Este artículo de opinión fue escrito por Neil Williams, anteriormente jefe de GOV.UK y ahora el director digital de Croydon. El texto ha sido adaptado de un episodio de una nueva serie de podcasts GDS .

En 2013, me pidieron que representara a los Servicios Digitales del Gobierno (GDS) del Reino Unido en una ceremonia en el Museo de Diseño de Londres. El sitio web del gobierno del Reino Unido GOV.UK , que he dirigido durante muchos años, había sido nominado para un premio de diseño.

En ese momento, GOV.UK acababa de lanzarse, reemplazando los grandes súper sitios anteriores para servicios públicos. Todavía estábamos cerrando y reemplazando cerca de 2.000 sitios web de varios departamentos del estado y 350 cuerpos de longitud de brazos, a razón de aproximadamente dos sitios cada día.

No sabía, ni pensaba, que íbamos a ganar. Nos enfrentamos al Shard, el estadio olímpico, la Raspberry Pi y proyectos increíbles de todo el mundo, y un sitio web nunca antes había ganado. Así que me vestí con lo que estaba usando ese día: jeans y camiseta robocop, esperando colgar en la parte de atrás.

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No solo ganamos nuestra categoría, sino que ganamos el premio general de diseño del año, un logro bastante increíble para un sitio web del gobierno. A pesar de que una foto mía incómoda, rodeada de personas vestidas de manera deslumbrante, sigue siendo uno de mis momentos más orgullosos en más de siete años en GDS.

Estaba interesado en compartir ideas con la gente, entusiasmado por la noción completa de "información como poder"

Comencé mi carrera en el sector privado, en una agencia de publicación de comunicaciones. Quería ser periodista: estaba interesado en compartir ideas con la gente, entusiasmado por la noción de "información como poder".

Pero Internet estaba creciendo, y yo pasaba cada vez más tiempo creando sitios web de pasatiempos en mi tiempo libre. Un día, me pidieron que ejecutara la nueva oferta digital de mi editorial. Me encantó: compartir información en línea es una gran potencia. Hay más conexión con las personas, inmediatez y retroalimentación, porque puedes ver en tiempo real lo que los usuarios están haciendo y usar eso para mejorar las cosas.

Luego me uní al gobierno como profesional de comunicaciones digitales, y me mudé por diferentes departamentos durante unos ocho años, avanzando progresivamente. Trabajé mucho en el desarrollo de productos para sitios web, intranets, herramientas de consulta en línea y plataformas de interacción digital.

Sin embargo, para mí y para muchos otros que trabajaban en digital en esos días, había mucha frustración. Los sitios web todavía se veían como un canal más para las comunicaciones, como formas para que las organizaciones le digan a las personas las cosas que deberían hacer, en lugar de permitir a los usuarios hacer las cosas que realmente querían.

Pero, como ahora sabemos, los sitios web también son la forma en que las personas hacen sus negocios y transacciones. Las personas acuden a su sitio web para hacer algo, utilizar un servicio y satisfacer una necesidad, no solo para buscar información. (¡La palabra "navegador" tiene mucho por lo que responder!)

En 2010, Martha Lane Fox recibió el encargo de revisar el sitio web del gobierno. En resumen, dijo comenzar de nuevo: revolución, no evolución

El servicio civil tardó mucho tiempo en reconocer que la web era una forma de prestar servicios, no solo relaciones públicas corporativas. Luego, en 2010, Martha Lane Fox recibió el encargo de revisar el sitio web del gobierno. En resumen, ella dijo comenzar de nuevo. Revolución, no evolución.

Fue un simple llamado a la acción: el gobierno debe tomar posesión de la experiencia del usuario en línea con una nueva organización y empoderar a un nuevo líder para reconstruir su sitio web desde cero.

Martha dijo que necesitábamos aportar habilidades al gobierno que no habían estado aquí antes: diseño, investigación de usuarios, desarrollo de software. El gobierno no se había puesto al día con las nuevas formas del mundo tecnológico en general; trabajo ágil, pruebas iterativas, demostrando cosas por adelantado.

Si bien su carta era de alguna manera una amenaza para mi profesión de comunicaciones digitales, pensé que era increíble, justo lo que habíamos estado esperando.

Escribí en un blog con entusiasmo, y Tom Loosemore, uno de los primeros arquitectos del ahora famoso GDS, se puso en contacto. Quería reunir un equipo que pudiera producir algo rápidamente, un prototipo, que mostrara una forma diferente y ágil de trabajar, algo que ahora es una piedra angular de la forma en que trabaja todo el gobierno.

Aprendí mucho de lo que sé ahora al trabajar de manera multidisciplinaria en esos primeros días con algunos desarrolladores de software, diseñadores, diseñadores de contenido e investigadores de usuarios excelentes. De hecho, en mi tiempo en GDS, probablemente he aprendido tanto como en el resto de mi carrera.

Hemos pensado mucho en cómo unir servicios, de extremo a extremo, alrededor del usuario

La visión predominante cuando comenzamos, con la tarea de revolucionar toda la oferta digital del gobierno para los usuarios, era que "esto no funcionará". Estábamos cerrando cientos de sitios web y llevando toda esa información a un nuevo lugar.

Pero lo hicimos, y 14 personas escalaron muy rápidamente a 140 personas. Había muchos equipos trabajando en paralelo, construyendo bits de software justo a tiempo para cerrar estos otros sitios web.

Eso condujo a algunos problemas reales en torno a la duplicación y una creciente base de código, problemas que tomaron mucho más tiempo para resolver de lo que nadie pensaba en ese momento.

Ahora, varios años después, con esos problemas en gran medida resueltos, GOV.UK está comenzando a repetir de manera salvaje. Volvemos a esa sensación temprana de convertir las ideas en software y producto en funcionamiento relativamente rápido.

Hay algunas cosas increíblemente emocionantes que están sucediendo en este momento, y me entristecerá no estar aquí. Uno de ellos es el producto de navegación paso a paso. Es nuestra solución para "¿Cómo se crea un servicio holístico de extremo a extremo que satisfaga toda la necesidad de un usuario?"

Casi todas las interacciones o tareas que tiene con el gobierno requieren más de una cosa. Debe mirar algunos contenidos, realizar transacciones y completar un formulario. Es posible que deba ir e interactuar con otras organizaciones y luego regresar al gobierno.

Durante varios años, hemos pensado mucho en cómo unir servicios, de extremo a extremo, alrededor del usuario. La mayor parte de ese trabajo está realmente en el diseño del servicio y en el diseño del contenido: mapeando lo que los usuarios necesitan, luego mapeando las muchas cosas que se unen para satisfacer esa necesidad.

Es una responsabilidad y un privilegio trabajar en la transformación digital de los servicios públicos, y me encanta.

Ahora tenemos un producto, que ha sido probado y que funciona muy, muy bien. Y eso es increíblemente emocionante. No estaré aquí para verlo realmente cobrar vida, porque ahora me mudaré a un nuevo puesto como Director digital en el gobierno local de Croydon en el sur de Londres.

Pero mientras mi tiempo de transformación de servicios para GDS ha terminado, continuaré ese trabajo transformador, haciendo que los servicios públicos que Croydon brinda a los residentes y las empresas sean tan buenos como deberían, y tan buenos como la gente espera ahora.

Es una responsabilidad y un privilegio trabajar en la transformación digital de los servicios públicos, y me encanta. Mis siete años de hacer eso en el corazón del gobierno central han sido algunos de los mejores años de mi vida, y espero aplicar lo que he aprendido en el gobierno local. - Neil Williams

(Crédito de la imagen: Flickr / gdsteam)