Este artigo de opinião foi escrito por Virginia Hamilton, líder sênior de design thinking e inovação no American Institutes for Research. Se você estiver interessado em se tornar um contribuidor de opinião, dê uma olhada em nossa página de opinião .

A maioria das pessoas entra no serviço público porque deseja melhorar as coisas para as pessoas a quem serve. Mas muitas vezes eles simplesmente não sabem como - ainda existe esse mito de que inovação significa um cientista louco no laboratório.

Ensinar novas metodologias a servidores públicos comuns pode mostrar que eles também pode realmente mudar as coisas, e que existem caminhos para fazer isso. O design centrado no ser humano, que envolve assumir a perspectiva das pessoas sendo atendidas por políticas ou serviços em todas as etapas do processo de solução de problemas, é uma dessas metodologias. É um método sistemático e criativo para entender os problemas das pessoas que você está servindo e para construir melhores experiências para melhores resultados.

Meus anos de especialização em design centrado no ser humano para o governo dos EUA me mostraram seu potencial transformador. Mas também existem desafios - desde persuadir tomadores de decisão a encorajar culturas de experimentação. Aqui está o que aprendi até agora.

Afaste-se da moda

O primeiro passo para persuadir outras pessoas, incluindo tomadores de decisão seniores, a investir em um processo de design thinking é parar de falar sobre algo descolado processo denominado design centrado no ser humano - que simplesmente não ressoa.

"Ainda existe esse mito de que inovação significa um cientista louco no laboratório"

Em vez disso, comece a falar sobre a necessidade de um processo que melhore a experiência e os resultados do cliente. Você pode dizer, por exemplo, que os clientes que vêm ao seu centro de empregos obterão educação, desenvolvimento de habilidades ou empregos de que precisam com mais frequência do que as pessoas que vão aos centros que não adotaram uma abordagem de design?

Um colega de design certa vez me disse que eles achavam que eram vistos como os garotos legais, ressentidos por outros funcionários porque passavam horas toda semana brincando com massinha e post-its.

Portanto, incluir o máximo de pessoas possível em uma pequena parte do processo de design também é muito útil. Um colega dirige um centro de empregos em Los Angeles. Todas as segundas-feiras às 8h, há uma fila ao redor do quarteirão. Isso é tão desconfortável para os clientes - especialmente devido à coragem necessária para muitas pessoas, incluindo quem não fala inglês, entrar em um prédio do governo para pedir serviços.

"Pare de falar sobre um processo bacana chamado design centrado no ser humano"

Portanto, o gerente anunciou que cada membro da equipe - quer soubessem alguma coisa sobre design thinking ou não - poderia participar de uma sessão semanal de uma hora para pensar sobre como aumentar a dignidade do cliente.

E não foram apenas as crianças legais que apareceram, mas pessoas que simplesmente se preocupavam com os clientes. Eles fizeram um brainstorm, usaram técnicas de pensamento de design furtivo e ideias prototipadas.

Eles tentaram abrir uma hora antes, mas todos apenas fizeram fila antes. Em seguida, eles tentaram distribuir café para as pessoas na fila, o que teve um efeito enorme. A equipe começou a falar com as pessoas na fila quando distribuíam o café, e as pessoas na fila começaram a conversar entre si. A recepcionista percebeu que quando os clientes chegavam, eles ficavam menos ansiosos e mal-humorados.

"Apenas aquela saudação mudou a experiência das pessoas; esse é o poder da experimentação fácil e em pequena escala"

Contar histórias sobre pequenas mudanças como essa que fazem grandes diferenças é uma parte importante para convencer as pessoas a usar os princípios de design.

Mesmo apenas tendo sinais de que o trabalho pode liberar um funcionário inteiro para fazer outra coisa. No Oregon, quando as pessoas entram pelos centros de carreiras, a primeira coisa que costumam ver é uma mão vermelha gigante em uma placa de pare. A equipe fez o protótipo colocando uma pequena placa acima dizendo: "Olá, bem-vindo! Você é o próximo". Apenas aquela saudação mudou as experiências das pessoas; esse é o poder da experimentação fácil e em pequena escala.

Também ficou claro para mim que os usuários para os quais devemos projetar não são apenas clientes finais, mas também funcionários da linha de frente.

Se você mapear a jornada de um cliente desde o conhecimento de um programa até a inscrição e traçar todos os pontos problemáticos, certifique-se de perguntar à equipe o que foi doloroso para eles também. Onde os funcionários têm que preencher formulários por duas horas, por exemplo? Isso dá à equipe muito mais confiança no processo de design: ao mesmo tempo que resolve os problemas dos clientes, eles também resolvem os problemas por si próprios.

Viva no problema

Outra lição que é realmente importante - e difícil - no design centrado no ser humano é viver no espaço do problema por mais tempo do que você se sentir confortável.

Somos treinados desde tenra idade para resolver problemas apontando imediatamente para as respostas. Mas o que é fundamental é focar no início: desenvolver empatia e realmente compreender os clientes antes de pular para as soluções. Como disse o fundador do Waze: "Se você se apaixonar pelo problema, as soluções virão".

"Somos treinados desde tenra idade para resolver problemas apontando imediatamente para as respostas"

O programa americano de merenda escolar gratuita para famílias de baixa renda estava perdendo milhões de dólares por ano em pagamentos excessivos e erros. Assim, a equipe de design sentou-se por alguns dias em saguões onde as pessoas preenchiam formulários de inscrição. Eles descobriram imediatamente que muitos clientes da América Central e do Sul tinham sobrenomes hifenizados que não cabiam nas caixas, fazendo com que os nomes fossem confundidos pelo computador nos pagamentos.

Assim, a equipe desenhou um novo formulário que, segundo eles, vai economizar um bilhão de dólares nos próximos cinco anos - uma mudança muito pequena, iniciada pela compreensão, observação e interação com os clientes.

Incentive a experimentação

A última lição é encontrar maneiras de dar aos servidores públicos permissão para experimentar, prototipar e testar. Muito disso é apenas mudar a mentalidade de uma organização focada em conformidade para uma que celebra a inovação.

Normalmente, também acreditamos que, se você fornece um serviço governamental de uma forma em um lugar, você simplesmente precisa fornecê-lo da mesma forma em outro - o que raramente é verdade. Agora, a Finlândia aprovou uma lei que dá ao governo permissão explícita para prototipar diferentes políticas e serviços.

"Uma grande parte da batalha pela inovação continua apenas dizendo aos servidores públicos que eles têm permissão"

Em meus cinco anos no Departamento do Trabalho dos Estados Unidos, treinamos mais de 2.000 pessoas do governo local e de ONGs em design thinking por meio de um curso gratuito de sete semanas E hoje, especialistas em todo o mundo, da Mindlab da Dinamarca à Escola D de Berlim, estão usando o design centrado no ser humano para transformar o governo - sua visibilidade está crescendo dia a dia.

Mas uma grande parte da batalha da inovação continua sendo apenas dizer às pessoas comuns que elas também têm a permissão - e a capacidade - de usar novas ferramentas, mudar as regras e [servir melhor o público](https://apolitical.co/solution_article/ como-pode-o-governo-resolver-seus-desafios-mais difíceis-tentar-melhor-design /). - _Virginia Hamilton _

(Crédito da imagem: Pexels)