_ ** Este artigo foi escrito por Amanda Wang Valentine, Consultora Executiva da FUSE Corps. ** _

Mudar os processos do governo legado não é tarefa fácil.

Aprendi isso em meu papel como bolsista executivo da FUSE no LA County Child Support Services (CSS), uma organização que emprega 1.450 pessoas e é responsável por gerenciar cerca de 230.000 pensão alimentícia casos.

Em 2018, o CSS me trouxe para ajudar a melhorar a experiência do cliente para os pais que pagam e recebem pensão alimentícia e para melhorar os resultados do pagamento.

No CSS, a pesquisa interna mostrou que os pais pagadores achavam que o CSS era tendencioso a favor dos pais receberem apoio. Além disso, a comunidade pode se lembrar de uma época anterior, quando os contribuintes que não cumpriram com o pagamento da pensão alimentícia foram presos. Muitas das informações fornecidas pela agência usavam linguagem jurídica de difícil compreensão.

CSS não é diferente de qualquer outra agência governamental. É projetado para ser anti-mudança: um sistema rígido com processos regulamentados maduros e as restrições governamentais típicas de legal, interagências, sindicatos, [tecnologia] mais antiga (https://apolitical.co/en/solution_article/inclusive-disruption- aproveitando-o-poder-social-da-tecnologia) e orçamento.

Se isso soa como seu departamento governamental, embora não seja imediatamente óbvio para você, saiba que sempre há um ponto de alavancagem suave no sistema para testar uma nova mudança e não precisa levar anos, custar uma tonelada, interromper o fluxo de trabalho e precisam de uma mudança legislativa.

Pilotar a iniciativa

Reduzi meu escopo, usando uma lente de equidade, e minha tarefa passou a ser ajudar o CSS a implantar um piloto com o objetivo de otimizar e humanizar as comunicações com os pais pagadores durante a integração do cliente. O piloto adicionou uma peça crítica ao processo existente. Em vez de apenas enviar uma pilha densa de documentos legais aos pais pagadores sem explicação e, em seguida, entregá-los para responder a uma intimação legal, o piloto instituiu primeiro falar com eles por telefone para prever o próximo processo legal de pensão alimentícia.

Para 70% dos pais pagadores cujos números de telefone estavam incorretos, enviamos separadamente uma nota introdutória de meia página escrita em uma fonte grande e legível, que simplificou o processo de pensão alimentícia em quatro etapas fáceis. O piloto também incluiu treinamento para a equipe para ajudá-la a se comunicar com os pais pagadores de forma clara e simples, a fim de criar confiança.

** Embora possa parecer impossível mudar processos de longa data na burocracia, não só é possível, mas pode ser bem-sucedido **

Esta iniciativa teve um efeito multiplicador de força dramático. As famílias começaram a receber os pagamentos de pensão alimentícia 36% mais rapidamente do que antes do piloto. A reação da comunidade foi posteriormente muito positiva. Os novos clientes integrados por meio do alcance proativo adotaram o processo muito mais rápido do que o grupo de controle, que não tinha acesso a essas conversas. As medidas simples que tomamos mostraram-se eficazes.

Os funcionários, que inicialmente estavam um tanto céticos, também se beneficiaram com o programa. Aqueles que pilotaram o programa relataram que sentiam que seu trabalho era mais importante e, como resultado, o dia passou mais rápido. O trabalho inicial inicial também resultou em menos trabalho de caso posteriormente no processo, permitindo que recursos sejam implantados na criação de uma equipe dedicada para integrar remotamente todos os novos clientes.

Lição aprendida? Embora possa parecer impossível mudar processos de longa data na burocracia, não apenas é possível, mas pode ser bem-sucedido e certamente vale o esforço. Aqui estão alguns dos meus insights sobre como avançar com sucesso no piloto de um programa.

Aplique a ciência para acelerar a mudança

Se um novo piloto exigir uma mudança dramática de comportamento da equipe, aplique uma nova lente.

Isso pode incluir a combinação de abordagens para ciência comportamental, lean, neurociência, design thinking ou gerenciamento de mudança para acelerar o progresso da equipe e alinhar as expectativas das equipes seniores. Uma mudança de paradigma exige que a equipe compreenda por que as pessoas tendem a resistir à mudança. No entanto, as pessoas se adaptam melhor às mudanças quando elas ocorrem em pequenos incrementos, então divida o processo em estágios que empurram as pessoas gradualmente em direção ao fim desejado.

Você também pode ajudar a mudar a mentalidade, explicando os motivos pelos quais os serviços eram fornecidos anteriormente de uma determinada maneira. Por exemplo, os processos foram orientados por regulamentações, estruturas de financiamento ou medidas de desempenho? Ou era simplesmente a maneira como as coisas eram feitas e ninguém as questionava? As respostas a essas perguntas também podem ajudar a impulsionar o redesenho dos serviços. O mais importante é mostrar como a mudança pode melhorar potencialmente o atendimento ao cliente, bem como as experiências da equipe.

Para suavizar o processo e reduzir o atrito político, também é uma boa ideia envolver a alta administração para mostrar pública e privadamente seu apoio à mudança.

Projetar, adaptar e medir

Divida a meta geral em microetapas e teste uma pequena mudança que se transforme em uma maior. Torne o piloto “iterativo”, com o que quero dizer: adapte o piloto de acordo com as novas informações à medida que são aprendidas. Dê às pessoas as ferramentas para que possam iterar em tempo real e ver se interromper ou alterar o piloto permite maior aceitação.

Seja inclusivo, forneça treinamento e celebre os sucessos

Desde o início, é importante incluir os funcionários da linha de frente, pois eles estarão testando e entregando o serviço. Ajude a equipe que se voluntaria para o piloto a compreender suas funções no processo e como essas funções beneficiam os clientes. Fornecer ferramentas de comunicação a todos os funcionários também é fundamental, pois isso os ajudará a se conectar melhor com os clientes.

** "Esteja confortável com o pequeno e não perfeito" **

A equipe piloto precisará desenvolver uma mentalidade experimental preparada para o aprendizado. Você pode precisar explicar que erros acontecerão, mas que eles serão usados para maior aprendizado e para o projeto do piloto. Faça reuniões regulares facilitadas por alguém que entenda de gerenciamento de mudanças e permita que os voluntários do piloto compartilhem abertamente sem inibição.

Veja uma sugestão de startups enxutas e pensamento sistêmico

A chave para atingir seu objetivo é mapear as etapas formais (o que deve acontecer) e informais (o que realmente acontece) em seu processo. Continue dividindo o grande problema que você está tentando resolver em um problema menor que pode ser resolvido. Isso ajudará a identificar uma hora, equipe e local (o ponto de alavancagem suave) para começar a testar uma mudança. Faça o redesenho inicial do serviço com base em uma pequena mudança.

Esteja ciente de que, embora as pessoas resistam às mudanças, elas preferem a ideia de grandes mudanças que funcionam perfeitamente e não se entusiasmam com pequenas mudanças que são iterativas. A promessa de uma grande mudança é uma tendência ao fracasso. Para contrariar isso, ao trazer partes interessadas diretas e indiretas para obter seu feedback, conecte a pequena mudança à visão geral maior. Esteja confortável com os pequenos e não perfeitos. Entre as startups, isso é chamado de projetar um “Produto Mínimo Viável".

Mesmo que você esteja projetando e testando uma pequena mudança, você precisa manter todo o sistema em mente, porque você também precisa da capacidade de expandir e sustentar essa mudança se ela for bem-sucedida. Portanto, como as startups, seja adaptável e fragmentado e, como um especialista em gerenciamento de mudanças corporativas, mantenha o sistema maior em mente o tempo todo. - Amanda Wang Valentine

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_ (Crédito da imagem: Unsplash) _

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