Cidades europeias buscam novos patamares em inovação digital

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Das muitas lições para os líderes da cidade que emergiram da pandemia COVID-19, duas das os mais cruciais são em torno da inovação digital: primeiro, quão crítica é a transformação digital para sustentar a entrega de serviços essenciais e, segundo, como o envolvimento integral dos residentes - e melhorias rápidas e iterativas como resultado desse envolvimento - é para este trabalho.

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Agora, à medida que as cidades começam a desviar sua atenção de manter os serviços para o fortalecimento e construção desses serviços, os líderes de várias capitais europeias estão aproveitando esses insights para levar a inovação digital a novos patamares. Como parte de sua participação na Bloomberg Philanthropies Digital Innovation Initiative, essas cidades são mantendo uma urgência da era pandêmica em torno da transformação e fazendo isso de maneiras que reimaginam radicalmente as relações das cidades com os residentes.

Foto: Líderes de cidades de 21 capitais europeias se reuniram em janeiro de 2020 para o lançamento da Iniciativa de Inovação Digital.

“Neste momento de mudança social rápida e fundamental acelerada pela pandemia, vimos que a inovação digital é crucial para resolver os maiores desafios de hoje”, disse Louise Ellaway, da equipe de inovação governamental da Bloomberg Philanthropies. “Colocar para funcionar requer liderança ousada e um compromisso com a mudança da cultura organizacional de uma forma que coloque as necessidades dos residentes em primeiro lugar.”

__ “As cidades que adotaram a inovação digital estiveram à frente do jogo em sua resposta ao COVID-19.” __

Para saber mais sobre esses esforços, a Bloomberg Cities conversou com os funcionários que os lideravam. Em todos os casos, suas cidades começaram com um problema que pretendiam resolver - simplificar os pedidos de manutenção de moradias em Dublin, por exemplo, ou ajudar os candidatos a emprego a encontrar emprego em Helsinque - e trabalharam com pessoas de todos os lados da questão para entender melhor o problema e refinar constantemente as soluções. Embora os projetos permaneçam em diferentes estágios de desenvolvimento, novas conexões cruciais foram feitas entre as prefeituras e os residentes. Aqui está um instantâneo do que essas cidades aprenderam até agora.

Tornando o pagamento de contas menos oneroso em Bratislava, Eslováquia

Em 2016, a cidade de Bratislava criou um novo portal da web de € 4 milhões para lidar com a maioria das transações de serviços para os 200.000 residentes da cidade, incluindo um imposto anual sobre a propriedade. Os residentes acharam o serviço difícil de usar, entretanto, e poucos tiraram proveito dele; 98 por cento das transações de impostos sobre a propriedade continuaram a ser tratadas pessoalmente por meio do escritório de impostos da cidade.

Mária Kostická, gerente de inovação do município de Bratislava, vem construindo relacionamentos com colegas jurídicos e de tecnologia para apresentar uma nova abordagem. A cidade fez pesquisas iniciais online e via Zoom com os moradores para entender por que os moradores tinham dificuldade de acessar o local atual. Diz Kostická sobre o envolvimento dos residentes: “Não existem respostas certas e erradas, apenas uma opinião honesta.”

A cidade planeja lançar um imposto digital bastante simplificado e mais amigável digital em julho e melhorou a forma de se comunicar com os moradores para explicar melhor o novo processo, mostrar para onde vão suas informações e dar dicas sobre a melhor forma de se comunicar com o serviço de IPTU.

Kostická diz que o que ela e seus colegas aprenderam sobre como envolver os residentes e conduzir workshops será levado para outras iniciativas digitais no futuro. “Não se trata apenas deste projeto, porque podemos e com certeza iremos aplicá-lo a outros”, diz ela.

Reparando comunicações com inquilinos em Dublin, Irlanda

A Câmara Municipal de Dublin deseja modernizar a maneira como trata as solicitações de reparos nas unidades de habitação social que administra, para que possa categorizar os empregos e planejar o trabalho de maneira mais eficaz. A cidade recebe mais de 60.000 solicitações de reparos habitacionais anualmente, mas o sistema existente em papel geralmente leva a atrasos e erros. Além de aumentar o número de reparos concluídos, a cidade deseja se comunicar melhor com os inquilinos sobre quando os reparos serão feitos.

Uma questão central que surgiu das entrevistas com as partes interessadas foi a necessidade de informações mais precisas e atualizadas. Uma solução: os líderes de Dublin criaram um aplicativo para que os comerciantes recebam solicitações de reparos e para que os locatários recebam informações ao vivo sobre quando os reparos serão feitos. Outra ideia é pesquisar diversas maneiras para os locatários relatarem eles próprios os reparos necessários, com uma possibilidade de usar uma máquina do tipo caixa eletrônico para fazer uma solicitação.

Mark Geoghegan, oficial de manutenção da área, diz que o reexame dos processos nessa área ajudou a criar melhores canais de comunicação dentro do governo municipal e a começar a demolir silos. Este projeto ajuda as pessoas que não estão na linha de frente da prestação de serviços a entender melhor as necessidades das pessoas que acessam o serviço, explica Geoghegan.

Melhorando as perspectivas para quem procura emprego em Helsinque, Finlândia

Helsinki está procurando agilizar seus serviços para ajudar candidatos a emprego a encontrar trabalho. O sistema existente não suporta os tipos de interações de qualidade com os candidatos a emprego que podem melhor ajudá-los a encontrar serviços e oportunidades de trabalho que sejam adequados para suas habilidades e situação de vida.

Para encontrar ideias de melhorias, a cidade conduziu entrevistas individuais com candidatos a emprego de várias origens para ouvir suas experiências com os serviços de emprego da cidade, bem como suas necessidades e esperanças. Após esta fase de descoberta, o foco mudou para ideias de prototipagem e teste com usuários, com planos para redesenhar formas de trabalhar em serviços de emprego e encontrar ferramentas para apoiar melhores interações com residentes que procuram trabalho.

“A importância do fator humano na transformação digital não deve ser esquecida ou ignorada”, diz Kati Rinne, oficial sênior de planejamento e líder do projeto de serviço de desemprego em Helsinque. “Seguir o processo de design centrado no ser humano nos mostrou que antes de desenvolver qualquer solução de tecnologia, temos que ter uma compreensão profunda das necessidades reais do usuário e como essas necessidades podem ser atendidas.”

Uma correção digital para melhorar a coleta de lixo em Praga, República Tcheca

A gestão de resíduos em Praga é um sistema complicado, que depende de quatro empresas de gestão de resíduos diferentes. Às vezes, os residentes reclamam que suas lixeiras não são esvaziadas regularmente; outras vezes, as lixeiras são esvaziadas mesmo que não estejam cheias.

Antes que a cidade pudesse pensar sobre como a transformação digital poderia resolver esses problemas, a co-coordenadora do projeto Zina Kaštovská diz que primeiro eles tiveram que descobrir quais partes não estavam funcionando. “Pedimos a todas as partes interessadas de cada parte do serviço sobre como ele funciona”, diz Kaštovská, “então agora acho que está mais claro como tudo está conectado”.

Agora, a equipe está pronta para lançar um sistema de gerenciamento de dispositivos que apresenta monitoramento digital em tempo real de 550 contêineres de resíduos para otimizar a coleta e garantir capacidade suficiente para que os cidadãos deixem os materiais. Kaštovská espera que a pesquisa centrada no ser humano que levou à decisão de usar essa tecnologia pague grandes dividendos em melhores serviços de resíduos para os residentes de Praga.

Construindo uma conversa bidirecional com residentes em Sofia, Bulgária

A cidade de Sofia está usando uma abordagem centrada no cidadão para melhorar sua eficácia, começando com a forma como os residentes registram seu endereço online para acessar os serviços municipais. No momento, o registro nos 24 distritos da cidade é feito de maneiras diferentes e, portanto, é irregular e fragmentado.

Ao longo do ano passado, a cidade envolveu os residentes por meio de ligações do Zoom para coletar feedback detalhado sobre suas ideias de como fazer com que esse processo funcione de maneira mais tranquila. Antonia Shalamanova, associada da associação de desenvolvimento da cidade, diz que o projeto está ajudando os líderes da cidade a aprender como envolver os residentes na resolução de problemas e fundamentar seu trabalho em uma comunicação bidirecional.

“Devemos envolver mais nossos cidadãos e tentar entender melhor suas necessidades e encontrar maneiras de obter feedback constante”, diz Shalamanova. “Porque às vezes, há uma lacuna de comunicação.”

Shalamanova acrescenta que essa abordagem centrada no cidadão para serviços de digitalização pode ser aplicada a outras áreas, como trabalhar para melhorar o meio ambiente ou a mobilidade urbana.

Envolvendo os residentes no planejamento da cidade em Tallinn, Estônia

Quando se trata de decisões sobre novos empreendimentos que mudarão seus bairros, os residentes de Tallinn dizem que pode ser difícil saber o que está por vir e como fazer suas opiniões serem ouvidas.

A equipe de Maarja Kõue pretende mudar isso. Kõue é um especialista em sistemas de informações geográficas que cresceu na função de líder de equipe durante este projeto. Quando sua equipe entrou em contato com os residentes por meio de grupos no Facebook para ajudar a redesenhar o processo de feedback público sobre o planejamento da cidade, 70 pessoas - bem mais do que esperavam - entraram em contato. A equipe também trabalhou com os residentes para criar um protótipo de ideias, como visualizações 3-D dos desenvolvimentos propostos. A esperança é que, ao ajudar os residentes a entender mais cedo como novos edifícios e áreas serão desenvolvidos - e como esse desenvolvimento afetará suas vidas -, eles possam responder mais cedo com um feedback público mais produtivo.

Kõue compartilhou este aprendizado centrado no ser humano com o projeto: “Aplicar novas tecnologias e formas de trabalhar no setor público exige muito esforço. Para conseguir que os membros da equipe participem, é crucial ver as coisas de sua perspectiva e descobrir quais são as necessidades do usuário e potenciais bloqueadores para a mudança. ”

Apoiando residentes mais velhos em casa em Vilnius, Lituânia

Ajudar os residentes mais velhos em Vilnius a ficar em suas próprias casas à medida que envelhecem é o foco do projeto de inovação digital da cidade.

O atendimento social para adultos na cidade é confuso, difícil de navegar e geralmente caro. Antes do lançamento deste projeto, os idosos de Vilnius esperavam entre três meses e dois anos para ter acesso aos serviços de assistência social. As autoridades municipais querem que seja mais fácil para os residentes mais velhos entenderem quais são suas opções, como a cidade pode ajudar e quanto custará.

A cidade criou um site para idosos, suas famílias e cuidadores acessarem informações sobre como podem ficar em casa. Isso inclui uma lista de serviços disponíveis para atender às diferentes necessidades dos idosos e uma calculadora de custos para calcular exatamente quanto eles terão que pagar por cuidados domiciliares. Há planos em andamento para um recurso online adicional para ajudar os residentes a encontrar equipamentos que podem ajudá-los a se manterem móveis dentro de suas casas à medida que envelhecem.

Essas ideias foram baseadas no feedback das partes interessadas em todos os lados do continuum do atendimento a adultos. “O ponto forte deste projeto”, diz Aleksandra Černiauskienė, que o administra, “é que vamos falar com todas as pessoas envolvidas: médicos, membros da comunidade, representantes eleitos, serviços sociais e assistentes sociais”.

Vilnius e outras cidades europeias estarão lançando seus novos serviços ainda este ano, disse Ellaway, da Bloomberg Philanthropies. Eles também começarão a expandir suas novas formas de trabalhar para outros serviços e a compartilhar o que aprenderam com outras cidades da Europa e do mundo.

“As cidades que adotaram a inovação digital estão à frente do jogo em sua resposta ao COVID-19”, disse Ellaway. “E eles estarão bem posicionados para fornecer resultados melhores para residentes saindo da pandemia também. ”

Uma versão deste artigo apareceu pela primeira vez no boletim informativo Bloomberg Cities Spark. Leia o artigo original aqui.

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(Crédito da imagem: Unsplash)