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Quando se trata da confiança do público no governo, Matt Broffman viu todas as pesquisas e pesquisas. Confiança dos americanos em seu governo nacional tem escorregado por gerações, enquanto a confiança no governo local, em comparação, [geralmente permanece alta](https://news.gallup.com/poll/243563/americans-trusting-local -state-government.aspx "Os americanos ainda confiam mais no governo local do que no governo estadual").

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Broffman, o diretor de inovação da cidade de Orlando, Flórida, argumentou que as prefeituras têm uma vantagem como o nível de governo mais próximo das pessoas. Ainda assim, ele se perguntou: É possível para o governo local ganhar ainda mais confiança dos residentes](https://apolitical.co/solution-articles/en/pandemic-insights-for-local-government-leaders "Visão pandêmica para os líderes do governo local ")? E, em caso afirmativo, como você saberia se você fez isso?

A formação de Broffman está no mundo orientado por dados da experiência do cliente e serviços digitais, onde é comum perguntar aos clientes o que eles pensam. Então, como parte de uma iniciativa de transformação digital, ele começou a integrar pesquisas em dezenas de serviços da cidade, desde a reserva de um parque até a solicitação de uma nova lixeira, e trabalhou com a equipe para acompanhar rapidamente as reclamações. Além de perguntar aos clientes sobre sua experiência, as pesquisas também colocaram a grande questão que Broffman queria saber: “Quanta confiança ou desconfiança você tem na cidade de Orlando quando se trata de lidar com problemas locais?”

O resultado é algo a que todo líder local deve prestar atenção. De 2018 a 2020, a porcentagem de entrevistados que disseram ter alguma ou muita confiança no governo da cidade de Orlando aumentou de 64% para 76%. A satisfação também está aumentando - embora Broffman indique que satisfação e confiança não são necessariamente a mesma coisa. Um cliente a quem foi negado um recurso de multa de estacionamento, por exemplo, pode não gostar de ter que pagar a multa, mas aprecia um processo transparente e fácil para fazê-lo. “Às vezes as pessoas simplesmente não ficarão satisfeitas”, disse Broffman. "Mas eles ainda devem confiar em você."

Oportunidade digital

O esforço de Broffman para medir e construir confiança é um dos esforços mais ambiciosos de seu tipo - Orlando recentemente ganhou um prêmio de inovação do Harvard's Technology and Entrepreneurship Center pelo esforço. Mas Orlando não é a única cidade que aposta que melhores serviços digitais podem construir a confiança dos residentes. Cidades nos Estados Unidos e em todo o mundo estão descobrindo que as ferramentas de transformação digital - [especificamente, obter feedback frequente dos usuários](https://apolitical.co/solution-articles/en/citizen-participation-has-to-be -the-new-norm-after-covid "A participação do cidadão deve ser a nova norma depois da Covid") - ajuda a colocar os residentes no centro de seus esforços para melhorar os serviços.

A necessidade está se tornando cada vez mais urgente. Um ano de crise do COVID, colapso econômico, avaliação da injustiça racial e agitação relacionada às eleições colocaram novas tensões na confiança das pessoas nos líderes e instituições do setor público. Ao mesmo tempo, esforços de longa data para colocar os serviços locais online estão agora se acelerando rapidamente durante a pandemia devido à necessidade de distanciamento social.

Em Mobile, Alabama, Terrance Smith está otimista de que um novo serviço digital construirá confiança com empresas pertencentes a minorias e mulheres, dando-lhes uma chance melhor de conseguir contratos na cidade. Essas empresas devem, por lei, garantir pelo menos 15% dos negócios da cidade. No entanto, é uma luta passar dos 7%, disse Smith. “A maioria das pessoas nessa categoria simplesmente não confiava no governo ou acreditava que o governo estava aqui para ajudar”, explicou ele. “Eles pensaram que só daríamos contratos para empresários brancos e ricos.”

Smith, diretor da equipe de inovação do Mobile, fez parceria com o Office of Supplier Diversity da cidade e uma plataforma de site chamada Qwally. Usando o processo de design centrado no ser humano, Eles ouviu as preocupações dos proprietários de negócios sobre o processo de obtenção da certificação como empresa em desvantagem - incluindo a necessidade de visitar a prefeitura várias vezes para preencher a papelada e limpar a segurança semelhante a um aeroporto a cada vez. Com base nesse feedback, eles criaram um site que usa uma linguagem simples para orientar os proprietários de negócios ao longo das etapas. Smith diz que a taxa de contratação para essas empresas agora é de 12% e está crescendo.

“O sistema funciona para eles agora tanto quanto funciona para o cara que tem todo o capital social e político”, disse Smith. “Eles foram os co-criadores. Foi criado com a chegada deles, falando sobre como se sentem sobre o sistema e seu nível de habilidades tecnológicas. Tudo isso foi para isso. ”

Construindo confiança na Europa

Uma dinâmica semelhante em torno da confiança está ocorrendo no Atlântico. Vinte capitais europeias estão trabalhando na construção de seus recursos de serviços digitais por meio de uma [iniciativa de inovação digital da Bloomberg Philanthropies](https://www.bloomberg.org/press/bloomberg-philanthropies-selects-twenty-one-european-cities-to- join-new-digital-innovation-program / "Bloomberg Philanthropies seleciona vinte e uma cidades europeias para aderir ao novo programa de inovação digital"), incluindo oito que estão engajadas em projetos de transformação digital de um ano.

“De Budapeste a Vilnius, os líderes das cidades europeias estão negociando o que é necessário para ganhar a confiança dos residentes por meio de novas formas de trabalho”, disse Louise Ellaway, da Bloomberg Philanthropies. “Com o digital, há uma oportunidade de entregar melhores resultados em um ritmo rápido - mas isso requer o envolvimento dos residentes em cada etapa do design do serviço e a construção de um relacionamento mais bidirecional.”

Em Dublin, Irlanda, por exemplo, os líderes da cidade estão adotando uma abordagem centrada no ser humano para resolver problemas antigos de manutenção de moradias. Para cerca de 25.000 residentes que vivem em habitações sociais, a cidade é funcionalmente uma senhoria e responsável por consertar tudo, desde torneiras com vazamento até caldeiras quebradas. O processo de rastreamento de reparos, agora principalmente no papel, se divide de forma que torna difícil para os inquilinos saberem quando o problema será resolvido e para os líderes da cidade gerenciarem o trabalho com eficácia.

“Esses problemas levaram a baixos níveis de confiança entre os inquilinos e nós mesmos”, disse Pauline Treacy, Gerente Executiva Interina do Departamento de Serviços Corporativos e Transformação da Câmara Municipal de Dublin. “Há uma desconexão em torno de como a manutenção da habitação realmente funciona.”

Para a equipe de serviços digitais de Dublin, essa desconfiança apareceu quando eles foram entrevistar os inquilinos para obter suas opiniões sobre como consertar a manutenção das habitações. Os inquilinos estavam relutantes em se envolver e céticos de que o governo local iria querer seu feedback. Eles finalmente conseguiram cerca de uma dúzia de inquilinos para abrir em entrevistas. Eles também entrevistaram funcionários da cidade envolvidos na administração de moradias, bem como comerciantes do depósito de manutenção que fazem os reparos.

O maior insight dessas discussões: a comunicação, para cima e para baixo na cadeia, foi interrompida.

A equipe de Dublin está lidando com esses problemas em várias frentes. O primeiro é atualizar um manual do inquilino que estabelece quais tarefas de manutenção são de responsabilidade da cidade e quais são dos inquilinos - o que é uma fonte de confusão de comunicação. Outros fluxos de trabalho incluem encontrar maneiras de capturar mais detalhes sobre as solicitações de reparo quando elas chegam e gerenciar essas solicitações de forma mais holística no back-end para que todos, desde gerentes de habitação a inquilinos, tenham mais visibilidade sobre o status das solicitações de manutenção.

Como diz Treacy: “Esperamos que as etapas que estamos implementando - usando o digital, atualizando trabalhos, sendo claro sobre o que vamos fazer, o que eles vão fazer e as expectativas em torno disso - que construímos aumentar um nível de confiança com nossos inquilinos para que eles fiquem mais felizes em se envolver conosco. ”

Muitas dimensões da confiança

Há limites para essa abordagem, é claro. A confiança no governo local envolve mais do que a qualidade dos serviços digitais, embora não seja um mau lugar para começar. David Eaves, professor de políticas públicas na Harvard Kennedy School que está treinando cidades europeias por meio da iniciativa Bloomberg, compara-a a uma “teoria do Windows quebrado” de prestação de serviços. “Se pagar minha multa de estacionamento não é realmente simples, então por que eu deveria confiar em você para administrar uma prisão?” Eaves disse.

Por outro lado, continuou Eaves, os líderes da cidade não devem presumir que lidar com as transações de maneira suave torna as instituições do setor público confiáveis. “Você poderia ter um governo racista realmente eficiente”, disse Eaves. “Ou um governo que é realmente bem-intencionado e inclusivo, mas é péssimo na prestação de serviços.”

Em Orlando, Broffman reconhece que o esforço para medir e construir confiança continua em seus estágios iniciais. Os dados sobre confiança estão chegando para apenas cerca de 30 dos 300 serviços da cidade. Esses serviços tendem a incluir experiências mais transacionais do cliente, como relatar uma coleta perdida de lixo, onde é mais fácil integrar instrumentos de pesquisa.

A próxima fronteira de Orlando na experiência do cliente visa ir além do reino digital para incluir as interações do público com as autoridades policiais. Como parte de uma [iniciativa mais ampla para lidar com a desigualdade racial](https://www.orlando.gov/News/Press-Releases/2020-Press-Releases/Orlando-Mayor-Buddy-Dyer-Announces-Community-Trust-Equity -Iniciativa "Orlando Mayor Buddy Dyer Anuncia Community Trust & Equity Initiative"), a cidade está enviando cartões postais para residentes que tiveram interação com policiais e perguntando sobre sua confiança no Departamento de Polícia, bem como sua interação com o policial. É semelhante a uma pesquisa residente que a equipe de inovação em Austin, Texas, está usando para avaliar as interações da polícia e melhorar as relações entre a polícia e a comunidade.

Em Orlando, o objetivo é determinar o que gera confiança e trabalhar com o Departamento de Polícia para garantir que essas ações de construção de confiança façam parte de suas interações regulares com os residentes. “Ter uma ideia do que os residentes acham que é superimportante”, disse Broffman sobre o trabalho na Prefeitura. “Quero dizer, é por isso que estamos aqui.” — Bloomberg Cities

Uma versão deste artigo apareceu pela primeira vez no boletim informativo Bloomberg Cities Spark. Leia o artigo original aqui .

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