Esta postagem foi escrita por Wafa Snaineh, PhD, presidente da Gov Design Academy em Ontário, Canadá e parceiro sênior da HNW Research and Management Consultancy, e Nick Scott, diretor de serviços de inovação na Digital Academy da Canada's School of Public Service , New Brunswick, Canadá .

  • __O problema: __ Adotar uma abordagem de design centrado no ser humano para a transformação do serviço público pode ser um exercício demorado.
  • __ Por que é importante: __ Como aplicar uma abordagem altamente estruturada à transformação do serviço público e continuar a inspirar a tomada de decisão oportuna é extremamente crítico durante uma pandemia.
  • __A solução: __ A pressão pandêmica provou ser uma grande oportunidade para testar alguns dos princípios fundamentais do design centrado no ser humano. Abraçar um bom caráter, focar no que é mais importante e praticar um julgamento baseado em evidências continuam a ser não apenas factíveis, mas também necessários.

A pandemia reavivou nossa fé na capacidade humana de se adaptar e sobreviver em tempos difíceis. Muitos de nós demonstramos seu apreço pela tremenda luta dos profissionais de saúde nas linhas de frente. Vimos mães inventando máquinas de abraços para permitir que seus filhos abracem com segurança suas avós e avôs. Ficamos fascinados por ideias criativas para casamentos, propostas de casamento e o anúncio de bebês recém-nascidos.

À medida que o design se torna uma parte maior da tomada de decisões e do desenvolvimento de programas nos governos, é fundamental se engajar no design inclusivo .

Como conselheiros de governos, também testemunhamos outro lado positivo da pandemia. Aqui estão sete maneiras pelas quais ele tirou o melhor proveito da disciplina de design centrado no ser humano e das pessoas que trabalham nela.

Usamos dados para priorizar

Designers centrados no ser humano no setor público são sempre aconselhados a se concentrar no que é importante. Mas isso é desafiador quando tudo é urgente.

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Data é o melhor amigo dos designers durante uma pandemia. E quando combinamos a análise de dados quantitativos com técnicas qualitativas, isso pode nos ajudar a determinar quais das necessidades dos cidadãos exigem a maior atenção. Se a maneira como um cidadão interage com um serviço - a jornada do cliente - não funciona bem, às vezes algumas horas gastas respondendo a perguntas são muito úteis. Quem é afetado? Quando e onde o cidadão luta? Por que isso está acontecendo? Essas perguntas podem realmente ajudá-lo a garantir que seu serviço crie valor para aqueles que mais precisam, nas áreas de maior impacto.

Considere este exemplo. Todo um processo de inscrição para benefícios financeiros oferecidos por uma agência governamental foi movido online durante a pandemia de Covid-19. Os cidadãos reclamaram que a nova forma de se inscrever não era fácil de usar e que a aceitação do processo online era muito lenta. Os designers descobriram que muitos cidadãos começaram a jornada e a abandonaram antes que estivesse concluída. A análise da web apontou qual página tinha um problema e impediu que as pessoas concluíssem o aplicativo. Ao usar dados de análise da web, os designers conseguiram resolver o problema da jornada muito rapidamente e contataram aqueles que iniciaram o processo e não o concluíram. Como eles já haviam inserido as informações, eles agora podem concluir o processo de inscrição.

Tivemos que ser humildes

A menos que você se lembre de 1918, esta é sua primeira pandemia. Ninguém pode fingir saber como podemos lidar com isso da melhor maneira. Nunca tivemos que adaptar nossos serviços a essas circunstâncias e não podemos fingir que sabemos como a pandemia afeta a diversidade dos cidadãos.

Também nunca tivemos tantos dados quantitativos à nossa disposição para embasar nossa resposta. O desafio que podemos encontrar é que muitas nuances e riqueza são perdidas nos dados quantitativos. Depender apenas de dados quantitativos pode contribuir para a concepção de programas que permitem que muitos caiam no lixo. Por exemplo, nos estágios iniciais da pandemia, os dados do mercado de trabalho em uma região indicavam que menos mulheres estavam perdendo seus empregos do que os homens. Só depois de entrevistarmos cidadãos sobre suas experiências de pandemia é que descobrimos que algumas mulheres no setor de serviços estavam sendo dispensadas, e não demitidas, e, portanto, contadas como empregadas. Isso pode ter um impacto em sua capacidade de se qualificar para ajuda financeira e outros programas destinados a ajudar. Acrescente interrupções na creche, educação em casa e mudanças frequentes nas políticas do empregador e você terá uma imagem muito mais rica de como as mulheres foram afetadas. Os dados quantitativos podem nos dizer “o quê” e “quanto”. A pesquisa qualitativa pode ajudar a explicar “por que” e como podemos fazer algo para melhorar uma situação.

Encontramos maneiras mais seguras, inclusivas e baratas de criar protótipos de soluções

Os designers centrados no ser humano dependem muito da prototipagem antes de um serviço entrar no ar. Eles ajudam quando estamos experimentando uma nova maneira de entregar o serviço, entregando-o em um novo ambiente ou projetando uma nova sequência de pontos de contato com os cidadãos. Os protótipos nos ajudam a refinar e ganhar mais confiança na solução e a reduzir despesas desnecessárias a longo prazo.

Normalmente, contamos com grupos de foco ou observações para a prototipagem. Como a pandemia tornou a interação física quase impossível, os meios digitais tornaram-se essenciais. Workshops virtuais e grupos de foco realizados nas casas dos designers não são apenas seguros, eles estão se provando eficazes em termos de custos para alcançar uma gama mais ampla de pessoas, incluindo grupos historicamente sub-representados que vivem em áreas remotas. Os designers agora podem incorporar feedback sólido e inclusivo sobre os protótipos iniciais em seus mapas de jornada em algumas semanas ou menos.

Trabalhamos com o que já temos

Muitas agências governamentais tiveram que fazer mudanças rápidas sobre como continuar a servir os cidadãos com segurança e responsabilidade. A prototipagem pode ser a última coisa que você deseja fazer quando não tem o luxo do tempo.

Muitos designers centrados no ser humano conseguiram encontrar um equilíbrio entre agir rapidamente nas circunstâncias e fazer intervenções de qualidade para melhorar os serviços. Uma das coisas que achamos particularmente úteis é identificar exatamente o que você deseja aprender com o protótipo antes de executá-lo. Você pode se surpreender com a quantidade de perguntas urgentes que podem ser respondidas sem envolver um cliente. Usar dados existentes ou representar papéis com sua equipe como clientes são apenas algumas maneiras que você pode usar para reduzir o tempo e o custo necessários para criar protótipos de soluções.

Nós confiamos na ciência

Uma das muitas coisas que os designers do setor público têm feito durante a pandemia é ajudar a criar conteúdo para acompanhar as jornadas do usuário recém-projetadas. Designers podem recorrer a pesquisas robustas, particularmente em psicologia cognitiva, para transmitir informações vitais de forma eficaz e aumentar seu alcance. Isso pode reduzir a quantidade de tempo que gastamos em tentativa e erro, o que é importante dada a sobrecarga cognitiva que todos estamos experimentando e as pressões de tempo da pandemia.

Tivemos que produzir muitas coisas - mas fornecer insights é mais importante

À medida que o design se torna mais onipresente nas agências governamentais, a demanda pelos produtos de design aumenta. Os executivos agora estão solicitando personas ou mapas de viagem. Esses artefatos podem ser excelentes se desenvolvidos e usados corretamente. As personas ajudam a evidenciar as necessidades dos cidadãos no processo de tomada de decisão. Eles humanizam questões que de outra forma seriam abstratas.

Embora a demanda por design no governo seja um bom sinal, é fácil ficar excessivamente focado nos artefatos. O desafio agora é ajudar os executivos a entender o trabalho necessário para criá-los. “Estamos lidando com uma revisão de nosso programa de assistência social - preciso de seis personas na próxima semana” é um pedido irreal para produzir personas baseadas em evidências. Sabemos que o valor do design vem do processo de chegar aos artefatos e aos insights que podem ser derivados dessa forma de trabalhar.

O design tornou-se uma parte importante da tomada de decisão no governo

Durante a pandemia, vimos exemplos de governos que optaram por colocar as necessidades dos cidadãos acima do processo. Eles adotaram uma orientação de serviço em vez de uma orientação de conformidade. É definitivamente melhor e mais importante levar ajuda às pessoas de maneira oportuna e imperfeita do que aplicar rigorosamente um processo projetado principalmente para garantir que aqueles que não se qualificam não recebam ajuda. Essas compensações demonstram empatia e humildade. Conduzindo pesquisas de design rápido. e a introdução de intervenções de design para informar o desenvolvimento de políticas e programas ajudou a trazer empatia para a mesa de tomada de decisão.

À medida que o design se torna uma parte maior da tomada de decisões e do desenvolvimento de programas nos governos, é fundamental envolver-se no design inclusivo. Precisamos tratar a pesquisa de design como um esporte de equipe: envolvendo executivos, desenvolvedores, analistas, front-liners e usuários como iguais no processo. — Wafa Snaineh e Nick Scott

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(Crédito da imagem: Unsplash)