_ ** Este artigo foi escrito por Zachary Spicer, Diretor de Pesquisa e Divulgação do Instituto de Administração Pública do Canadá e Joseph Lyons, Professor Assistente e Diretor do Programa de Governo Local da Western University em London, Ontário, Canadá. ** _

Ser funcionário público de uma cidade pequena pode ser difícil.

Os municípios são os níveis de governo mais restritos do Canadá. Eles têm autonomia legal e fiscal limitada, o que cria desafios de capacidade, recursos e prestação de serviços.

Esses desafios costumam ser ampliados em pequenos municípios. Ao contrário de suas contrapartes urbanas maiores, os municípios pequenos têm orçamentos pequenos e pequenos contingentes de funcionários responsáveis por fornecer funções críticas. O tempo da equipe é limitado e as oportunidades de voltar e examinar o estado da organização ou revisar os serviços ou processos existentes são raras.

Embora a capacidade e os recursos de pequenos governos municipais sejam muito diferentes dos de seus pares maiores, as expectativas dos residentes muitas vezes não são tão diferentes quando se trata de ofertas digitais.

Todos nós estamos levando uma vida cada vez mais digital em áreas urbanas e rurais, e temos as mesmas expectativas de que nossas necessidades do governo local possam ser atendidas online. Os serviços digitais são talvez ainda mais procurados em áreas rurais escassamente povoadas, onde uma viagem de carro até a prefeitura pode levar mais de uma hora. Colocar serviços online é, portanto, uma prioridade para muitos residentes rurais, políticos e administradores. A falta de capacidade - tecnológica ou não - costuma ser a maior barreira.

Em janeiro, Policy Ready e o Institute of Public Administration of Canada lançaram uma nova série de estudos de caso sobre governo digital. Desde então, detalhamos a transformação digital do Programa de Assistência ao Estudante de Ontário e do Registro Ambiental de Ontário. Ambos os casos envolveram grandes mudanças digitais. O próximo caso da série de estudos de caso de governo digital examina a transformação digital em uma escala menor: a criação de um aplicativo municipal na pequena cidade de Gray Highlands, Ontário.

Superando desafios

Um aplicativo não é uma inovação digital revolucionária, mas em uma pequena comunidade rural pode ser uma tábua de salvação para serviços governamentais essenciais.

Para governos com capacidade limitada, até mesmo criar um serviço digital básico como um aplicativo pode ser um grande desafio. Então, quando for bem feito, os outros devem notar. O caso de Gray Highlands fornece um exemplo de como um município pode abraçar uma mudança digital inovadora com recursos limitados.

Como muitos municípios rurais, Gray Highlands há muito tempo busca uma maneira de otimizar suas operações de atendimento ao cliente. O município é geograficamente grande, o que significa que a obtenção de serviços na prefeitura pode exigir uma viagem de até uma hora. Gray Highlands também tem uma população sazonal significativa, o que significa que muitos residentes estão fisicamente localizados fora da comunidade por longos períodos do ano. Havia um desejo antigo de se envolver melhor com os dois grupos. A solução, entretanto, havia se mostrado ilusória por algum tempo.

A inspiração para um aplicativo em Grey Highlands surgiu durante uma conferência municipal de inovação. O então Diretor Administrativo (CAO), Rob Adams, ficou impressionado com a maneira como os municípios maiores estavam avançando na transformação digital e queria que seu município buscasse iniciativas semelhantes. Adams capacitou sua equipe para começar a procurar alternativas aos processos existentes de atendimento ao cliente do município.

Um pequeno grupo de funcionários começou a examinar a viabilidade de várias tecnologias. As ideias eventualmente se uniram em torno de uma solução móvel que aliviaria a responsabilidade da equipe de atendimento ao cliente no escritório municipal e envolveria os membros da comunidade virtualmente. Depois de abandonar várias tentativas iniciais de usar diferentes ferramentas de atendimento ao cliente baseadas na web e procurar sem sucesso por uma empresa que pudesse fazer um aplicativo que fosse acessível para a comunidade, a equipe de desenvolvimento em Gray Highlands embarcou na tarefa de criar um aplicativo municipal.

** O fracasso, pregava Adams, era permitido em Grey Highlands, desde que a intenção estivesse no espírito do bem público **

Os desafios de capacidade e recursos surgiram ao longo do processo - o município não tinha desenvolvedores ou programadores na equipe e os fundos eram limitados. Depois de examinar várias plataformas, a equipe escolheu o AppyPie, que fornece um serviço de assinatura para design de aplicativos, semelhante a serviços de design de sites como o SquareSpace. AppyPie é uma plataforma digital para a criação de aplicativos e sites que não exige que os usuários aprendam código, abrindo assim o processo de criação de aplicativos para quem não tem experiência em tecnologia. A funcionalidade não era apenas adequada para a comunidade, a US $ 300 por ano, mas também o preço certo.

Ao analisar os padrões de tráfego no site do município, a equipe de design foi capaz de determinar quais funções, serviços e áreas de informação foram visitados com mais frequência. Essas informações foram usadas para estabelecer a funcionalidade básica do aplicativo. No total, o aplicativo levou cerca de uma semana para ser criado e foi lançado oficialmente em fevereiro de 2019. Os moradores de Grey Highlands agora podem obter informações sobre serviços importantes e interagir com o município por meio de seus dispositivos móveis, independentemente de onde estejam.

Cultura como força motriz

O aplicativo não teria sido criado sem uma mudança significativa na cultura organizacional da Gray Highlands, sob a liderança de CAO Rob Adams.

Por meio de entrevistas primárias, pudemos determinar que, quando Adams chegou a Grey Highlands em janeiro de 2017, encontrou uma quantidade detectável de conflito nas fileiras administrativas do município, bem como no conselho. As batalhas políticas de longa data estavam afetando o moral e a motivação dos funcionários, já que as orientações do conselho muitas vezes eram obscuras e politicamente carregadas.

** Funcionários atendem regularmente ligações de outros municípios sobre como criar seu próprio aplicativo. Seu conselho? Não atrase, apenas comece **

Logo depois que Adams foi contratado, vários membros seniores da equipe pediram demissão. Embora a rotatividade de pessoal em grande escala possa ser frustrante e perturbadora do ponto de vista organizacional, Adams viu isso como uma oportunidade. Ele recrutou ativamente várias pessoas de outros municípios e do setor privado, tentando encontrar as personalidades certas para se encaixar na organização.

Ao mesmo tempo, ele se propôs a melhorar os relacionamentos, criar confiança entre os funcionários e convencê-los de que estava comprometido com uma mudança organizacional significativa. Adams também conquistou a boa vontade do conselho por administrar com sucesso vários projetos de desenvolvimento controversos e de longa data. Essas vitórias iniciais deram-lhe cobertura para experimentar projetos novos e inovadores.

Conforme essas melhorias se materializaram, Adams começou a promover a ideia de assumir riscos medidos em apoio à inovação. Adams havia passado grande parte de sua carreira como empresário e reconhecia o valor do fracasso e como a permissão para o fracasso permitia que novas ideias fossem testadas e eventualmente implementadas. As lições aprendidas com o fracasso não são tão valorizadas no setor público como em outros lugares, principalmente porque os funcionários do setor público têm um papel de supervisão do bem-estar da comunidade e do dinheiro dos impostos.

O fracasso, pregava Adams, era permitido em Grey Highlands, desde que a intenção estivesse no espírito do bem público.

Os ingredientes certos

Com liderança de apoio, uma cultura organizacional aprimorada, aceitação do conselho e uma nova perspectiva sobre falha e inovação, a equipe teve o incentivo e a confiança de que precisavam para desenvolver e testar o aplicativo por conta própria, sem orientação explícita da alta administração.

Se os vários elementos organizacionais descritos acima estivessem ausentes ou atuando de forma contrária, isso simplesmente não teria acontecido. Assim, é possível apontar as seguintes lições para outros governos criarem uma cultura semelhante:

  • Comunique o tipo de cultura organizacional que deseja criar. É importante não apenas ter uma visão, mas também apresentá-la aos funcionários de toda a organização.
  • Interaja com a equipe em um nível individual. Crie um espaço para eles discutirem suas ideias. Solicite ativamente a eles novas maneiras de trabalhar e pensar.
  • Incentive a equipe a experimentar e encontrar soluções para os problemas identificados.
  • Discuta ativamente as falhas como uma parte normal dos exercícios de design de políticas e serviços. Reconceituar o risco e garantir que os funcionários estão cientes do seu risco pessoal e profissional tolerado, bem como do conselho

O aplicativo Grey Highlands encontrou um público receptivo - cerca de 10% da população da comunidade baixou e usou o aplicativo. O município também ganhou dois prêmios de inovação por causa do aplicativo da Associação de Municípios de Ontário (Prêmio P.J. Marshall) e da Associação de Gestores Municipais, Escriturários e Tesoureiros de Ontário (Prêmio E.A. Danby).

A equipe recebe regularmente ligações de outros municípios sobre como criar seu próprio aplicativo. Seu conselho? Não demore, apenas comece. — Zachary Spicer e Joseph Lyons

_ (Crédito da imagem: Unsplash) _