Este artigo de opinião foi escrito por Darius Pocha, cofundador da JoyLab, uma agência que ajuda equipes de políticas a criar serviços públicos por meio de design centrado no usuário, ciência de dados e entrega ágil. Aqui, ele escreve sobre sua experiência de trabalho com o governo do Reino Unido para impulsionar a transformação dos serviços públicos. Também aparece em nosso feed de notícias inovação governamental .

Eu trabalho com equipes de políticas para projetar novos serviços públicos, principalmente em espaços de problemas perversos. Os funcionários da política estão frequentemente muito interessados no "molho secreto" de [design de serviço](https://www.gov.uk/service-manual/design/introduction-designing-government-services#the-characteristics-of-a- good-government-service), então aqui está minha opinião sobre as cinco coisas essenciais que um designer de serviço precisa fazer ao projetar ou [transformar um serviço público](https://apolitical.co/solution_article/kids-are-growing-up- online-precisamos-redesenhar-o-mundo-digital-para-eles /). É baseado em assistir e trabalhar com alguns dos melhores designers de serviços do governo do Reino Unido.

É apenas minha opinião, é claro: você também pode perguntar a pessoas como Emma Gasson, [Kate Tarling](https://twitter.com/kateldn?lang= en), Chris Atherton, Lou Downe ou [Martin Jordan](https: //twitter .com / Martin_Jordan) - na verdade, visto que eles estão no final de um DM, você provavelmente deveria. Também recomendo a leitura deste artigo por [Audree Fletcher.](Http: //twitter .com / avfletcher)

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1 . Faça uma pergunta melhor

Em um mundo perfeito, [um designer de serviço identificaria claramente a "pergunta do exame" que o serviço precisa responder](https://apolitical.co/solution_article/design-and-innovation-skills-for-public-servants-where- aprender de graça /) durante a fase de descoberta, avaliar as evidências de pesquisa e progredir inexoravelmente para uma solução lindamente elaborada. Infelizmente - pelo menos na minha experiência - é muito mais confuso do que isso. A própria questão começa a mudar à medida que você pesquisa e começa a construir conhecimento do espaço do problema. Na verdade, agora acho que seu objetivo deve ser encontrar uma pergunta melhor do que aquela com a qual você começou o mais rápido possível.

Agile Discovery - cada vez mais acho que sua única tarefa é encontrar uma pergunta melhor do que aquela com a qual você começou.

2 . Ter ideias

Há algum tempo James Reeve, chefe de gerenciamento de produto no [Departamento de Educação] do Reino Unido (https://www.gov.uk/government/organisations/ departamento-para-educação) (DfE), coloque um post-it no nosso mural do projeto ágil que disse:

“O dinheiro segue as ideias, não os problemas”

Para “dinheiro” leia interesse ministerial, vontade política, financiamento de programas, etc. Seus gerentes de produto no DfE precisam de ideias que possam ser prototipadas e avaliadas. Este é o meu lugar feliz - não sou tão boa pensadora crítica quanto Kate, não sei tanto sobre design de interação quanto Chris e nem sempre sou capaz de fazer uma pergunta melhor como Emma, mas sou muito bom em pensando coisas. Os designers de serviço precisam estar constantemente apresentando ideias que possam funcionar.

As ideias são baratas, mas a execução não é

A parte "pode funcionar" é crítica: as ideias são baratas, mas a execução não - especialmente no setor público. Avaliar uma ideia provavelmente significa comprometer uma equipe de pessoas em 2 a 3 sprints de trabalho. Se você está trabalhando em um ambiente de grande problema, provavelmente nunca terá evidências suficientes para validar inequivocamente seus palpites, então estar preparado para arriscar o pescoço e operar parcialmente por instinto é algo que distingue um bom designer de serviço de um aleijado .

3 . Tem opiniões fortes, mal defendidas

Se a evidência está me empurrando para um palpite ou hipótese, vou segui-la e vou expor minha opinião energicamente com a equipe de política e as partes interessadas porque quero trazê-los comigo. Mas se essa ideia estiver errada, eu me reservo totalmente o direito de largá-la como se estivesse quente e pegar outra. Isso pode parecer inconsistência para pessoas que gostam de chegar a soluções de forma linear, mas em espaços de problemas complexos, eu prefiro muito mais o previsor [Paul Saffo's](https://www.saffo.com/02008/07/26/strong-opinions -processo fracamente retido /):

“Desde meados da década de 1980, meu mantra para esse processo é" opiniões fortes, pouco defendidas ". Permita que sua intuição o guie a uma conclusão, não importa o quão imperfeita seja ... então prove que está errado. Envolva-se na dúvida criativa. Procure informações que não se encaixam ou indicadores que apontam em uma direção totalmente diferente. Eventualmente, sua intuição entrará em ação e uma nova hipótese emergirá dos escombros, pronta para ser cruelmente dilacerada novamente. Você ficará surpreso com a rapidez com que a sequência de previsões erradas levará a um resultado útil. ”

4 . Aplicar habilidades técnicas em design e pesquisa de usuário

Em sua postagem no blog Audree compara designers de serviço a arquitetos. Da mesma forma que um arquiteto precisa ter um conhecimento especializado dos materiais de construção, as matérias-primas de um serviço são ** conteúdo ** e ** interações **. Normalmente, o design real de um serviço será executado por interação habilidosa e designers de conteúdo, mas um designer de serviço precisa ter um bom entendimento de como ambos funcionam porque é [como os usuários experimentam seu serviço](https://apolitical.co/solution_article / in-the-philippines-the-key-to-rural-service-delivery-go-local /) - pode ser clicar em um elemento de interface em uma tela, navegar no menu de uma central de atendimento ou preencher um formulário e entregá-lo a um contador.

O governo recebe as tarefas difíceis e dolorosas que ninguém mais quer fazer _ — _ é como deveria ser

Para trabalhar efetivamente com outros designers, os designers de serviço precisam ser capazes de criar protótipos para demonstrar um conceito e fazer uma boa avaliação heurística de conteúdo ou interações e fazer recomendações sobre como melhorá-los.

E porque bons designers de serviço precisam ter ideias, eles precisam de coisas para ter ideias. Sou fanático por me envolver na pesquisa do usuário e, se possível, encontrar os usuários cara a cara. Isso vale em dobro se for contextual e eu conseguir ver os usuários em seus próprios ambientes.

5 . Entenda o que o governo faz

Parece óbvio, mas demorei cerca de um ano trabalhando no governo para entender por que projetar serviços públicos é diferente do setor privado. Para uma boa explicação, assista ao One Team Gov fundador Kit Collingwood-Richardson's Tedx talk de cerca de 1:00 - 2:15.

O mais importante sobre muitos serviços governamentais é que o mercado nunca os fornecerá. O governo fica com as tarefas difíceis e dolorosas que ninguém mais deseja fazer. E é assim que deve ser, é por isso que pagamos nossos impostos. Qualquer designer de serviço que não adore pessoalmente esse desafio deve trabalhar no banco de varejo. O dinheiro é melhor para uma coisa. — Darius Pocha

(Crédito da imagem: Flickr / Gabriel Toro)