Cet article est écrit par Puja Balachander, PDG / fondateur, Devie, un coach parental personnel 24h / 24 et 7j / 7 et ancien concepteur de services au sein du gouvernement américain et de la Banque mondiale.

Le gouvernement est souvent critiqué pour être déconnecté, lent, bureaucratique et résistant au changement. Mais il a également le potentiel de promouvoir l'équité à grande échelle.

J'ai vu que le processus de conception centré sur la personne est un moyen pour les fonctionnaires de faire évoluer le gouvernement vers le développement de ce potentiel.

La conception centrée sur la personne (CCP) est une approche créative de la résolution de problèmes, qui utilise les besoins et les problèmes des humains comme base pour proposer des idées et des innovations. Ce graphique est un moyen simple de représenter l'approche.

(Crédit d'image: le bureau de conception et de développement de la ville d'Austin)

Vous commencez par diverger - en recherchant le problème du point de vue du plus grand nombre possible de parties prenantes. Ensuite, vous convergez vers les modèles et opportunités clés qui sont à la base du problème que vous résolvez. Vous réfléchissez et testez un tas de solutions qui s'attaquent à ces causes profondes. Sur la base des données des tests, vous vous tournez vers les solutions qui passeront au cycle suivant. Ce processus se répète jusqu'à ce que vous apportiez de petites améliorations progressives à une solution particulière. Je reviendrai sur un exemple de la façon dont nous avons utilisé ce modèle dans mon travail ci-dessous!

La conception centrée sur la personne est un processus itératif, ce qui signifie que vos idées ne sont jamais «terminées» et mises en œuvre. Au lieu de cela, vous testez, apprenez et affinez constamment vos idées - pour toujours!

Il y a trois éléments clés à propos de ce processus qui, à mon avis, font de la CCP le meilleur moyen de concevoir une politique pour les humains:

  • La première est qu'elle déplace la responsabilité des résultats insatisfaisants de l'utilisateur vers le concepteur. Il peut être facile au gouvernement (et dans les entreprises et dans les universités, vraiment n'importe où) de se dire que c'est la faute des utilisateurs qu'un service n'atteint pas les résultats souhaités. Nous nous disons, peut-être qu'ils ne savent pas que cela existe, peut-être qu'ils ne réalisent pas que c'est bon pour eux, peut-être qu'ils l'utilisent mal, etc. J'aime le fait que CCP soit simple dans son hypothèse fondamentale : vous avez conçu votre service pour obtenir les résultats que vous observez. La seule façon d'améliorer les résultats est d'améliorer la conception, pas de changer les utilisateurs.
  • Le prochain avantage est la façon dont CCP fournit un processus structuré pour améliorer la conception. Chaque étape du processus comporte des méthodologies et des outils spécifiques pour vous aider à comprendre les problèmes, à proposer et tester des idées et à analyser les résultats. Cela signifie deux choses: l'une est que les résultats sont plus systématiquement efficaces, l'autre est que tout le monde peut apprendre le processus et les outils au moment opportun..
  • La dernière raison pour laquelle j'aime CCP est qu'il s'agit d'un processus itératif, ce qui signifie que vos idées ne sont jamais «terminées» et mises en œuvre. Au lieu de cela, vous testez, apprenez et affinez constamment vos idées - pour toujours! Je pense que cela répond à un défi fondamental du gouvernement. Nous avons souvent une pratique factuelle qui s'est avérée efficace dans des conditions idéales, qui échoue lors de sa mise en œuvre à grande échelle. Et cela a tendance à être parce que nous supposons que l'idée est «terminée». Que nous pouvons maintenant le prendre et le reproduire, plutôt que de le voir comme quelque chose qui doit constamment évoluer et s'adapter en fonction de la façon dont les personnes l'utilisent réellement dans leur contexte.

Résolution d'un problème de conception réel

J'ai passé ma carrière à appliquer la CCP pour relever des défis complexes dans le secteur public. Cela couvrait tout, de la protection de l'enfance avec les Presidential Innovation Fellows au niveau fédéral, à la malnutrition chronique avec l'Office national de la nutrition de Madagascar et la responsabilité de la police avec la ville d'Austin.

Par exemple, à Austin en 2018, l'animosité de la communauté envers le service de police était élevée, mais il y a eu peu de plaintes déposées par la communauté auprès du bureau du contrôleur de la police de la ville. Le bureau a décidé de prendre en charge et d'utiliser commentaires de la communauté pour des mesures disciplinaires le cas échéant, et améliorer la pratique policière. Le personnel savait que la raison pour laquelle les membres de la communauté ne soumettaient pas de plaintes n'était pas parce qu'ils n'en avaient pas - c'était un problème de conception. C'est alors qu'ils ont fait appel à mon équipe de conception de services pour travailler avec eux sur la refonte du processus de plainte.

Nous avons commencé par nous renseigner. Nous avons mené des entretiens de recherche auprès des utilisateurs avec des parties prenantes internes et communautaires, fouillé dans les données sur les plaintes du passé et surveillé le processus de réception et de traitement des plaintes. Ce processus nous a donné une tonne de données, et notre prochaine étape était de converger et de donner un sens à tout cela. Nous avons proposé trois thèmes principaux :

  1. Qu'il y avait des obstacles à l'accès au processus de plainte, ce qui a un impact disproportionné sur les communautés les plus vulnérables à l'inconduite policière
  2. Il y avait un manque de transparence entre les plaignants / le public et le Bureau du contrôleur de la police, ce qui rend difficile la démonstration de la valeur, des progrès et de la responsabilité
  3. Et enfin, qu'il y avait un manque d'institutionnalisation des processus de réception et d'enquête des plaintes, ce qui a rendu difficile pour le Bureau d'accomplir son travail de manière durable.

Passer par ce processus demande de l'humilité et du courage

Nous avons ensuite pris ces thèmes, les avons traduits en défis de conception (par exemple: comment pourrions-nous rendre le processus de plainte plus transparent pour le plaignant et le public?), Et avons proposé des centaines d'idées que nous pourrions poursuivre (divergeant à nouveau). Cette fois, nous avons priorisé les idées de ceux qui, selon nous, pourraient avoir le plus d'impact, et nous avons décidé de commencer à tester et à prototyper un formulaire de plainte numérique à travers lequel les membres du public pourraient soumettre et suivre leurs plaintes en ligne. L'équipe continue d'itérer et d'améliorer le formulaire, et de prendre en charge et de prototyper d'autres recommandations également! Vous pouvez lire plus d'informations sur ce projet ici .

Passer par ce processus demande de l'humilité et du courage. Il faut admettre que vous avez conçu pour les résultats observés, mais que vous pouvez également en concevoir de meilleurs. Cela demande de la continuité et la volonté d'admettre que le travail ne sera jamais terminé. J'ai vu que l'humilité, le courage et l'endurance définissent les traits de personnalité des fonctionnaires. Et j'espère qu'un plus grand nombre de fonctionnaires à travers le gouvernement utilisent la CCP pour promouvoir l'équité à grande échelle. - Puja Balachander

(Crédit photo: Unsplash)