Esta publicación está escrita por Wafa Snaineh, PhD, presidente de Gov Design Academy en Ontario, Canadá y socio principal de HNW Research and Management Consultancy, y Nick Scott, director de servicios de innovación en la Academia Digital de la Escuela de Servicio Público de Canadá , Nuevo Brunswick, Canadá .

  • __El problema: __ La adopción de un enfoque de diseño centrado en las personas para la transformación del servicio público puede ser un ejercicio largo.
  • __Por qué es importante: __ Cómo aplicar un enfoque altamente estructurado a la transformación del servicio público y continuar inspirando la toma de decisiones oportuna es extremadamente crítico durante una pandemia.
  • __La solución: __ La presión de la pandemia resultó ser una gran oportunidad para probar algunos de los principios básicos del diseño centrado en el ser humano. Adoptar un buen carácter, centrarse en lo más importante y practicar un juicio basado en la evidencia sigue siendo no solo factible, sino también necesario.

La pandemia ha revivido nuestra fe en la capacidad humana para adaptarse y sobrevivir durante tiempos difíciles. Muchos de nosotros hemos mostrado nuestro aprecio por la tremenda lucha de los trabajadores de la salud en el frente. Hemos visto a madres inventando máquinas de abrazos para que sus hijos abrazen de forma segura a sus abuelos. Nos fascinaron las ideas creativas para bodas, propuestas de matrimonio y el anuncio de bebés recién nacidos.

A medida que el diseño se convierte en una parte más importante de la toma de decisiones y el desarrollo de programas en los gobiernos, es fundamental participar en el diseño inclusivo .

Como asesores de los gobiernos, también hemos sido testigos de otro lado positivo de la pandemia. A continuación, presentamos siete formas en las que se ha sacado lo mejor de la disciplina del diseño centrado en el ser humano y de las personas que trabajan en ella.

Hemos utilizado datos para priorizar

A los diseñadores centrados en el ser humano en el sector público siempre se les aconseja que se centren en lo que es importante. Pero esto es un desafío cuando todo es urgente.

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Los datos son el mejor amigo de los diseñadores durante una pandemia. Y cuando combinamos el análisis de datos cuantitativos con técnicas cualitativas, puede ayudarnos a determinar cuál de las necesidades de los ciudadanos requiere mayor atención. Si la forma en que un ciudadano interactúa con un servicio, su recorrido del cliente, no funciona bien, a veces, dedicar un par de horas a responder preguntas es muy útil. ¿A quiénes afecta? ¿Cuándo y dónde lucha el ciudadano? ¿Por qué está sucediendo? Estas preguntas realmente pueden ayudarlo a garantizar que su servicio genere valor para quienes más lo necesitan, en las áreas de mayor impacto.

Considere este ejemplo. Un proceso completo de solicitud de beneficios financieros ofrecidos por una agencia gubernamental se trasladó en línea durante la pandemia de Covid-19. Los ciudadanos se quejaron de que la nueva forma de postularse no era fácil de usar y la adopción del proceso en línea era muy lenta. Los diseñadores descubrieron que muchos ciudadanos comenzaron el viaje y lo abandonaron antes de que se completara. El análisis web señaló qué página tenía un problema e impidió que las personas completaran su solicitud. Mediante el uso de datos de análisis web, los diseñadores lograron resolver el problema del viaje muy rápidamente y contactaron a aquellos que comenzaron el proceso y no lo completaron. Debido a que ya habían ingresado información, ahora podían completar el proceso de solicitud.

Tuvimos que ser humildes

A menos que recuerde 1918, esta es su primera pandemia. Nadie puede fingir que sabe cuál es la mejor forma de abordarlo. Nunca hemos tenido que adaptar nuestros servicios a estas circunstancias y no podemos pretender saber cómo afecta la pandemia a la diversidad de los ciudadanos.

Además, nunca tuvimos tantos datos cuantitativos a nuestra disposición para informar nuestra respuesta. El desafío que podemos encontrar es que se pierden muchos matices y riqueza en los datos cuantitativos. Confiar solo en datos cuantitativos puede contribuir a diseñar programas que permitan a muchos pasar desapercibidos. Por ejemplo, en las primeras etapas de la pandemia, los datos del mercado laboral en una región indicaron que menos mujeres estaban perdiendo sus trabajos que hombres. No fue hasta que entrevistamos a los ciudadanos sobre sus experiencias pandémicas que descubrimos que algunas mujeres en la industria de servicios estaban siendo despedidas en lugar de despedidas y, por lo tanto, se las contaba como empleadas. Esto podría tener un impacto en su capacidad para calificar para ayuda financiera y otros programas diseñados para ayudar. Agregue interrupciones al cuidado de niños, educación en el hogar y cambios frecuentes en las políticas del empleador, y obtendrá una imagen mucho más rica de cómo las mujeres se han visto afectadas. Los datos cuantitativos pueden decirnos "qué" y "cuánto". La investigación cualitativa puede ayudar a explicar "por qué" y cómo podríamos hacer algo para mejorar una situación.

Hemos encontrado formas más seguras, inclusivas y económicas de crear prototipos de soluciones

Los diseñadores centrados en las personas dependen en gran medida de la creación de prototipos antes de que un servicio entre en funcionamiento. Ayudan cuando estamos experimentando con una nueva forma de brindar el servicio, brindándolo en un nuevo entorno o diseñando una nueva secuencia de puntos de contacto con los ciudadanos. Los prototipos nos ayudan a perfeccionar y ganar más confianza en la solución y a reducir gastos innecesarios a largo plazo.

Por lo general, confiamos en grupos focales u observaciones para la creación de prototipos. Como la pandemia ha hecho que la interacción física sea casi imposible, los medios digitales se han vuelto esenciales. Los talleres virtuales y los grupos focales que se llevan a cabo desde los hogares de los diseñadores no solo son seguros, sino que están demostrando ser rentables para llegar a una gama más amplia de personas, incluidos los grupos históricamente subrepresentados que viven en áreas remotas. Los diseñadores ahora pueden incorporar comentarios sólidos e inclusivos sobre los prototipos iniciales en sus mapas de viaje en un par de semanas o menos.

Hemos trabajado con lo que ya tenemos

Muchas agencias gubernamentales tuvieron que hacer cambios rápidos sobre cómo continuar sirviendo a los ciudadanos de manera segura y responsable. La creación de prototipos puede ser lo último que desee hacer cuando no tenga el lujo del tiempo.

Muchos diseñadores centrados en el ser humano lograron lograr un equilibrio entre actuar rápidamente en las circunstancias y realizar intervenciones de calidad para mejorar los servicios. Una de las cosas que encontramos particularmente útil es identificar exactamente lo que desea aprender del prototipo antes de llevarlo a cabo. Le sorprendería saber cuántas de sus preguntas urgentes podrían responderse sin involucrar a un cliente. El uso de datos existentes o el juego de roles con su equipo como clientes son solo un par de formas que puede utilizar para reducir el tiempo y el costo necesarios para crear prototipos de soluciones.

Confiamos en la ciencia

Una de las muchas cosas que los diseñadores del sector público han estado haciendo durante la pandemia es ayudar a crear contenido para acompañar los viajes de los usuarios de nuevo diseño. Los diseñadores pueden basarse en investigaciones sólidas, particularmente en psicología cognitiva, para transmitir información vital de manera efectiva y aumentar su alcance. Eso puede reducir la cantidad de tiempo que dedicamos a prueba y error, lo cual es importante dada la sobrecarga cognitiva que todos estamos experimentando y las presiones de tiempo de la pandemia.

Tuvimos que producir muchas cosas, pero brindar información valiosa es más importante

A medida que el diseño se vuelve más omnipresente en las agencias gubernamentales, aumenta la demanda de los productos de diseño. Los ejecutivos ahora están solicitando personas o mapas de viaje. Estos artefactos pueden ser excelentes si se desarrollan y se usan correctamente. Las personas ayudan a aportar pruebas sobre las necesidades de los ciudadanos al proceso de toma de decisiones. Humanizan cuestiones que de otro modo serían abstractas.

Si bien la demanda de diseño en el gobierno es una buena señal, es fácil concentrarse demasiado en los artefactos. El desafío ahora es ayudar a los ejecutivos a comprender el trabajo necesario para crearlos. "Estamos lidiando con una revisión de nuestro programa de asistencia social. Necesito seis personas para la próxima semana" es una solicitud poco realista si se quiere producir personas basadas en evidencia. Sabemos que el valor del diseño proviene del proceso de llegar a los artefactos y las percepciones que se pueden derivar de esta forma de trabajar.

El diseño se ha convertido en una parte más importante de la toma de decisiones en el gobierno

Durante la pandemia, vimos ejemplos de gobiernos que eligieron anteponer las necesidades de los ciudadanos al proceso. Adoptaron una orientación de servicio sobre una orientación de cumplimiento. Definitivamente es mejor y más importante ayudar a las personas de manera oportuna e imperfecta, que aplicar rigurosamente un proceso diseñado principalmente para asegurar que aquellos que no califican no reciban ayuda. Estas compensaciones demuestran empatía y humildad. Realización de una investigación de diseño rápida. y la introducción de intervenciones de diseño para informar el desarrollo de políticas y programas ha ayudado a llevar la empatía a la mesa de toma de decisiones.

A medida que el diseño se convierte en una parte más importante de la toma de decisiones y el desarrollo de programas en los gobiernos, es fundamental participar en el diseño inclusivo. Necesitamos tratar la investigación del diseño como un deporte de equipo: involucrar a ejecutivos, desarrolladores, analistas, personal de primera línea y usuarios como iguales en el proceso. — Wafa Snaineh y Nick Scott

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(Crédito de la imagen: Unsplash)