** Este artigo de opinião foi escrito por Roman Yosif, Diretor Executivo, Laboratorio de Gobierno, Chile. Para mais informações como essa, consulte nosso feed de notícias inovação governamental. **

Um relatório recente da OCDE chamado _ “Under Pressure: The Squeezed Middle Classe”_ fornece um enfoque aprofundado sobre a situação atual da classe média como um social econômico grupo nos países da OCDE.

Sublinha o sentimento que muitos têm de serem deixados para trás em diferentes aspectos da vida, como trabalho, consumo, riqueza e dívidas.

Com efeito, este mesmo diagnóstico foi alcançado pelo atual Presidente do Chile, Sebastián Piñera, o que o levou a considerar a classe média chilena como um dos pontos-chave de seu programa de governo.

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É por isso que, no início de 2018, o Ministério do Desenvolvimento Social e Família reuniu uma equipe especial com a tarefa de criar um sistema de seguridade social que visa mitigar as consequências adversas dos choques e garantir que as pessoas se recuperem rapidamente das dificuldades econômicas causadas por esses choques.

Com a criação de novos instrumentos e o desenvolvimento dos já existentes, a classe média estará protegida de fatores de risco como adoecer ou perder o emprego, o que gera maiores inseguranças.

Como a tarefa era grande, esta equipe resolveu buscar a ajuda do Laboratorio de Gobierno, órgão público de inovação dependente do Ministério da Presidência, na convicção de que era necessária uma nova forma de trabalhar para alcançar um bom resultado que melhorasse. vidas das pessoas.

** O custo da burocracia **

Embora o programa de governo já delineasse quais choques pessoais adversos deveriam ser incluídos no sistema de seguridade social, ainda tínhamos que entender, do ponto de vista dos usuários, os problemas que eles enfrentam. Então, começamos a nos colocar no lugar de quem teve que enfrentar graves problemas de saúde, incluindo idosos que não conseguem cuidar de si próprios, pessoas que têm dificuldade em encontrar um emprego, pessoas que não podem pagar o ensino superior de seus filhos e vítimas de crimes violentos.

Foi também uma oportunidade para o Laboratorio de Gobierno experimentar nosso novo modelo de trabalho: um serviço de consultoria ágil e flexível que facilita a cocriação de soluções concretas para problemas de alto impacto cidadão.

Depois de concluir duas investigações sobre as necessidades e o comportamento dos cidadãos diante de um choque pessoal, como perder um emprego ou ter que pagar uma conta hospitalar inesperada, concluímos que, em geral, as pessoas tinham os seguintes problemas:

  • ** As informações sobre os benefícios não são claras e não padronizadas: **

Os cidadãos não têm informações claras ou padronizadas sobre os serviços e benefícios existentes quando tomam decisões importantes, como a ativação do seguro saúde catastrófico, que afeta diretamente seu nível de endividamento final diante de um problema de saúde.

  • ** Gestão desarticulada entre silos governamentais: **

Os cidadãos devem realizar procedimentos e procedimentos excessivos porque não existe um sistema de gestão integrado que conecte diferentes departamentos, o que rouba o tempo do cidadão e corre o risco de piorar a sua situação financeira

  • ** Os suportes e serviços não são adequados ou não existem: **

Os usuários precisam de suporte e serviços adicionais para fazer frente aos eventos adversos, que atualmente não atendem às suas necessidades ou não existem.

** Redes e cordas de segurança **

Clase Media Protegida _ (Classe Média Protegida) _ é uma "corda de segurança" social, que é acionada quando as pessoas têm um problema específico, da mesma forma que um seguro funcionaria , protegendo os cidadãos de choques repentinos.

Nesse sentido, pretendemos mudar o paradigma tradicional da seguridade social, que está mais voltado para o risco do que para os níveis de renda, e coordenar um conjunto de benefícios e seguros. Alguns desses benefícios já existem e outros ainda a serem concretizados, mas com essas famílias estarão equipadas para enfrentar os desafios da vida que podem prejudicar seu bem-estar, retardar seu progresso e gerar grandes medos na população.

Isso propõe uma evolução do que geralmente é chamado de redes de segurança **, ** que são - nas palavras do Banco Mundial - tipicamente preocupado com o agravamento da pobreza ou, por assim dizer, uma garantia contra uma queda além de um nível absoluto, enquanto as cordas de segurança mitigam o risco por meio do seguro social ou da proteção social.

Como o sistema está focado no risco de ver o bem-estar das famílias ameaçado, ele permite que as instituições públicas aloquem os recursos de acordo com o nível de risco, e não da renda das famílias. Isso o torna uma garantia mais inclusiva contra uma queda muito acentuada nos padrões de vida.

Os choques pessoais adversos atualmente contemplados são:

  • Eventos de saúde de alto custo
  • Estar desempregado
  • Dificuldade em pagar pelo ensino superior
  • Acesso a soluções habitacionais
  • Idosos com dependência
  • Vítima de crime violento.

** Um sistema moderno **

Como o Governo priorizou a modernização do nosso sistema de proteção social - expandindo para um segmento diferente da população e melhorando a oportunidade de resposta - o sistema funciona em três níveis diferentes:

** Novos benefícios e serviços: ** O primeiro nível diz respeito à criação de novos benefícios para proteger as famílias da classe média de seus principais medos. Alguns deles incluem novas leis que, por exemplo, colocarão um limite no gasto máximo possível que qualquer pessoa terá de pagar enquanto enfrenta um grave problema de saúde. Outro projeto visa a criação de um seguro saúde público adicional que ampliará a cobertura existente.

** Gestão da rede: ** Em segundo lugar, o novo sistema melhora a qualidade do serviço, simplificando o acesso a esses benefícios através da criação da primeira plataforma cidadã do Estado chileno com interoperabilidade entre diferentes instituições. O objetivo é amenizar as dificuldades e morosidade da burocracia para se conseguir uma experiência de qualidade para os usuários.

** Aprimorando a informação e orientação ao usuário: ** Por fim, o novo sistema busca informar e orientar o cidadão de maneira clara e oportuna sobre os benefícios já existentes. Para isso, criamos arquivos em conjunto com os usuários, o que explica de forma simples os benefícios e a cobertura existentes. Também criamos um canal de atendimento presencial para os usuários que ainda não possuem acesso aos serviços digitais.

Atualmente a plataforma oferece oito serviços diferentes aos cidadãos, e também dá acesso a arquivos em linguagem clara que os orienta para mais de 80 benefícios do governo nacional.

Na primeira semana de lançamento, a plataforma recebeu mais de 200.000 usuários únicos, sendo que 42% acessaram o site por meio de sua identidade digital, dando-lhes informações personalizadas sobre os benefícios disponíveis.

Todo esse sistema foi desenvolvido em apenas nove meses de trabalho, que incorporou pesquisa de campo, prototipagem, testes e [requalificação de servidores públicos](https://apolitical.co/solution_article/public-servants-need-digital-skills-heres- how-to-teach-them /), graças ao modelo agile working do Laboratorio de Gobierno.

** Expandindo cobertura **

Mais do que uma parceria entre o Ministério do Desenvolvimento Social e a parceria Laboratorio de Gobierno da Família, este projeto foi uma colaboração entre 16 instituições públicas, que prestaram os serviços e benefícios existentes associados às contingências adversas.

Além disso, envolvemos mais de 500 pessoas em várias atividades de cocriação de 23 instituições públicas e 32 organizações da sociedade civil. Esses atores foram a chave para descobrir problemas reais que a classe média teve que enfrentar em relação às contingências adversas e para testar os protótipos de estágio inicial que influenciaram o design da plataforma, o material para download em linguagem do cidadão e o protocolo de atendimento público para o rosto. para enfrentar o canal.

As próximas etapas são continuar expandindo a cobertura por meio da aprovação de regulamentos que irão:

  • Reformar a lei de aposentadoria para melhorar as pensões da classe média e adicionar seguros para pessoas que não podem cuidar de si mesmas.
  • Aumentar a educação técnica gratuita em até 70% para as famílias mais vulneráveis.
  • Reformar o sistema de saúde de forma abrangente; fortalecer o seguro público de saúde e agregar mais transparência e um pilar solidário ao sistema privado de saúde.
  • Garantir que todos os trabalhadores dependentes do setor privado que pagam pelo seguro social e que têm filhos menores de dois anos possam ter acesso a uma creche para seus filhos.

Multiplicando inovações

Finalmente, o sistema de classe média protegida é um ótimo exemplo de como projetar e implementar uma [inovação do setor público] em grande escala (https://apolitical.co/solution_article/government-innovation-atlas/), mudando o entendimento de como o estado se relaciona com as pessoas.

Nesse sentido, a iniciativa Classe Média Protegida tem sido uma experiência inspiradora de transformação, para que as áreas que participaram do processo sintam a necessidade de reorientar suas propostas de valor pensando em seus usuários. Alguns deles já começaram a trilhar esse caminho.

Ao mesmo tempo, elevou a fasquia da modernização do estado em pelo menos duas formas: por um lado, colocou um novo padrão de integração de processos e serviços entre as instituições públicas e, por outro, tornou-se autoridades e as equipes veem a necessidade de capacitar os funcionários públicos em novos métodos e abordagens para multiplicar as inovações no setor público.

Não ficaria surpreso se o resultado e o processo da iniciativa da Classe Média Protegida acelerassem a evolução dos modelos de atenção ao cidadão no Chile. — Roman Yosif

_ (crédito da foto: Unsplash) _