_ ** Este artigo foi escrito por Alexander Lau, líder de design principal no Laboratório de Inovação, Divisão de Serviço Público, Cingapura, e vencedor no recente prêmio Força de Trabalho do Futuro do Trabalho da Apolitical. Para saber mais como isso, consulte nosso feed de notícias inovação governamental. ** _

Desmistificar ferramentas de inovação e agências parceiras para percorrer suas jornadas de inovação tornou a inovação viral no Serviço Público de Cingapura.

Innovation Lab (Lab) começou como um pequeno [Design Thinking](https://apolitical.co/question/how-can-we-obtain-buy-in-for-adopting-the-design-thinking-approach-how- podemos-demonstrar-sucesso /) unidade da Divisão de Serviço Público (PSD) do Gabinete do Primeiro Ministro de Cingapura em 2012.

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Nosso mandato era construir um serviço público empático que colocasse os cidadãos no centro de todas as decisões políticas. Éramos conhecidos por todos os nossos colaboradores como The Human Experience Lab (THE Lab), embora o nome nunca tenha sido oficialmente aprovado.

Isso deu o tom para o nosso DNA "faça primeiro, desculpe-se depois", uma mentalidade de inovação crítica necessária para desafiar a cultura do serviço público.

Ao longo dos anos, adquirimos novas ferramentas e experimentamos vários modos de engajamento, aprendendo com outros funcionários públicos, agências parceiras e consultores externos.

** Mãos, cabeças e corações **

Nosso modus operandi original era para ser uma unidade central de consultoria para servir outras agências governamentais.

A partir de 2016, experimentamos inverter as funções - em vez de trabalhar em projetos para eles, treinamos funcionários da agência para fazer os projetos eles próprios. Servimos como coaches de processo, orientando e facilitando equipes de projeto enquanto realizavam suas pesquisas etnográficas, construção de sentido, ideação e prototipagem.

Para nossa agradável surpresa, essa abordagem pegou rapidamente. As equipes de projeto foram capazes de passar rapidamente da pesquisa do usuário ao teste de ideias e à implementação. Houve maior propriedade e adesão das agências para as soluções. Com menos envolvimento com o projeto, ele liberou o laboratório para treinar mais equipes de projeto, permitindo-nos dimensionar nossos esforços.

Em 2017, como parte de um mandato renovado para impulsionar a Transformação do Setor Público, fomos oficialmente nomeados Laboratório de Inovação. Começamos a documentar todos os nossos aprendizados em um processo combinado de inovação. O processo reuniu princípios de Design Thinking, Behavioral Insights, Desenvolvimento Organizacional, Reengenharia de Processos de Negócios, Systems Thinking, Data Analytics e Futures Thinking, etc. em uma abordagem simples de aprender e usar o que funciona. Eliminamos deliberadamente todas as referências às disciplinas componentes, para ajudar as pessoas a se concentrarem nos resultados desejados em vez de nas metodologias.

Nesse mesmo ano, Lab se envolveu em seu primeiro grande projeto multi-agência, com o codinome "Moments of Life (Families)". Desconhecido para nós na época, este projeto iria demonstrar o valor do nosso processo de inovação combinada que envolveu as cabeças, os corações e as mãos de todos os envolvidos.

** Heads: Configurar estruturas **

Momentos de Vida (Famílias) começou como uma ideia do Ministério de Desenvolvimento Social e Familiar (MSF).

Eles sentiram que além de conceder bolsas ou subsídios, deve haver uma forma de o governo melhorar a experiência dos cidadãos no momento da vida em que estão começando uma família ou recebendo um novo membro da família. A ideia precisava do apoio e cooperação de muitas outras agências.

O PSD formou parceria com MSF para co-presidir um Comitê de Operações (Ops Comm) e convidou líderes seniores de 15 agências para o Ops Comm. O Ops Comm foi co-presidido pelos Secretários Adjuntos do PSD e MSF, e reportou aos Secretários Permanentes do PSD e MSF.

O PSD montou um pequeno Escritório do Programa (MOLPO), composto por oficiais destacados das agências participantes para gerenciar o projeto, enquanto o Lab foi convocado para fornecer pesquisa etnográfica e orientação do processo.

** Corações: Iniciando a jornada **

Com as estruturas de governança e projeto resolvidas, o primeiro desafio real veio na forma de Gerenciamento de Mudanças. Nem todas as agências no Ops Comm tiveram o mesmo nível de interação com os cidadãos naquele “momento” específico de suas vidas.

Cada agência já estava indo bem em seus padrões de referência de serviço. Qual foi a razão convincente para eles mudarem o que estavam fazendo bem para trabalhar com outras agências? Como podemos determinar quais serviços priorizar?

** Não há como voltar aos silos da agência **

Quando o Lab começou a pesquisa etnográfica, cientistas de dados de MSF analisaram dados de várias agências para identificar arquétipos-chave de cidadãos para entrevistar. Cada entrevista foi conduzida por Lab, acompanhado por um oficial de uma agência participante do Ops Comm. Oficiais de diferentes níveis de antiguidade, até vice-secretários, participaram das entrevistas.

O envolvimento direto com os cidadãos e a compreensão de suas jornadas reais proporcionou aos oficiais percepções profundas que nenhum relatório escrito pode articular e destacou os pontos cegos da agência. A participação na pesquisa etnográfica deu ao Comitê de Operações uma determinação reforçada de trabalhar em conjunto.

** Mãos: Implementando soluções **

A partir dos insights derivados, um conjunto de princípios de design emergiu para orientar a ideação. Algumas das descobertas apontaram para a confusão e inconveniência que um cidadão teve de passar por várias agências para registrar o nascimento de um bebê e se inscrever para verbas e serviços relacionados.

Nossa solução foi criar um serviço digital único para registro de nascimento, compreendendo serviços de 4 agências principais das 15 originais. A MOLPO e o Lab trabalharam com a Agência de Tecnologia do Governo (GovTech) para conceituar o primeiro protótipo.

Com o protótipo, o Lab facilitou um workshop para reunir as quatro agências para trabalhar em seus processos de negócios. Eles destacaram os principais processos e políticas que precisavam ser revisados, reconfigurados ou removidos. A MOLPO e a GovTech acompanharam cada agência para mergulhar nos detalhes de alinhamento e integração de processos e sistemas de negócios. GovTech desenvolveu protótipos funcionais e iterou várias rodadas com usuários finais reais.

** Explodindo os silos **

O serviço digital foi lançado como o aplicativo “Moments of Life (Families)” em junho de 2018. Em maio de 2019, ele foi baixado por mais de 32.000 usuários e recebeu muitas críticas positivas.

Mesmo com o sucesso do aplicativo, o Ops Comm ainda está aprendendo sobre essa nova forma de trabalhar como um serviço governamental integrado: Quem deve ser o principal dono do serviço? Quem deve dar continuidade às operações e manutenção do dia-a-dia? Qual é o próximo?

O que está claro, no entanto, é que não há como voltar aos silos das agências.

Os cidadãos exigem serviços melhores e mais integrados e desejam participar no processo de desenvolvimento. Tanto a liderança política quanto a de serviço público veem o valor de tal abordagem integrada e encomendaram vários outros projetos para examinar como as agências governamentais podem trabalhar juntas de forma coesa para servir melhor os cidadãos em vários momentos de suas jornadas.

O PSD Innovation Lab pretende continuar a tornar sua abordagem de inovação viral no Serviço Público de Cingapura e apoiar agências no trabalho além das fronteiras organizacionais como Um Serviço Público, com Cidadãos no Centro. - Alexander Lau

_ (Crédito da foto: Matt Madd //[Flickr](https://www.flickr.com/photos/149902454@N08/35552143090/in/photolist-WaC2wj-28fNxLw-869M1U-TRt7tW-VuE2qb-7YQnsf-2agDyxM-Mv4X1 -efx8s-WGjJp7-27vDCTQ-7WuQB-fxj1XP-2aCUpgP-h2adCN-qn539u-9C1ETj-2bZGp7v-dGjra2-66xhBV-66yoyT-66CR5d-GeA75-66AbUV-rtByxr-26baLYQ-LvrK4r-kKLzfH-LvsksB-TJN7ZW-bBEeD1-JFa9Ck-bPCHyD -N96Gwo-2cwJU9L-66ze16-MYcEC-66yhsB-28fNuWU-8qfqqy-TJN8Db-WvNZoG-dGjpVB-dGpRpS-66CMzU-a3kLKi-dY7KyS-dGjHiv2 _dSC-dGjHi-2)