Este artículo fue escrito por Marc K. Hébert, Director de la Oficina de Innovación de la Agencia de Servicios Humanos de San Francisco. Una versión de este artículo apareció originalmente en la edición de junio de 2019 de la revista Policy & Practice de la Agencia Estadounidense de Servicios Humanos Públicos. Para más información como esta, vea nuestro suministro de noticias de innovación del gobierno .

“No sabía que tomaría tanto tiempo o cuáles serían los siguientes pasos. Esperé mucho tiempo y tuve que darme prisa para completar algunos formularios antes de la fecha límite. Qué lío. Casi no lo hice ".

A lo largo de los años, me han compartido algunas variaciones de estas palabras de clientes, contratistas y empleados de varios departamentos gubernamentales que intentan hacer algo. Incluso he dicho algo como esto yo mismo. Hay muchas razones por las cuales las políticas producen experiencias de servicio ineficientes y resultados ineficaces.

Imaginando el cambio

Dos de esas razones son cómo se implementan y evalúan las políticas. Comencemos con la evaluación de políticas porque da forma a la implementación. Esto no es inherentemente malo. Los contribuyentes, los clientes, los encargados de formular políticas y los administradores tienen interés en saber si las políticas funcionan y cómo funcionan, o no.

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Las métricas de éxito de políticas también pueden ser útiles para informar el diseño de servicios y programas. Desafortunadamente, la evaluación de políticas puede tener efectos negativos de seguimiento donde los equipos que implementan pueden sentir presión para priorizar la medición de los resultados del servicio sobre cómo las personas experimentan las políticas (entrega del servicio) y los resultados previstos. Esto puede influir negativamente en la implementación del programa, perjudicando al público y a los empleados de primera línea.

¿Qué podría hacerse para llamar la atención sobre los efectos de seguimiento de la evaluación la próxima vez que se cree una política en cualquier nivel de gobierno? ¿Cómo podría equilibrarse la administración de los fondos públicos con permitir que surjan nuevos criterios evaluativos para la política durante la implementación en lugar de que todas sus métricas de éxito estén predeterminadas?

La creación de prototipos invita a las experiencias vividas del público y del personal de primera línea al proceso de diseño

Una forma es aplicar el diseño del servicio al proceso de la política. Este enfoque tiene como objetivo lograr un cambio medible a través del aprendizaje iterativo. Incluye “ creación de prototipos ”: construir y probar un artefacto, servicio o espacio simulado con las personas cuyas necesidades estamos tratando de satisfacer mediante políticas. Cada ronda de pruebas conduce a ideas y un prototipo revisado. La política de creación de prototipos es un enfoque particular para el cambio, que utiliza pruebas a pequeña escala antes de la ampliación.

Pilotos y Prototipos

En el gobierno, cuando hablamos de esfuerzos de cambio, podemos estar más acostumbrados a hablar de " pilotos ". Los pilotos también se tratan de crear cambios. Si bien hay muchos tipos, la forma en que se implementan algunos crea contrastes útiles con la creación de prototipos. Es comprensible sentir que la creación de prototipos se está pilotando con otro nombre. Pero agruparlos corre el riesgo de perder el énfasis en las pruebas iterativas y la construcción, que no todos los pilotos comparten. Además, hay espacio para insertar prototipos dentro de una variedad de pilotos, incluso aquellos asociados con mandatos estatales y federales.

Un tipo de piloto es prepararse para los cambios debido a los mandatos. Estos tienden a fluir de la investigación y la consulta de un grupo de personas de alto nivel que a menudo hacen todo lo posible para identificar los problemas, los riesgos y las soluciones antes de la implementación. Crean un plan de proyecto con métricas de éxito y solicitan a los equipos de operaciones que lo implementen. Una vez que se realiza el piloto, el equipo del proyecto reflexiona sobre qué funcionó (n) e intenta adaptar el despliegue dentro de las limitaciones del mandato. En mi experiencia, los equipos a menudo sienten que su capacidad para optimizar la experiencia de servicio para sus clientes es limitada en esta etapa.

En la creación de prototipos, los planes de proyecto y las métricas de éxito también pueden ser desarrollados por aquellos en posiciones más altas. Pero el compromiso de la creación de prototipos es con el problema en lugar de ver una solución predeterminada. La creación de prototipos permite espacio para revisar métricas de éxito o incluso enfoques completos a medida que se desarrolla el proyecto, en base a nuevos datos sobre las necesidades de las personas al interactuar con el prototipo. La creación de prototipos invita a las experiencias vividas del público y del personal de primera línea al proceso de diseño. Pueden influir en lo que significa el éxito para una política en particular, cómo se puede mejorar esa política y si se debe descartar.

¿Cuándo deberías hacer un prototipo?

La creación de prototipos puede no ser apropiada o factible para todas las políticas. En general, los problemas complejos con altos grados de incertidumbre son buenos candidatos, al igual que los instrumentos para la prestación de servicios (sitios web, formularios en papel, búsqueda de cabildeo, etc.). Los casos de uso para la creación de prototipos a continuación pueden incluso insertarse en implementaciones obligatorias.

● Los funcionarios están decidiendo sobre una nueva política o cambiando una existente. Considere una sesión de creación de prototipos facilitada de dos a cuatro horas en la que los participantes hagan una "premortem" al imaginar que la política es un fracaso impactante y un éxito sorprendente. Enumeran los factores que contribuyen a cada escenario futuro. Finalmente, el grupo describe qué pasos pueden tomar hoy para reducir la probabilidad de fracaso y aumentar las posibilidades de éxito. Si es apropiado y con su permiso, invite a equipos de operaciones locales (incluidos tecnólogos y empleados de primera línea), así como a clientes y defensores a la misma sala para esta actividad. Hacerlo puede ampliar las opciones para los equipos de políticas, ayudar con la implementación y mejorar la efectividad general. Incluso puede sugerir que la política no debería avanzar en absoluto o en este momento.

● Se está planificando una comisión para investigar soluciones a un tema importante con el fin de proporcionar recomendaciones. Incluya dentro de las tareas de la comisión la creación de prototipos de posibles mejoras. Ciertas recomendaciones podrían ser simuladas, simuladas o probadas en una nueva parte de la ciudad, estado o país en función de lo que funciona en otros lugares. El esfuerzo no necesita ser masivo o ejecutarse durante un largo período de tiempo. Alternativamente, si hay fondos y un prototipo de mayor fidelidad existente, entonces la comisión podría probarlo a través de ensayos de control aleatorio (ECA). Hay expertos pro bono dispuestos a ayudar a las agencias de servicios humanos en los Estados Unidos a hacer esto. Las comisiones también podrían considerar adaptar las prácticas de ECA utilizadas en otros contextos del sector público para sus propósitos específicos.

● Se está planeando un esfuerzo a gran escala para crear una base de datos para alinear mejor los departamentos o programas gubernamentales. También puede haber un nuevo sitio web o intranet como parte de este proyecto. Las plantillas e instrucciones de libre acceso, hechas por y para el sector público, se pueden usar para crear prototipos y probar cómo se vería y se sentiría el sitio. Hacerlo ayudaría a mejorar la usabilidad de los empleados y el público al probar versiones de baja a alta fidelidad de páginas web ( wireframes ). También hay listas de verificación para los estándares de accesibilidad que el equipo de contratación, respaldado por sus colegas de TI internos, puede usar.

● Su departamento está a punto de lanzar un gran piloto. Este proceso podría considerarse como una serie de prototipos en los que el equipo del proyecto puede reunirse con los empleados de primera línea y el público con frecuencia para comprender sus experiencias a medida que se desarrolla el piloto. Las partes interesadas podrían diseñar sus propias métricas de rendimiento o priorizar las existentes para proporcionar una visión alternativa de lo que significa el éxito para ellos.

● Se está cambiando un formulario, carta o folleto en papel. Antes de enviarlo a clientes o empleados, alguien en su equipo podría probarlo con un puñado de usuarios potenciales. El objetivo es ver si entienden lo que se les pide, sus próximos pasos en el proceso y a dónde dirigirse con preguntas. Es posible que no haya tiempo y recursos para múltiples rondas de pruebas y revisiones. Solo hacer esto una vez con cinco o más personas diferentes podría generar ideas valiosas. La retroalimentación directa sobre lo que funciona y lo que no funciona a menudo produce mejores materiales.

Diseño centrado en la equidad

Si bien no siempre es un componente integral para la creación de prototipos, la equidad es algo que las políticas deberían ayudar a crear. Nuestro enfoque comienza hablando de " equidad " con las partes interesadas del proyecto. Definimos equidad como reconocer que nos insertamos en un contexto histórico caracterizado por poder, privilegios, discriminación y trauma.

La equidad se trata de hacer que las cosas sean utilizables para todos

Nuestro equipo se esfuerza por comprender cómo se desarrollan estas fuerzas en proyectos específicos. La equidad sirve como piedra de toque en todo nuestro proceso. Nos referimos a él en un intento de disminuir nuestras contribuciones a las causas estructurales de desventaja en lo que sea que co-creamos con los empleados y el público. Aunque no es perfecto, nos lleva a reflexionar con otros sobre las implicaciones de nuestras decisiones a medida que los proyectos se planifican y llevan a cabo.

La equidad se trata de hacer que las cosas sean utilizables para todos. Por ejemplo, saber que la mayoría de los participantes que no hablan inglés en uno de nuestros programas hablan cantonés da forma a nuestras decisiones de diseño al servirlos.

Burlándose por un mundo mejor

Un enfoque en la equidad nos permite reconocer cuándo nuestra propia agencia no cumple con los estándares de accesibilidad en línea, lo que nos obliga a trabajar en varios equipos para priorizarla. La integración de la equidad en nuestra práctica también es valiosa cuando colegas de otros condados nos solicitan ayuda con un problema específico y co-creamos una estrategia más equitativa de lo que inicialmente estaban pensando.

Cada intento de cambio en las agencias de servicios humanos está animado por nuestros valores y nuestra visión de un mundo mejor. La creación de prototipos no es diferente de esa manera. Es humilde hacer este trabajo, admitir que nuestra comprensión de un problema no siempre se alinea con las realidades diarias de los clientes en nuestro sitio web o de los empleados de primera línea en nuestro lobby. Y eso está bien.

Debido a que cuanto antes se puedan burlar estos entendimientos, mostrarlos a otros y probarlos, más rápido podremos tomar un curso de acción diferente si es necesario y volver a probar hasta que logremos los resultados previstos de la política. Incluso entonces, podemos continuar mejorando a través de la creación de prototipos y el diseño de servicios . - Marc K. Hébert.

Una versión de este artículo apareció por primera vez en la edición de junio de 2019 de la revista Policy & Practice de la Agencia Estadounidense de Servicios Humanos Públicos. Marc K. Hébert es el Director de la Oficina de Innovación en la Agencia de Servicios Humanos de San Francisco. Puedes encontrar más sobre su trabajo en Medium .

(Crédito de la foto: Muerte a la foto de archivo)