Este artículo fue escrito por Yasar Jarrar , Vicepresidente, Consejo del Futuro Global sobre el Futuro del Gobierno, Foro Económico Mundial (2016), Miembro Principal, Centro MasterCard para el Crecimiento Inclusivo (EE. UU.) Y Socio Principal, Exantium (EAU). Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

Los desafíos actuales, como el tráfico y la movilidad, el desempleo y el cambio climático, son complejos y requieren más trabajo conjunto que nunca. En el nivel de servicio, las expectativas de los ciudadanos aumentan a diario. Se espera un conjunto más uniforme de servicios gubernamentales, desde el registro de un nacimiento, hasta el pago de impuestos y multas, hasta la creación y cierre de un negocio.

Todo esto requiere niveles de integración y cooperación sin precedentes entre las agencias gubernamentales. Sin embargo, aunque todos están de acuerdo en que la colaboración es una buena idea con muchos beneficios potenciales para los ciudadanos, la búsqueda de planes viables para un gobierno verdaderamente unido ha estado ocurriendo durante décadas.

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Las agencias gubernamentales se enfrentan a una serie de desafíos y barreras cuando intentan trabajar juntos, desde leyes y sistemas heredados que conectan modelos de trabajo en silos, hasta los problemas de política y competencia que existen en cualquier gobierno.

Los gobiernos han abordado esto a través de varios métodos y herramientas, que incluyen la articulación de resultados comunes, el establecimiento de estrategias que se refuerzan mutuamente, la clarificación de roles y responsabilidades para evitar la superposición y el refuerzo de la responsabilidad de la agencia por los esfuerzos de colaboración, planes de pensamiento y medidas de desempeño.

En Dubai, el gobierno decidió dar un paso más allá, al unir físicamente a las agencias, en una ubicación y un entorno que se asemeja a un hackathon de inicio tecnológico. Llamó a este nuevo sitio los City Makers.

City Makers es una iniciativa dedicada a mejorar los servicios gubernamentales al romper las barreras entre los departamentos gubernamentales y permitir que los equipos de servidores públicos realmente piensen fuera de la caja. Cualquier funcionario público sabría que es mucho más fácil decirlo que hacerlo.

Fue creado por el centro de gobierno, el gabinete del gobierno de Dubai conocido como "El Consejo Ejecutivo", que construyó una ubicación dedicada lejos de cualquier edificio gubernamental tradicional.

El lugar se encuentra en el vibrante distrito artístico de Dubai, Al Quoz, y está inspirado en campus tecnológicos del sector privado como Googleplex

El lugar se encuentra en el vibrante distrito artístico de Dubai, Al Quoz, y es un almacén industrial restaurado, inspirado en campus tecnológicos del sector privado como Googleplex. ¡Más allá de la infraestructura física, el ambiente del lugar está lleno de energía, colores y un excelente café!

Lanzada en 2014, la fase piloto de 2014-2015 le ahorró al gobierno más de $ 32 millones de dólares anuales al hacer que dos servicios públicos sean más centrados en el cliente y más eficientes. La iniciativa se amplió para mejorar los otros 62 servicios públicos conjuntos para 2020.

Basado en un enfoque centrado en el cliente, el concepto de City Makers reside en estudiar el ciclo de vida completo de cualquier servicio gubernamental y aplicar técnicas de pensamiento de diseño para garantizar que el viaje sea fluido y eficiente.

Un ingrediente clave es la tecnología, pero el verdadero secreto es la colaboración intragubernamental y la capacidad de diseñar y brindar un servicio continuo a través de varios límites departamentales, sistemas de TI heredados y, en algunos casos, múltiples definiciones y / o estándares de políticas.

Para cada servicio que el programa pretende mejorar, se forma un equipo de "innovación" de City Makers que representa a todas las entidades involucradas con hasta tres o cinco miembros de cada entidad.

El equipo asiste a un evento de seis días para aprender más sobre los desafíos a través de una investigación primaria y secundaria realizada por un equipo de investigación de City Makers, que incluye entrevistas con clientes. Los participantes revisan el mapa de viaje del cliente para ese servicio específico, analizan los puntos de referencia y las historias de éxito y finalmente hacen una lluvia de ideas para resolver el desafío.

Después de estos seis días, los equipos trabajan en el desarrollo de un prototipo para el servicio y lo prueban durante dos o tres semanas. Los equipos presentan los resultados al Director General de las agencias involucradas y deciden los próximos pasos, como la asignación del presupuesto.

Algunos de los éxitos hasta ahora incluyen el "certificado de no objeción" para cualquiera que intente lanzar un proyecto o edificio importante. Los sistemas heredados anteriormente obligaban a los ciudadanos, también conocidos como clientes, a obtener múltiples versiones de esto de varias entidades y departamentos, como carreteras y transporte, municipalidad, agua y electricidad. Un proceso lento y no agradable.

Después de trabajar en City Makers, todas estas agencias lanzaron una nueva aplicación conjunta llamada ENOC para ciudadanos que desean lanzar un proyecto o edificio importante. Esta aplicación no solo agiliza los diversos certificados necesarios, sino que también elimina la necesidad de visitas físicas (y, por lo tanto, la necesidad de oficiales de servicio dedicados en más de cuatro departamentos). Como resultado, se ahorran alrededor de $ US 33 millones de dólares cada año.

Los ahorros monetarios han pagado los costos, dos o tres veces más

Otro ejemplo son las Smart Gates del aeropuerto, que permiten a los residentes pasar el control de pasaportes en cuestión de segundos en función de la tecnología de reconocimiento facial y sin la necesidad de un sello o escaneo del pasaporte o una huella digital, limpiando efectivamente el punto de control de pasaportes tradicional en menos de 15 segundos Cuatro entidades principales participaron en esta iniciativa: Emirates ID, la Policía de Dubai, la Dirección General de Residencia y Asuntos de Extranjeros y el Aeropuerto Internacional de Dubai.

Después de que se diseñen ideas como estas, los equipos tienen un período de seis meses para implementar su idea y presentar los resultados de la City Makers Cup, una competencia anual que tiene como objetivo recompensar los mejores resultados, al tiempo que motiva a todos los participantes y reconoce sus esfuerzos.

Hasta ahora, en su cuarto año, los ahorros monetarios han pagado los costos, dos o tres veces más, y la iniciativa ha comenzado a difundir un espíritu de colaboración y emprendimiento entre varios rangos dentro del gobierno. Sin mencionar las dramáticas mejoras en el servicio que han mejorado la vida de los ciudadanos y las empresas en Dubai. - Yasar Jarrar

(Crédito de la imagen: City Makers)