Cet article a été écrit par Atanas Sirekov, directeur informatique de la municipalité de Bourgas, en Bulgarie.

Pour tout fonctionnaire, travailler avec les citoyens exige beaucoup de responsabilité et de reddition de comptes.

Il y a plusieurs défis. D'une part, les citoyens et leurs organisations disposent souvent de peu d'informations sur les fonctions et le rôle réels du gouvernement local .

Souvent, ils ne connaissent pas bien la lettre de la loi, surtout en ce qui concerne leurs obligations et ce qu'ils sont autorisés à faire. Par exemple, l'année dernière, nous avons eu un cas où une organisation citoyenne locale a demandé à ma municipalité de mettre en place une surveillance vidéo dans certains endroits critiques.

Cela a été très utile, notamment parce que la pression de ces citoyens a forcé l'administration à allouer les fonds nécessaires et à faire du projet une réalité.

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Cependant, un autre souhait de la même organisation était d'avoir un streaming public des caméras, avec l'idée que leurs membres et d'autres citoyens pourraient rechercher d'éventuels crimes et appeler la police.

Dans ce cas, les membres de l'organisation ne se rendaient pas compte que cela serait en fait illégal car ces données sont personnelles et uniquement pour des questions de sécurité publique.

Citoyens numériques

La fourniture de services en ligne au public est également un sujet important. Quel que soit le type de services - formulaires en ligne, points Wi-Fi gratuits ou caméras de streaming en ligne - le gouvernement devrait pouvoir les proposer 24h / 24 et 7j / 7.

«Les citoyens contrôlent souvent la qualité des services municipaux mieux que l'administration. Alors que certains de ces services peuvent sembler insignifiants pour l'administration, certains citoyens peuvent les considérer comme essentiels à leur vie »

Les citoyens contrôlent souvent la qualité des services municipaux mieux que l'administration. De plus, alors que certains de ces services peuvent sembler insignifiants pour l'administration, certains citoyens peuvent les considérer comme essentiels à leur vie.

Parfois, les citoyens demandent des services ou proposent au gouvernement local des idées qui sont impossibles à réaliser sans le soutien du gouvernement national. C'est le cas de certains services électroniques qui peuvent être utiles aux citoyens et aux entreprises locales.

Un gouvernement local peut offrir un ensemble complet de services électroniques, mais quelle est leur utilisation si, par exemple, l'administration d'État ou le tribunal ne travaille pas avec des documents électroniques?

Dans notre municipalité, nous fournissons 34 services électroniques différents - des certificats de mariage aux justificatifs de domicile - et assurons leur accès via une variété d'identités électroniques légalement acceptées. Néanmoins, en 2018, ces services n'ont été utilisés que 56 fois au total.

De janvier à octobre 2019, de même, ces services électroniques n'ont été consultés que 48 fois - dans une zone de plus de 200 000 personnes.

L'utilisation des services électroniques est étroitement liée à la confiance des citoyens dans les institutions et la sécurité Internet. Les citoyens mesurent leur confiance dans l'administration publique par son image juridique et sa transparence. Les gouvernements gagnent la confiance du public grâce à l'efficacité, aux procédures d'appel et d'impact internes et externes.

Une application ne résoudra pas vos problèmes

Une nouvelle façon pour les gouvernements de faire appel aux citoyens et de créer un impact consiste à utiliser des applications mobiles qui peuvent envoyer des informations aux gouvernements locaux sur différents problèmes dans la vie quotidienne de la ville: pollution, surfaces des rues endommagées, mauvais stationnement, etc.

La plupart de ces applications nécessitent une sorte d'enregistrement, mais toutes ne nécessitent pas de numéros de téléphone ou obligent les utilisateurs à donner leur vrai nom. Par conséquent, certains utilisateurs peuvent choisir de rester anonymes. Mais, en général, les administrations ne répondent pas aux messages anonymes.

Pour cette raison, certains citoyens pourraient être déçus, car ils ne reçoivent pas de réponse de leurs homologues au gouvernement. Les applications peuvent être utiles aux citoyens, mais peuvent également diminuer la confiance dans le gouvernement local.

De plus, certaines applications mobiles sont utilisées pour satisfaire des intérêts politiques ou commerciaux. Les développeurs ajoutent souvent une fonction, permettant aux utilisateurs de «soutenir» (voter pour l'importance de) une certaine proposition préconisée via l'application.

La difficulté est que, d'après mon expérience de travail dans les collectivités locales, les problèmes mis en évidence de cette manière reposent souvent sur des fondements trompeurs ou factuellement erronés. Néanmoins, l'adresse e-mail du gouvernement est inondée de plaintes et les administrations gaspillent des ressources pour les enquêter et répondre aux citoyens.

Un autre problème est que les politiciens sont souvent tentés de diriger les citoyens vers des applications attrayantes sans avoir correctement préparé l'administration qu'ils parviennent à résoudre les problèmes identifiés par les citoyens. Le résultat est un plan de la ville avec de nombreux problèmes non résolus, vu par tous les citoyens.

Une nouvelle relation

Dans les pays avec un gouvernement centralisé fort, la synchronisation entre le gouvernement local et central et les citoyens est profondément nécessaire, mais presque impossible.

«Le flux d'informations de haut en bas est plus fort que de bas en haut. Il est plus facile pour les élus de communiquer avec les citoyens que l'inverse »

Le flux d'informations de haut en bas est plus fort que de bas en haut. Il est plus facile pour les élus de communiquer avec les citoyens que l'inverse.

Malgré l' engagement des citoyens et des activités similaires, certaines idées et propositions utiles des citoyens et de leurs organisations pourraient ne pas atteindre la bonne personne ou ne pas être mises à exécution. Cela pourrait être l'une des raisons pour lesquelles les citoyens se sentent déçus et découragés dans leurs efforts pour collaborer avec le gouvernement.

En général, la leçon que j'ai apprise en travaillant avec l'engagement des citoyens est que le gouvernement devrait avoir des relations transparentes et clairement réglementées avec les citoyens. Par exemple, le gouvernement devrait fournir aux citoyens plus d'informations sur leurs obligations et leurs droits.

Nous qui travaillons au gouvernement, nous devons être préparés mentalement et technologiquement. Le rôle du gouvernement est de proposer aux citoyens des idées et des décisions juridiquement conformes et satisfaisantes pour toutes les parties concernées. C'est l'un des moyens de réaliser la bonne gouvernance.

Surtout dans mon domaine de travail, l'engagement citoyen ne peut pas aider à la protection des données personnelles et officielles conservées dans l'organisation. Dans un gouvernement local, il est difficile de faire la distinction entre les données officielles et publiques . D'un côté, nous nous efforçons d'être ouverts et transparents, mais de l'autre, nous devons respecter la loi.

Dans tous les cas, les objectifs de toute administration municipale moderne devraient être de fournir des services accessibles à tout moment et en tout lieu, et de fournir une administration efficace et capable de satisfaire les citoyens.

- Atanas Sirekov

Crédit photo: Benedikt Geyer sur Unsplash