_ ** Este artigo foi escrito por Keith Fuchser, gerente da divisão de TI do Governo do Condado de Arapahoe ** _

Esta história começa com uma situação familiar para servidores públicos em todos os lugares: um [governo] local (https : //apolitical.co/en/solution_article/the-digital-government-atlas-the-worlds-best-tools-and-resources) departamento que luta por financiamento, relevância tecnológica e aprovação do cidadão.

Esta é a história do Departamento de Tecnologia da Informação do Condado de Arapahoe, por volta do final de 2019. Decidi contá-la porque espero que outros servidores públicos possam se beneficiar e aprender com nossas experiências.

Em 2019 existiam “áreas de preocupação” para o nosso departamento. Eles incluíram tecnologias em rápida evolução, como inteligência artificial e aprendizado de máquina, um infraestrutura física envelhecida e demandas crescentes dos cidadãos, juntamente com uma crescente desconfiança do governo.

Tudo rapidamente se tornou um problema a ser resolvido da noite para o dia, quando a pandemia Covid-19 aconteceu. Centenas de funcionários tiveram que começar a trabalhar em casa, novos sistemas para rastrear as respostas da Covid tiveram que ser colocados online e muitos de nossos serviços tiveram que se adaptar rapidamente a um novo modelo virtual.

O departamento de TI do condado determinou que precisava avançar com uma nova abordagem para fornecer serviços e suporte aos cidadãos, garantindo a continuidade e a entrega oportuna de serviços.

Reality bytes

Tradicionalmente, nosso departamento respondia às suas necessidades por meio de processos de aquisição longos e complicados, seguidos por uma implementação de sistema dispendiosa. Essa abordagem causou vários problemas, muitos dos quais podem lembrá-lo de seu próprio departamento.

Por exemplo, descobrimos que os usuários internos e externos exigem uma implementação de sistema cada vez mais rápida e com custos cada vez mais baixos, todos com termos de uso cada vez mais flexíveis. Na era das lojas de aplicativos e modelos de assinatura, um cronograma de implementação de 12 meses agora é praticamente inaceitável. Precisamos fazer com que esses sistemas funcionem para as pessoas quase imediatamente.

** Eu encorajaria os funcionários públicos a se manifestarem se acharem que os serviços de seu departamento podem confundir os usuários **

O catálogo de software de nosso departamento está repleto de ferramentas que realizam muitas das mesmas tarefas, mas que são direcionadas a departamentos individuais e grupos de trabalho. Exemplos disso podem ser sistemas de enfileiramento, sistemas de gerenciamento de ativos e sistemas de pagamento, para citar apenas alguns. Isso representa um desafio, porque cada sistema vem com custos de licenciamento e suporte. Uma maneira que decidimos enfrentar esses desafios é examinar mais de perto como nossos cidadãos experimentam trabalhar conosco.

Aproveitando o usuário

Cidadão ou experiência do usuário costuma ser uma reflexão tardia quando se trata de implementar novos sistemas de serviço público. Posteriormente, os cidadãos muitas vezes obtêm serviços com pontos de acesso inconsistentes, muitos dos quais são projetados usando muitos jargões. Embora essa linguagem possa fazer sentido para nós no back-end, ela deixa os cidadãos confusos no usuário e, por essa razão, todo o sistema falha em sua função mais essencial. Enquanto isso, alguns serviços estão enterrados tão profundamente em nosso site que dificilmente são percebidos pelos cidadãos.

Eu encorajaria os funcionários públicos a se manifestarem se sentirem que os serviços de seu departamento podem confundir os usuários. A maneira mais eficaz de chamar a atenção de alguém que pode ajudar é informar os líderes operacionais e técnicos sobre o problema e compartilhar as histórias de usuários que foram prejudicados por uma determinada função ou tecnologia.

No processo de adoção de uma nova infraestrutura digital, nossa equipe passou um tempo significativo aprendendo sobre várias organizações acadêmicas e de pesquisa que criaram manuais e metodologias para [transformação digital](https://apolitical.co/en/solution_article/ transformação do que é digital). Os exemplos que eles fornecem nos mostram como podemos imitar as melhores práticas dos outros.

Por exemplo, aprendemos que, ao focarmos em uma abordagem centrada no cidadão para a entrega de serviços digitais, poderíamos facilmente reduzir os custos de entrega, implementação e suporte de serviços, ao mesmo tempo melhorando a experiência do usuário. Um bom exemplo de abordagem de entrega de serviço, com base na experiência do cidadão, é o [aplicativo do Five-Star Recovery Partner Program] do condado (https://www.arapahoegov.com/2148/Five-Star-Recovery-Partner-Program).

Nosso departamento está apenas começando essa jornada, mas já vimos um sucesso mensurável e aprendemos lições valiosas. Aqui estão alguns que você pode citar, caso deseje defender mudanças semelhantes em sua própria organização:

A entrega digital pode economizar despesas

A mudança dos serviços de nosso departamento online reduziu em 30% o tempo que a equipe gasta preenchendo formulários. Agora, a equipe passa mais tempo revisando planos de construção e realizando inspeções na construção. A mudança para a Internet também reduziu o tempo que os cidadãos viajam fisicamente para usar nossos serviços e / ou esperar na fila. Isso dá aos cidadãos flexibilidade sobre como eles optam por interagir conosco, algo que eles esperam cada vez mais da maioria dos serviços.

** Sem dúvida, o maior desafio que ainda enfrentamos é saber a melhor forma de gerenciar e nos adaptar às mudanças que nós mesmos estamos iniciando **

Nosso modelo mais antigo e analógico de prestação de serviços se baseava em muitas suposições sobre as preferências do usuário. Como os servidores públicos devem saber, as suposições sobre o que as pessoas desejam raramente são precisas e nunca sábias. Do jeito que as coisas estão, agora sabemos que precisamos trabalhar melhor com nossos parceiros e cidadãos para entender como eles gostariam de receber nossos serviços.

Os desafios que ainda enfrentamos

Sem dúvida, o maior desafio que ainda enfrentamos é saber a melhor forma de administrar e nos adaptar às mudanças que estamos iniciando. Não há como contornar isso - a mudança é extremamente difícil. A maioria dos funcionários se sente confortável com a forma como já faz seu trabalho e, embora haja frequentemente um desejo expresso de dentro da equipe de “fazer melhor as coisas”, a mudança, na realidade, é desconfortável e pode rapidamente encontrar dúvidas e resistência.

Questões específicas sobre mudanças vêm na forma de perguntas e reclamações, mas as que ouvimos incluem: “Se você automatizar o que eu faço, terei um emprego no futuro?” “Essa mudança colocará a organização em risco?” “Estamos tão ocupados que não temos tempo para fazer mudanças agora.” “Não é apenas um problema de TI?”

Essas preocupações foram ampliadas pela rápida mudança e incerteza trazidas pela pandemia.

Você começa a foto. O gerenciamento formal da mudança ajuda a responder à pergunta "O que isso traz para mim?" E garante aos funcionários que a transformação digital não é sinônimo de perda de empregos. Em nosso departamento, devemos reconhecer que este é um processo contínuo. Alguns dias parece que estamos testemunhando o amanhecer de um novo mundo. Outros acham que estamos pisando na água.

Se você pretende tirar algo dessa peça como servidor público, deixe ser assim: a mudança é uma jornada e erros serão cometidos. Tudo bem, contanto que você e sua equipe aprendam com eles. O ano de 2020 mostrou que a infraestrutura digital pode melhorar a satisfação do cidadão e ajudar a reduzir custos. Estou feliz por termos administrado bem o suficiente para que, ao contar essa história, possamos tornar mais fácil para o seu departamento fazer o mesmo um dia. - Keith Fuchser

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(Crédito da imagem: Unsplash)

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