_Este artigo foi escrito por Marc K. Hébert, Diretor do Escritório de Inovação da Agência de Serviços Humanos de São Francisco. Uma versão deste artigo apareceu originalmente na edição de junho de 2019 da revista Policy & Practice da American Public Human Services Agency. Para mais informações como essa, consulte nosso feed de notícias inovação governamental.

“Não sabia que demoraria tanto ou quais seriam os próximos passos. Esperei muito tempo e tive que me apressar para preencher alguns formulários antes do prazo. Que aborrecimento. Quase não consegui. "

Algumas variações dessas palavras foram compartilhadas comigo ao longo dos anos, por clientes, empreiteiros e funcionários de vários departamentos do governo que tentavam fazer algo. Eu mesmo já disse algo assim. Existem muitas razões pelas quais as políticas produzem experiências de serviço ineficientes e resultados ineficazes.

** Imaginando mudança **

Dois desses motivos são como as políticas são implementadas e avaliadas. comece com a avaliação da política porque ela molda a implementação. Isso não é inerentemente ruim. Contribuintes, clientes, formuladores de políticas e administradores têm interesse em saber se e como as políticas estão funcionando - ou não.

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Métricas de sucesso de política também podem ajudar a informar o design de serviços e programas. Infelizmente, a avaliação de políticas pode ter efeitos colaterais negativos, onde as equipes que as implementam podem sentir pressão para priorizar a medição dos resultados dos serviços sobre como as pessoas experimentam as políticas (entrega de serviços ) e os resultados pretendidos. Isso pode [moldar negativamente a implementação do programa](https://www.washingtonpost.com/local/education/study-says-standardized-testing-is-overpressed-nations-public-schools/2015/10/24/8a22092c- 79ae-11e5-a958-d889faf561dc_story.html? Noredirect = on & utm_term = .6acefc6c60a9) prejudicando o público e os funcionários da linha de frente.

O que poderia ser feito para chamar a atenção para os efeitos subsequentes da avaliação na próxima vez que a política for criada em qualquer nível de governo? Como a administração de fundos públicos pode ser equilibrada permitindo que novos critérios de avaliação para a política surjam durante a implementação, em vez de todas as suas métricas de sucesso serem predeterminadas?

A prototipagem convida as experiências vividas pelo público e pela equipe da linha de frente para o processo de design

Uma maneira é aplicar o design de serviço ao processo de política. Essa abordagem visa trazer mudanças mensuráveis por meio do aprendizado iterativo. Inclui “prototipagem”: construir e testar um artefato simulado, serviço ou espaço com as pessoas cujas necessidades estamos tentando atender por meio de políticas. Cada rodada de testes leva a percepções e um protótipo revisado. A política de prototipagem é uma abordagem específica para a mudança, usando testes de pequena escala antes da ampliação.

** Pilotos e protótipos **

No governo, ao falar de esforços de mudança, podemos estar mais acostumados a falar sobre “[pilotos](https://apolitical.co/question/pilots-sometimes-have-the-reputation-of-being-one-off- e-intervenções-isoladas-que-não-mudam-sistemas-ou-comportamentos-de-uma-forma-sustentada-o-que-faz-um-bom-piloto-há-exemplos-de-sucesso /). ” Os pilotos também tratam de criar mudanças. Embora existam muitos tipos, a maneira como alguns são implementados cria contrastes úteis com a prototipagem. É compreensível sentir que a prototipagem é um piloto com outro nome. Mas agrupá-los corre o risco de perder a ênfase no teste e na construção iterativos, que nem todos os pilotos compartilham. Além disso, há espaço para inserir a prototipagem em uma variedade de pilotos, mesmo aqueles associados a mandatos estaduais e federais.

Um tipo de piloto é se preparar para mudanças devido a mandatos. Isso tende a resultar de pesquisas e consultas feitas por um grupo de pessoas de alto escalão que geralmente fazem o melhor que podem para identificar os problemas, riscos e soluções antes da implementação. Eles criam um plano de projeto com métricas de sucesso e pedem que as equipes de operações o implementem. Uma vez que o piloto é feito, a equipe do projeto reflete sobre o que funcionou (não) e tenta adaptar a implementação dentro das restrições do mandato. Na minha experiência, as equipes muitas vezes sentem que sua capacidade de otimizar a experiência de serviço para seus clientes é limitada neste estágio.

Na prototipagem, planos de projeto e métricas de sucesso também podem ser desenvolvidos por aqueles em posições mais altas. Mas o compromisso da prototipagem é com o problema, em vez de ver uma solução predeterminada. A prototipagem permite espaço para revisar as métricas de sucesso ou até mesmo abordagens completas conforme o projeto está se desenvolvendo, com base em novos dados sobre as necessidades das pessoas ao interagir com o protótipo. A prototipagem convida as experiências vividas pelo público e pela equipe da linha de frente para o processo de design. Eles podem influenciar o que significa sucesso para uma política específica, como essa política pode ser melhorada e se deve ser descartada.

Quando você deve prototipar?

A prototipagem pode não ser apropriada ou viável para todas as políticas. Em geral, problemas complexos com alto grau de incerteza são bons candidatos, assim como instrumentos para prestação de serviços (sites, formulários em papel, lobby para encontrar caminhos, etc.). Os casos de uso para prototipagem abaixo podem até mesmo ser inseridos em implementações obrigatórias.

● Funcionários estão decidindo sobre uma nova política ou alterando uma existente. Considere uma sessão de prototipagem facilitada de duas a quatro horas em que os participantes fazem um “pré-mortem” imaginando o política é um fracasso chocante e um sucesso incrível. Eles listam os fatores que contribuem para cada cenário futuro. Por fim, o grupo descreve quais etapas podem ser executadas hoje para reduzir a probabilidade de fracasso e aumentar as chances de sucesso. Se apropriado e com sua permissão, convide equipes de operações locais (incluindo tecnólogos e funcionários da linha de frente), bem como clientes e defensores, para a mesma sala para esta atividade. Isso pode ampliar as opções para as equipes de políticas, ajudar na implementação e melhorar a eficácia geral. Pode até sugerir que a política não deve avançar de forma alguma ou neste momento.

● Uma comissão está sendo planejada para pesquisar soluções para uma questão importante a fim de fornecer recomendações. Incluir nas tarefas da comissão a prototipagem de possíveis melhorias. Certas recomendações podem ser simuladas, simuladas ou testadas em uma nova parte da cidade, estado ou país com base no que está funcionando em outro lugar. O esforço não precisa ser massivo ou durar um longo período de tempo. Alternativamente, se houver financiamento e um protótipo de maior fidelidade existente, a comissão poderia testá-lo por meio de ensaios clínicos randomizados (RCTs). Existem especialistas pro bono dispostos a ajudar agências de serviços humanos nos EUA a fazer isso. As comissões também podem considerar a adaptação de práticas de RCT usadas em outros contextos do setor público para seus fins específicos.

● Um esforço em grande escala está sendo planejado para criar um banco de dados para alinhar melhor os departamentos ou programas governamentais. Também pode haver um novo site ou intranet como parte deste projeto. Modelos e instruções disponíveis gratuitamente, feitos por e para o setor público podem ser usados para prototipar e testar como o site seria aparência e sensação. Isso ajudaria a melhorar a usabilidade por funcionários e o público, testando versões de páginas da web de baixa a alta fidelidade (wireframes) . Existem também listas de verificação para padrões de acessibilidade que a equipe contratante, apoiada por seus colegas de TI internos, pode usar.

● Seu departamento está prestes a lançar um grande piloto. Este processo pode ser pensado como uma série de protótipos, onde a equipe do projeto pode reunir-se com os funcionários da linha de frente e o público com frequência para entender suas experiências enquanto o piloto é desdobramento. As partes interessadas podem criar suas próprias métricas de desempenho ou priorizar as existentes para fornecer uma visão alternativa do que o sucesso significa para eles.

● Um formulário, carta ou folheto em papel está sendo alterado. Antes de ser enviado para clientes ou funcionários, alguém de sua equipe pode testá-lo com um punhado de usuários em potencial. O objetivo é ver se eles entendem o que é sendo perguntados a eles, suas próximas etapas no processo e a quem recorrer em caso de dúvidas. Pode não haver tempo e recursos para várias rodadas de teste e revisão. Apenas fazer isso uma vez com cinco ou mais pessoas diferentes pode levar a insights valiosos. O feedback direto sobre o que está ou não funcionando geralmente produz materiais melhores.

** Design centrado no patrimônio **

Embora nem sempre seja um componente integrante da prototipagem, a equidade é algo que as políticas devem ajudar a criar. Nossa abordagem começa conversando sobre “patrimônio,” com as partes interessadas do projeto. Definimos equidade como o reconhecimento de que nos inserimos em um contexto histórico caracterizado por poder, privilégio, discriminação e trauma.

Equidade significa tornar as coisas utilizáveis para todos

Nossa equipe se esforça para entender como essas forças atuam em projetos específicos. O patrimônio líquido serve como uma pedra de toque em todo o nosso processo. Referimo-nos a ele na tentativa de diminuir nossas contribuições para as causas estruturais da desvantagem em tudo o que co-criamos com os funcionários e o público. Embora não seja perfeito, ele nos leva a refletir com os outros sobre as implicações de nossas decisões à medida que os projetos são planejados e executados.

Equidade significa tornar as coisas utilizáveis para todos. Por exemplo, saber que a maioria dos participantes que não falam inglês em um de nossos programas fala cantonês influencia nossas decisões de design ao atendê-los.

Zombando de um mundo melhor

O foco na equidade nos permite reconhecer quando nossa própria agência fica aquém dos padrões de acessibilidade online, exigindo que trabalhemos com várias equipes para priorizá-la. Integrar a equidade em nossa prática também é valioso quando colegas de outros países vêm até nós em busca de ajuda para um problema específico e nós co-criamos uma estratégia mais justa do que a que eles estavam pensando inicialmente.

Cada tentativa de mudança nas agências de serviços humanos é animada por nossos valores e nossa visão de um mundo melhor. A prototipagem não é diferente dessa forma. É humilhante fazer este trabalho, admitir que nossa compreensão de um problema nem sempre se alinha com a realidade diária dos clientes em nosso site ou funcionários da linha de frente em nosso lobby. E tudo bem.

Porque quanto mais cedo esses entendimentos puderem ser simulados, mostrados a outros e testados, mais rápido poderemos tomar um curso de ação diferente, se necessário, e testar novamente até alcançar os resultados pretendidos com a política. Mesmo assim, podemos continuar a torná-lo melhor por meio de prototipagem e design de serviço. - Marc K. Hébert.

Uma versão deste artigo apareceu pela primeira vez na edição de junho de 2019 da revista Policy & Practice pela American Public Human Services Agency. Marc K. Hébert é o Diretor do Escritório de Inovação da Agência de Serviços Humanos de São Francisco. Você pode encontrar mais sobre o trabalho deles em Medium .

(Foto: Death to the stock photo)