적극적 경청의 기술

이 기사는 캐나다 공공서비스 학교의 이전 가능한 기술 프로젝트 리더인 수잔 존스턴이 작성했습니다.

적극적인 경청 기술은 우리에게 더 효과적으로 소통하는 데 도움을 주며, 타인이同样하게 할 수 있도록 돕습니다.

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우리는 모두 소통 방식, 기준, 기대치가 다릅니다. 이는 우리가 듣는 것을 해석하는 방식에 영향을 미치며, 이는 종종 말하는 사람의 의도와 매우 다를 수 있습니다.

청취 기술은 촉진자의 역할이 중요합니다. 촉진자는 사람들이 말한 내용을 듣고, 참여자들이 완전히 이해되었다고 느끼도록 응답하는 역할을 합니다.

적극적 청취는 누군가가 말할 때 완전히 집중하여 듣는 것이며, 언어적 및 비언어적 기술을 통해 청취를 강화하는 것입니다.

이처럼 소통할 때 우리는 말하는 사람의 의도와 말 속에 담긴 의미를 모두 듣습니다. 즉, 말해진 내용과 말되지 않은 내용을 모두 듣는 것입니다.

이 글에서는 동료와의 소통이나 그룹 작업 시 활용할 수 있는 적극적인 듣기 기술을 살펴보겠습니다.

사람들을 참여시키고, 결정을 촉진하며, 완전한 참여를 지원하는 기술

시작하기 전에 자신의 마음 상태를 점검하세요. 말하는 사람에게 집중할 준비가 되었나요? 말하거나 행동하려는 충동을 놓을 수 있나요? 몸짓을 확인하세요. 눈맞춤을 하고 있나요? 상대방을 향해 앉아 있나요? 방해 요소를 최소화했나요? 들은 내용을 기록해야 한다면, 듣기나 필기하기에 적합한 자세인가요?

다음은 대화 과정에서 안내해 줄 적극적인 경청 기술 목록입니다:

• • 반영(또는 재진술): 연사의 말을 그대로 반복하여 그들이 말한 내용을 완전히 이해했는지 확인하는 것입니다.

예시: “아미르, 오늘 아침에 어려운 행동을 다루는 팁과 트릭에 집중할 수 있는지 물어보셨죠.”

• • 반영: 말하는 사람의 말을 반복하면서, 그들의 의도와 감정을 명확히 하여 당신이 또는 다른 사람들이 그들을 정확히 이해했는지 확인하고, 그들의 관점과 그 타당성을 인정한다는 것을 확인하는 것입니다.

예시: “기술적 문제로 인해 회의 설정에 어려움을 겪은 것 같네요.”

• • 재진술: 말한 사람의 아이디어와 감정을 자신의 말로 다시 표현하여, 그 내용을 정확히 이해했는지 확인하는 것입니다.

예시: “그래서, 지난 주 회의 결과물을 이 문서에 반영하고 싶으신 거죠? 그렇게 하면 동료들이 제기한 우려를 강조할 수 있을 것 같아요.”

• • 연결(또는 브리지, 참조): 다양한 참여자가 언급한 내용이나 주제 간의 유사점을 강조하여 논의 흐름을 따라가고 아이디어를 연결하는 것입니다.

예시: “앞서 언급하신 가이드라인과 규칙에 대한 통찰은 우리가 신뢰 구축에 대해 논의한 내용과도 관련이 있습니다.”

• • 비언어적 커뮤니케이션 관찰 및 주의 기울이기: 개별 참가자의 에너지와 톤, 그리고 전체 그룹의 분위기를 주의 깊게 관찰하는 것입니다.

예시: “오늘 하루가 길었고, 방의 분위기가 침체된 것을 느낄 수 있습니다. 다음 주제로 넘어가기 전에 짧은 스트레칭 휴식을 취해보는 건 어떨까요?”

• • 재방향 설정: 그룹 내 다른 참여자에게 질문이나 의견에 응답하도록 초대하는 것입니다. 이는 더 많은 참여자를 논의에 포함시키고, 제기되지 않은 관점을 공유하며, 지혜가 참여자에게 있다는 점을 강조하며, 그룹이 프로세스와 결과물을 소유한다는 것을 강화합니다. 또한 그룹 반성을 장려합니다.

예시: “아미르의 질문에 대해 공유할 의견이 있는 분 계신가요?”

• • 요약: 몇 가지 핵심 단어나 포인트를 강조하면 그룹이 논의의 핵심 주제를 명확히 하거나 검증하는 데 도움이 되며, 이미 언급된 내용을 바탕으로 논의를 발전시킬 수 있습니다. 요약한 후 이해가 정확한지 확인함으로써 대화 참여자들은 자신의 의견이 들리고 이해되었다는 추가적인 명확성을 얻게 됩니다. 또한 가정을 확인하거나 오해를 바로잡을 수 있는 공간을 만듭니다.

예를 들어, “지난 몇 분 동안 말한 내용을 요약하고 그 결과가 우리에게 어떤 의미인지 확인해 보겠습니다.”

• 종합: 토론의 주제를 정리하고 강조함으로써, 사람들은 토론의 핵심 요점을 연결하고 표현하며, 그 요점이 중요한 이유에 대한 관점을 공유할 수 있습니다.

예를 들어, "우리는 비전, 팬데믹(https://apolitical.co/en/solution_article/pandemic-insights-for-local-government-leaders) 동안 직면한 도전과 기회, 그리고 앞으로 나아갈 수 있는 몇 가지 옵션을 논의했습니다. 우리는 원격 근무에 대해 많은 것을 배웠으며, 이를 바탕으로 팀으로서 적용할 수 있는 세 가지 영구적인 변화를 제안하고 싶습니다.

혼자 또는 그룹과 함께 시도해 볼 수 있는 적극적인 경청 연습

15분 정도 소요되는 짧은 적극적인 경청 연습을 시도해 보세요. 동료나 다른 그룹과 함께 해볼 수 있습니다. 이 연습은 진행 기술 습득에 도움이 되지만, 작업 중인 그룹에게 어려운 주제에 대한 대화를 열기에도 효과적입니다.

• 먼저 한 사람이 시나리오 속 주제 중 자신이 정말 중요하게 생각하는 주제에 대해 60초 동안 이야기합니다 (1분).
• 파트너는 연사자가 말한 내용 중 다음과에 집중해 듣습니다:

(a) 중요하게 생각하는 점

(b) 가치 있게 여기는 점,

(c) 중요하게 여기는 점, 언어적 및 비언어적 신호를 바탕으로.

말하는 사람이 끝나면, ‘듣는’ 파트너는 적극적인 경청 기술을 사용하여 들은 내용을 확인하고 반영합니다(1분).

• 역할을 바꾸고 반복합니다(3분).
• 그룹으로 돌아와서, 세 쌍의 자원자를 선정해 적극적인 경청 연습을 통해 배운 점을 공유하도록 합니다.
• 여기서 얻은 교훈은 무엇인가요? 적극적 경청 기술이 대화에게 어떤 영향을 미쳤나요?

기억하세요: 관계는 중요하며 신뢰를 구축하는 핵심입니다. 사람들이 위험을 감수하고 강한 의견이나 다른 관점을 표현할 수 있는 공간을 만들고 싶습니다.

대화를 계속하기

요약하자면, 적극적 경청 기술은 누군가가 말하는 내용의 의미와 의도에 집중하는 데 도움을 줍니다. 이를 연습한다는 것은 자신의 마음가짐을 점검한 후, 다양한 기술을 사용하여 상대방의 말을 깊이 경청하고, 상대방이 완전히 이해했음을 확인하는 것을 의미합니다.

진행자로서 이를 모델링하면 그룹 내 다른 사람들이 연사자의 말을 더 완전히 이해할 수 있도록 돕고, 모두의 능력을 키워줍니다.

이 글은 적극적인 경청 기술에 대한 첫 번째 소개이며, 이를 적용하여 개인적인 삶이나 그룹과 함께 일할 때 더 나은 대화를 이끌어내는 데 어떻게 도움이 될 수 있는지 설명합니다. 다른 기술이나 예시, 또는 좋아하는 연습 방법이 있다면 댓글로 공유해 주세요. 촉진자의 핵심 역할 중 하나는 그룹이나 커뮤니티에 이미 존재하는 지식을 활용하고 가시화하는 것입니다.

더 알고 싶으신가요?

제가 추천하는 적극적인 경청 자료 몇 가지입니다:

• Sam Kaner. (2014). Facilitator’s Guide to Participatory Decision-Making. 3rd edition

• Cheryl Picard. (2016). Practicing Insight Mediation. University of Toronto Press

• Tom Justice and David Jamieson. (2012). 《진행자의 필드북》. 3판

— Susan Johnston.

(사진 출처: Unsplash)