** Este artigo foi escrito por Puja Balachander, CEO / Fundador, Devie, um treinador pessoal de pais 24 horas por dia, 7 dias por semana e ex-designer de serviços no governo dos EUA e no Banco Mundial. **

O governo é freqüentemente criticado por ser inatingível, lento, burocrático e resistente a mudanças. Mas também tem o potencial de promover equidade em grande escala.

Eu vi que o processo design centrado no ser humano é uma maneira para os servidores públicos para mudar o governo no sentido de cumprir esse potencial.

O design centrado no ser humano é uma abordagem criativa para a solução de problemas, que usa as necessidades e problemas dos humanos como base para apresentar ideias e inovações. Este visual é uma maneira simples de representar a abordagem.

(Crédito da imagem: o Escritório de Design e Desenvolvimento na cidade de Austin)

Você começa divergindo - pesquisando o problema da perspectiva do maior número possível de interessados. Em seguida, você converge para os principais padrões e oportunidades que estão na raiz do problema que você está resolvendo. Você diverge para fazer um brainstorming e testar várias soluções que abordam essas causas básicas. E com base nos dados dos testes, você converge para saber quais soluções passarão para a próxima rodada. Esse processo se repete, até que você faça melhorias incrementais menores em uma solução específica. Voltarei a um exemplo de como usamos esse modelo em meu trabalho abaixo!

** O design centrado no ser humano é um processo iterativo, o que significa que suas ideias nunca são “concluídas” e implementadas. Em vez disso, você está constantemente testando, aprendendo e refinando suas ideias - para sempre! **

Existem três coisas principais sobre esse processo que eu acho que fazem do HCD a melhor maneira de projetar políticas para humanos:

  • Uma é que tribui a culpa por resultados insatisfatórios do usuário para o designer. Pode ser fácil no governo (e nos negócios e na academia, realmente em qualquer lugar) dizer a nós mesmos que a culpa é dos usuários que um serviço não está alcançando os resultados desejados. Dizemos a nós mesmos: talvez eles não saibam que ele existe, talvez não percebam que é bom para eles, talvez o estejam usando de maneira errada, etc. Adoro que o HCD seja simples em sua suposição básica: você projetou seu serviço para alcançar os resultados que você está vendo. A única maneira de melhorar os resultados é melhorando o design, não mudando os usuários.
  • A próxima vantagem é como o HDC fornece um processo estruturado para melhorar o design. Cada estágio do processo possui metodologias e ferramentas específicas para ajudá-lo a entender os problemas, apresentar e testar ideias e analisar os resultados. Isso significa duas coisas: uma é que os resultados são mais consistentemente eficazes, a outra é que qualquer pessoa pode aprender o processo e as ferramentas imediatamente.
  • A última razão pela qual adoro o HCD é que é um processo iterativo, o que significa que suas ideias nunca são “concluídas” e implementadas. Em vez disso, você está constantemente testando, aprendendo e refinando suas ideias - para sempre! Acho que isso aborda um desafio central do governo. Freqüentemente, temos uma prática baseada em evidências que se mostrou impactante em condições ideais, que falha na implementação em escala. E isso tende a ser porque presumimos que a ideia está "pronta". Que agora podemos pegá-lo e replicá-lo, em vez de vê-lo como algo que precisa evoluir e se adaptar constantemente com base em como os humanos realmente o usam no contexto.

Resolvendo um problema de design do mundo real

Passei minha carreira aplicando HCD para enfrentar desafios complexos por meio do setor público. Isso abrangeu tudo, desde o bem-estar infantil com os Presidential Innovation Fellows no nível federal, até a desnutrição crônica com o Escritório Nacional de Nutrição de Madagascar e a responsabilidade da polícia com a cidade de Austin.

Por exemplo, em Austin, em 2018, a animosidade da comunidade em relação ao departamento de polícia era alta, mas havia poucas reclamações feitas pela comunidade ao Escritório do Monitor de Polícia da cidade, o escritório dedicado a receber e usar o feedback da comunidade para disciplinar quando necessário, e melhorar a prática policial. A equipe sabia que o motivo pelo qual os membros da comunidade não estavam enviando reclamações não era porque eles não tinham nenhuma - isso era um problema de design. Foi quando eles trouxeram minha equipe de design de serviço para trabalhar com eles no redesenho do processo de reclamação.

Começamos divergindo. Conduzimos entrevistas de pesquisa de usuários com partes interessadas internas e da comunidade, investigamos os dados sobre reclamações do passado e acompanhamos o processo de recebimento e processamento de reclamações. Esse processo nos deu uma tonelada de dados, e nossa próxima etapa foi convergir e dar sentido a tudo isso. Criamos três temas abrangentes:

  1. Que havia barreiras para acessar o processo de reclamação, o que impacta desproporcionalmente as comunidades mais vulneráveis à má conduta policial
  2. Havia uma falta de transparência entre os reclamantes / público e o Escritório do Monitor de Polícia, o que torna difícil demonstrar valor, progresso e responsabilidade
  3. E, por fim, que faltava institucionalização dos processos de acolhimento e apuração de denúncias, o que dificultava o trabalho sustentável do Escritório.

** Passar por este processo requer humildade e coragem **

Em seguida, pegamos esses temas, os traduzimos em desafios de design (por exemplo: como podemos tornar o processo de reclamação mais transparente para o reclamante e o público?) E chegamos a centenas de ideias que podemos buscar (divergindo novamente). Desta vez, priorizamos as ideias daqueles que consideramos que poderiam ser mais impactantes e decidimos começar a testar e criar um protótipo de formulário de reclamação digital por meio do qual os membros do público poderiam enviar e rastrear suas reclamações online. A equipe ainda está iterando e melhorando o formulário, e também adotando e criando protótipos de outras recomendações! Você pode ler mais informações sobre este projeto aqui.

Passar por esse processo requer humildade e coragem. É preciso admitir que você projetou para os resultados que está vendo, mas que também pode projetar para resultados melhores. Requer resistência e disposição para admitir que o trabalho nunca será feito. Eu vi que humildade, coragem e resistência são traços de personalidade definidores de servidores públicos. E espero que mais funcionários públicos em todo o governo usem o HCD para promover a equidade em escala. - Puja Balachander

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _