Praga es un sistema complicado, que depende de cuatro empresas de gestión de residuos diferentes. A veces, los residentes se quejan de que sus cubos de basura no se vacían con regularidad; otras veces, los contenedores se vacían aunque no estén llenos.

Antes de que la ciudad pudiera pensar en cómo la transformación digital podría solucionar estos problemas, la co-coordinadora del proyecto, Zina Kaštovská, dice que primero tenían que averiguar qué partes no funcionaban. “Hemos preguntado a todas las partes interesadas de cada parte del servicio sobre cómo funciona”, dice Kaštovská, “así que ahora creo que está más claro cómo está todo conectado”.

Ahora, el equipo está listo para lanzar un sistema de administración de dispositivos que cuenta con monitoreo digital en tiempo real de 550 contenedores de residuos para optimizar la recolección y garantizar la capacidad suficiente para que los ciudadanos depositen materiales. Kaštovská espera que la investigación centrada en el ser humano que se tomó en la decisión de utilizar esa tecnología pagará grandes dividendos en mejores servicios de residuos para los residentes de Praga.

Cómo entablar una conversación bidireccional con los residentes de Sofía, Bulgaria

La ciudad de Sofia está utilizando un enfoque centrado en el ciudadano para mejorar su efectividad, comenzando con la forma en que los residentes registran su dirección en línea para acceder a los servicios municipales. Por el momento, el registro en los 24 distritos de la ciudad se realiza de diferentes maneras y, por lo tanto, es irregular y fragmentado.

Durante el año pasado, la ciudad involucró a los residentes a través de llamadas de Zoom para recopilar comentarios detallados sobre sus ideas sobre cómo hacer que ese proceso funcione sin problemas. Antonia Shalamanova, asociada de la asociación de desarrollo de la ciudad, dice que el proyecto está ayudando a los líderes de la ciudad a aprender cómo involucrar a los residentes en la resolución de problemas y basar su trabajo en una comunicación bidireccional.

“Debemos involucrar más a nuestros ciudadanos y tratar de comprender mejor sus necesidades y encontrar formas de obtener retroalimentación constante”, dice Shalamanova. "Porque a veces, hay una brecha de comunicación".

Shalamanova añade que este enfoque centrado en el ciudadano para digitalizar servicios podría aplicarse a otras áreas, como trabajar para mejorar el medio ambiente o la movilidad urbana.

Involucrar a los residentes en la planificación urbana en Tallin, Estonia

Cuando se trata de decisiones sobre nuevos desarrollos que cambiarán sus vecindarios, los residentes de Tallinn dicen que puede ser difícil saber lo que se avecina y cómo hacer que se escuchen sus opiniones.

El equipo de Maarja Kõue tiene como objetivo cambiar esto. Kõue es un especialista en sistemas de información geográfica que se ha convertido en el líder del equipo durante este proyecto. Cuando su equipo se acercó a los residentes a través de grupos de Facebook en busca de ayuda para rediseñar el proceso de retroalimentación pública sobre la planificación de la ciudad, 70 personas, mucho más de lo que esperaban, se acercaron. El equipo también ha trabajado con los residentes para crear prototipos de ideas, como visualizaciones en 3D de los desarrollos propuestos. La esperanza es que al ayudar a los residentes a comprender antes cómo se desarrollarán los nuevos edificios y áreas, y cómo ese desarrollo afectará sus vidas, puedan responder antes con comentarios públicos más productivos.

Kõue compartió este aprendizaje centrado en el ser humano del proyecto: “Aplicar nuevas tecnologías y formas de trabajar en el sector público requiere mucho esfuerzo. Para que los miembros del personal participen, es fundamental ver las cosas desde su perspectiva y averiguar cuáles son las necesidades de sus usuarios y los posibles obstáculos para el cambio ".

Apoyo a los residentes mayores en casa en Vilnius, Lituania

Ayudar a los residentes mayores de Vilnius a permanecer en sus propios hogares a medida que envejecen es el enfoque del proyecto de innovación digital de la ciudad.

La atención social para adultos en la ciudad es confusa, difícil de navegar y, a menudo, costosa. Antes del lanzamiento de este proyecto, las personas mayores de Vilnius esperaban entre tres meses y dos años para acceder a los servicios de atención social. Los funcionarios de la ciudad quieren facilitar que los residentes mayores comprendan cuáles son sus opciones, cómo puede ayudar la ciudad y cuánto costará.

La ciudad ha creado un sitio web para que las personas mayores, sus familias y cuidadores accedan a información sobre cómo pueden quedarse en casa. Esto incluye una lista de servicios disponibles para satisfacer las diferentes necesidades de las personas mayores y una calculadora de costos para calcular exactamente cuánto tendrán que pagar por la atención en el hogar. Se están preparando planes para un recurso adicional en línea que ayude a los residentes a encontrar equipos que puedan ayudarlos a mantenerse en movimiento dentro de sus hogares a medida que envejecen.

Estas ideas se basaron en la retroalimentación de las partes interesadas en todos los lados del proceso continuo de atención a adultos. “El punto fuerte de este proyecto”, dice Aleksandra Černiauskienė, quien lo dirige, “es que vamos y hablamos con todas las personas involucradas: médicos, miembros de la comunidad, representantes electos, servicios sociales y trabajadores sociales”.

Vilnius y las otras ciudades europeas lanzarán sus nuevos servicios a finales de este año, dijo Ellaway de Bloomberg Philanthropies. También comenzarán a escalar sus nuevas formas de trabajar a otros servicios y compartirán lo que han aprendido con otras ciudades de Europa y del mundo.

“Las ciudades que han adoptado la innovación digital se han adelantado al juego en su respuesta al COVID-19”, dijo Ellaway. “Y estarán bien posicionados para ofrecer mejores resultados para residentes que también están saliendo de la pandemia ".

Una versión de este artículo apareció por primera vez en el boletín de Bloomberg Cities Spark. Lea el artículo original aquí.

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(Crédito de la imagen: Unsplash)