_ ** Este artigo foi escrito por Karissa Minnich, Analista de Operações Sênior, The Lab @ DC, Escritório do Administrador da Cidade, Governo do Distrito de Columbia. Para saber mais como isso, consulte nosso feed de notícias inovação governamental. ** _

Pense no último formulário do governo que você preencheu.

Talvez você esteja renovando sua carteira de motorista ou matriculando seus filhos na escola. Você descreveria a experiência como agradável? Claro? Convidativo? Nenhuma das acima? Para a maioria, os formulários parecem uma barreira tediosa. Eles são pesados e confusos.

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Mas as formas difíceis não são apenas um design ruim. Eles são um importante problema de serviço público que sua jurisdição deve abordar. Um formulário pode construir confiança no governo ou destruí-lo. Um formulário pode fornecer acesso a serviços ou negá-lo. Um formulário pode respeitar os residentes ou desumanizá-los.

** Formulários reformistas **

Tive o privilégio de liderar a incumbência do prefeito de Washington, DC Muriel Bowser de colocar nossos residentes no centro de formulários de Washington, DC. Em 2017, lançamos o Form-a-Palooza - uma iniciativa e um evento público de um dia inteiro para revisar os formulários de papel de nossa cidade.

A ideia era simples. Quem melhor para projetar para nossos residentes, do que os próprios residentes? Perguntamos a eles: "quais formulários do governo de DC não estão funcionando para você?" No topo da lista: a licença comercial básica, o pacote de matrícula escolar, o formulário de certificado de saúde do food truck e alguns outros.

Reunimos residentes, nossos colegas do governo e especialistas em design centrado no usuário para melhorar sistematicamente os formulários por meio da facilitação guiada. Especialistas em linguagem simples e percepções comportamentais forneceram orientações enquanto residentes prototipavam em pequenos grupos e funcionários do governo ofereciam conhecimento de conteúdo. Saímos do dia com uma entrada robusta do usuário e vários protótipos para informar a versão final de cada formulário.

** Colocando os valores primeiro **

Nas semanas que se seguiram, os funcionários do governo refinaram as reformulações dirigidas aos residentes. Os residentes nos ajudaram testando os formulários com o usuário para garantir que funcionassem como pretendido e para identificar onde não funcionavam.

** Às vezes, livrar-se totalmente de um formulário é a melhor solução **

Levamos pranchetas com o novo pedido de carteira de motorista para a área de espera do DMV e pedimos aos residentes que testassem. Conversamos com despachantes de construção sobre o pedido de certificado de ocupação. Nós estacionávamos fora das escolas primárias nos horários de coleta para que os pais fornecessem informações sobre o formulário de inscrição da escola. E quando os formulários finalmente ficaram prontos para uso público, convidamos os residentes a voltar para ver as novas versões e comemorar seu trabalho.

Embora originalmente tivéssemos nos empenhado em tornar os formulários mais fáceis de usar e eliminar erros, rapidamente aprendemos algo mais profundo. Os formulários não são apenas um ponto de entrada para serviços governamentais, são centenas de milhares de pontos nos quais transmitimos nossos valores aos residentes. Aqui estão apenas alguns desses valores que o prefeito Bowser priorizou.

** Valorizamos seu tempo: ** Às vezes, livrar-se totalmente de um formulário é a melhor solução. Antes de nossa revisão do pacote de matrículas das Escolas Públicas de DC, os pais nos disseram que precisavam usar três formulários diferentes para solicitar acomodações dietéticas para seus alunos - o Formulário de Substituição de Leite Líquido, a Declaração Médica para Acomodações Dietéticas e o Formulário de Restrições Alimentares Filosóficas / Religiosas . Isso era pesado e confuso. Agora, há apenas um formulário. Os pais não precisam procurar o correto e podem relaxar sabendo que o plano alimentar completo do aluno está registrado em um único lugar.

** Valorizamos suas necessidades específicas: ** O processo de envio de formulários pode ser um fardo por si só. Pegue o aplicativo para uma vaga de estacionamento residencial reservada para pessoas com deficiência física. Os residentes nos disseram que o formulário antigo exigia que eles fossem ao médico para um exame físico e assinatura, depois ao Departamento de Veículos Automotores para uma placa de estacionamento para deficientes físicos, a um cartório para carimbar seu pedido e, finalmente, ao Departamento de Transporte para enviar o pedido.

Agora lembre-se de que este é um formulário específico para candidatos que, por definição, têm mobilidade limitada. Pense em como isso pintou os sentimentos dos residentes sobre seu governo. Ao eliminar o requisito de reconhecimento de firma e permitir que os pedidos sejam enviados por e-mail, o novo formulário reduziu o número de paradas pela metade.

** Valorizamos e honramos sua identidade: ** Quando trabalhamos no formulário de solicitação de serviços de apoio a deficientes, os defensores da comunidade local e residentes ofereceram a melhor orientação sobre como encaminhar os candidatos com respeito. Em vez de "pessoa com deficiência", use "pessoa com deficiência". Quando se tratava de gênero, nossos residentes não binários nos disseram que não tinham espaço para reconhecer quem eram e como poderíamos servi-los.

Os residentes nos ajudaram a perceber que não precisamos ser restritivos em oferecer apenas mulheres ou homens. Conforme continuamos a revisar os formulários de nossa cidade, adicionamos uma caixa de seleção não binária para que os residentes se sintam vistos.

O processo da DC é amplamente replicável e adaptável a outros contextos específicos e necessidades dos residentes. Todo governo tem formas e residentes que lutam contra elas. E a DC quer que você se junte ao esforço! Você pode ver as mais de 30 transformações que nossa cidade concluiu, bem como planilhas para orientá-lo na revisão do formulário em formapalooza.

Refazer os formulários da sua jurisdição não exige a aprovação de legislação, a aprovação de grandes orçamentos de projetos ou a contratação de pessoal adicional. A reforma é possível. Você apenas tem que trabalhar com seus residentes. - Karissa Minnich

_ (Crédito da foto: Unsplash) _