Este artículo de opinión fue escrito por Roman Yosif, Director Ejecutivo, Laboratorio de Gobierno, Chile. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

Un informe reciente de la OCDE denominado “ Bajo Presión: El Medio exprimido Clase ” pr ovides un enfoque en profundidad sobre la situación actual de la clase media como un grupo social económico en los países de la OCDE.

Subraya la sensación que muchos tienen de quedarse atrás en diferentes aspectos de la vida, como el trabajo, el consumo, la riqueza y la deuda.

De hecho, este mismo diagnóstico fue alcanzado por el actual presidente de Chile, Sebastián Piñera, lo que lo llevó a considerar a la clase media chilena como uno de los puntos clave de su programa de gobierno.

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Es por eso que, a principios de 2018, el Ministerio de Desarrollo Social y Familia reunió a un equipo especial encargado de crear un sistema de seguridad social que se centre en mitigar las consecuencias adversas de los shocks y garantizar que las personas se recuperen rápidamente de las causas de dificultades económicas mediante Estos choques.

Al crear nuevos instrumentos y desarrollar aún más los existentes, la clase media estará protegida de factores de riesgo como enfermarse o perder el trabajo, lo que genera mayores inseguridades.

Como la tarea era excelente, este equipo decidió buscar la ayuda del Laboratorio de Gobierno, la agencia pública de innovación que depende del Ministerio de la Presidencia, con la convicción de que era necesaria una nueva forma de trabajar para lograr un buen resultado que mejorara la vida de la gente.

El costo de la burocracia.

Si bien el programa del gobierno ya describió qué shocks personales adversos deberían incluirse en el sistema de seguridad social, aún teníamos que entender, desde el punto de vista de los usuarios, los problemas que enfrentan. Así que comenzamos a ponernos en el lugar de aquellos que tuvieron que enfrentar problemas de salud graves, incluidas las personas mayores que no pueden cuidarse a sí mismas, las personas que tienen dificultades para encontrar un trabajo, las personas que no pueden pagar la educación superior de sus hijos y las víctimas. de crímenes violentos.

También fue una oportunidad para que el Laboratorio de Gobierno probara nuestro nuevo modelo de trabajo: un servicio de consultoría ágil y flexible que facilita la creación conjunta de soluciones concretas a problemas de alto impacto ciudadano.

Después de concluir dos investigaciones sobre las necesidades y el comportamiento de los ciudadanos mientras se enfrentan a un shock personal, como perder un trabajo o tener que pagar una factura inesperada del hospital, concluimos que, en general, las personas tenían los siguientes problemas:

  • La información sobre los beneficios no está clara y no está estandarizada:

Los ciudadanos no tienen información clara o estandarizada sobre los servicios y beneficios existentes cuando toman decisiones clave, como la activación del seguro de salud catastrófico, que afecta directamente su nivel de endeudamiento final mientras enfrentan un problema de salud.

  • Gestión desarticulada entre silos gubernamentales:

Los ciudadanos deben llevar a cabo procedimientos y procedimientos excesivos porque no existe un sistema de gestión integrado que conecte a diferentes departamentos, lo que roba el tiempo de los ciudadanos y corre el riesgo de empeorar su situación financiera.

  • Los apoyos y servicios no son adecuados o no existen:

Los usuarios requieren soporte y servicios adicionales para hacer frente a los eventos adversos, que actualmente no satisfacen sus necesidades o no existen.

Redes de seguridad y cuerdas de seguridad.

La Clase Media Protegida ( Clase Media Protegida ) es una "cuerda de seguridad" social, que se activa cuando las personas tienen un problema específico, de la misma manera que un seguro funcionaría, protegiendo a los ciudadanos de choques repentinos.

En ese sentido, nuestro objetivo es cambiar el paradigma tradicional de la seguridad social, que se centra más en el riesgo que en los niveles de ingresos, y coordinar un conjunto de beneficios y seguros. Algunos de estos beneficios ya existen y otros aún no se han creado, pero con estas familias estarán equipados para enfrentar los desafíos de la vida que pueden dañar su bienestar, retrasar su progreso y generar grandes temores en la población.

Esto propone una evolución de lo que generalmente se llama redes de seguridad , que son, en palabras del Banco Mundial , típicamente relacionadas con un empeoramiento de la pobreza o, por así decir, una garantía contra una caída más allá de un nivel absoluto, mientras que las cuerdas de seguridad mitigan riesgo a través del seguro social o la protección social.

Como el sistema se centra en el riesgo de ver amenazado el bienestar de las familias, permite a las instituciones públicas asignar los recursos de acuerdo con el nivel de riesgo y no con los ingresos de las familias. Eso lo convierte en una garantía más inclusiva contra una fuerte caída en el nivel de vida.

Los choques personales adversos actualmente contemplados son:

  • Eventos de salud de alto costo.
  • Estar desempleado
  • Dificultad para pagar la educación superior.
  • Acceso a soluciones de vivienda.
  • Personas mayores con dependencia.
  • Víctima de un crimen violento.

Un sistema moderno

Como el Gobierno ha dado prioridad a la modernización de nuestro sistema de protección social, expandiéndolo a un segmento diferente de la población y mejorando la oportunidad de respuesta, el sistema funciona en tres niveles diferentes:

Nuevos beneficios y servicios: el primer nivel tiene que ver con la creación de nuevos beneficios para proteger a las familias de clase media de sus principales temores. Algunos de ellos incluyen nuevas leyes que, por ejemplo, pondrán un límite al posible gasto máximo que cualquier persona tendrá que pagar mientras se enfrenta a un problema de salud grave. Otro proyecto tiene como objetivo crear un seguro de salud pública adicional que ampliará la cobertura existente.

Gestión de la red: en segundo lugar, el nuevo sistema mejora la calidad del servicio, simplificando el acceso a estos beneficios mediante la creación de la primera plataforma ciudadana del Estado chileno con interoperabilidad entre diferentes instituciones. El objetivo es mejorar las dificultades y la lentitud de la burocracia para lograr una experiencia de calidad para los usuarios.

Mejora de la información y la orientación del usuario: Finalmente, el nuevo sistema busca informar y guiar a los ciudadanos de manera clara y oportuna sobre los beneficios que ya existen. Con ese fin, co-creamos archivos con los usuarios, lo que explica los beneficios y la cobertura existentes de una manera simple. También creamos un canal de servicio presencial para aquellos usuarios que aún no tienen acceso a servicios digitales.

Actualmente, la plataforma ofrece ocho servicios diferentes a los ciudadanos, y también da acceso a archivos en un lenguaje claro que los guía a más de 80 beneficios del gobierno nacional.

Dentro de la primera semana de lanzamiento, la plataforma recibió más de 200,000 usuarios únicos, y el 42% accedió al sitio usando su identidad digital, brindándoles información personalizada sobre los beneficios disponibles.

Todo este sistema se desarrolló en solo nueve meses de trabajo, que incorporó la investigación de campo, la creación de prototipos, las pruebas y la mejora de los servidores públicos , gracias al modelo de trabajo ágil del Laboratorio de Gobierno.

Ampliando la cobertura

Más que una asociación entre el Ministerio de Desarrollo Social y la asociación de la Familia Laboratorio de Gobierno, este proyecto fue una colaboración entre 16 instituciones públicas, que proporcionaron los servicios y beneficios existentes asociados con las contingencias adversas.

Además, involucramos a más de 500 personas en múltiples actividades de co-creación de 23 instituciones públicas y 32 organizaciones de la sociedad civil. Estos actores fueron la clave para descubrir problemas reales que la clase media tuvo que enfrentar con respecto a las contingencias adversas y para probar prototipos en etapas tempranas que influyeron en el diseño de la plataforma, el material descargable en el lenguaje ciudadano y el protocolo de atención pública para la cara. para enfrentar el canal.

Los siguientes pasos son continuar expandiendo la cobertura mediante la aprobación de regulaciones que:

  • Reformar el proyecto de ley de pensiones para mejorar las pensiones de la clase media y agregar seguros para las personas que no pueden cuidarse a sí mismas.
  • Aumentar la educación técnica gratuita hasta el 70% para las familias más vulnerables.
  • Reformar el sistema de salud de manera integral; fortalecer el seguro público de salud y agregar más transparencia y un pilar solidario al sistema privado de salud.
  • Garantizar que todos los trabajadores dependientes del sector privado que pagan la seguridad social y que tienen hijos menores de dos años puedan acceder a una guardería para sus hijos.

Multiplicando innovaciones

Finalmente, el sistema de Clase Media Protegida es un gran ejemplo de cómo diseñar e implementar una innovación del sector público a gran escala, cambiando la comprensión de cómo el estado se relaciona con las personas.

En ese sentido, la iniciativa Protected Middle Class ha sido una experiencia de transformación inspiradora, por lo que los departamentos que han participado en el proceso ahora sienten la necesidad de reorientar sus propuestas de valor pensando en sus usuarios. Algunos de ellos ya han comenzado por ese camino.

Al mismo tiempo, ha elevado el listón de la modernización en el estado de al menos dos formas: por un lado, ha puesto un nuevo estándar de integración de procesos y servicios entre las instituciones públicas, y por otro lado, ha convertido a las autoridades y los equipos ven la necesidad de mejorar los servidores públicos en nuevos métodos y enfoques para multiplicar las innovaciones en el sector público.

No me sorprendería si el resultado y el proceso de la iniciativa de Clase Media Protegida aceleran la evolución de los modelos de atención ciudadana en Chile. - Roman Yosif

(Crédito de la foto: Unsplash)