Ce texte a été écrit par Joe Maltby, spécialiste de la gestion du changement au sein du gouvernement fédéral américain et membre de Young Government Leaders. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation.

L'empathie est un sujet d'actualité en ce moment. Mais pourquoi un fonctionnaire devrait-il s'en soucier? Il peut être tentant de le considérer comme quelque chose de flou, c'est bien d'avoir si vous pouvez l'obtenir, mais l'empathie vous permettra de mieux comprendre les personnes que vous servez, et plus efficace. Comment pouvez-vous servir quelqu'un que vous ne comprenez pas?

Souvent, nos emplois consistent à faire en sorte que de nombreuses autres personnes, que ce soit d'autres fonctionnaires, des membres de groupes d'intervenants ou des citoyens ordinaires, acceptent un changement ou un fardeau qui leur sera bénéfique à long terme. Les atteindre au niveau émotionnel est un mécanisme bien meilleur et plus durable que les arguments et l'autorité seuls.

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Ainsi, que pouvons-nous faire pour développer de l'empathie en nous afin d'être de meilleurs fonctionnaires et de meilleures personnes? Un survol rapide de certaines des recherches et des meilleures pratiques en anglais peut donner aux fonctionnaires occupés comme vous un point de départ. Ces conseils peuvent vous surprendre.

  1. Pratiquez l'écoute active . Cela signifie essayer activement de comprendre ce que l'autre personne dit et de lui reformuler pour être sûr que vous l'avez bien écouté , plutôt que de concentrer une partie de votre attention sur ce que sera votre prochain point. Cela signifie également renoncer à l'illusion que vous pouvez écouter et effectuer plusieurs tâches simultanément. Faites abstraction du monde extérieur et concentrez-vous uniquement sur la personne devant vous lorsqu’elle parle, comme vous aimeriez que ce soit le cas pour vous dans la même situation.
  2. Apprenez à vous connaître. Ne prétendez pas que vos sentiments ne vous affectent pas. Ce que vous ressentez affectera votre capacité à entendre quelqu'un ou à vous mettre à sa place. Pour cela, il faut de l'énergie et de la résistance émotionnelle, alors surveillez et gérez ces réserves. De plus, personne ne vient à la table sans parti pris. Connaissez les vôtres pour être sûr de les contrôler plutôt qu’ils ne vous contrôlent.
  3. Soyez patient. Faire preuve d'empathie prend du temps, vous ne pourrez donc pas vous déplacer aussi rapidement dans les réunions, les conversations et les tâches comme vous auriez pu le faire auparavant. En contrepartie du temps supplémentaire que vous y mettrez, vous aurez des clients plus satisfaits, de meilleures relations et de meilleurs résultats. Et soyez patient avec vous-même en apprenant à le faire. L'empathie est une compétence et une habitude comme toute autre qui prend du temps à maîtriser. Ces conseils se trouvent dans la sagesse transmise depuis des temps immémoriaux, mais si c'était facile à faire et à continuer de faire, nous vivrions dans un monde différent. Envisagez d'utiliser des outils comme la méditation par compassion pour subvenir à vos besoins.
  4. Suivez vos progrès. Mesurer comment vous et votre équipe développez vos compétences vous permettra de garder les pieds sur terre. Il existe des outils pour ce faire, comme celui développé pour le gouvernement par HMRC ou un plus général développé à Arizona State University . Il peut également y avoir des leçons à tirer des outils développés pour d'autres disciplines, comme la Jefferson Scale of Empathy , utilisée par des médecins dans 85 pays.
  5. Mettez-vous à leur place . Trouvez des façons de voir les choses du point de vue des autres, en particulier des citoyens que vous servez. Un principe clé de la conception centrée sur la personne est d'aborder le système ou le produit créé du point de vue de la personne qui l'utilisera. Pour ce faire, vous pouvez établir des liens avec les personnes que vous servez en tant qu'égaux en vous adressant à elles et à leurs communautés, ce qui a l'avantage supplémentaire de contribuer à résoudre la crise de la solitude . Certains gouvernements ont également développé des outils pour y parvenir, comme le Bangladesh, qui forme les fonctionnaires à la méthodologie de l'empathie . Les autres pour vous aider à saisir systématiquement cette perspective incluent la recherche d'utilisateurs, une évaluation d'impact formelle ou une carte d'empathie .
  6. Utilisez l'art. Les chercheurs étudient toujours les façons dont l'art peut nous affecter, notamment en renforçant notre capacité à ressentir de l'empathie. Utiliser votre cerveau gauche et droit pour développer ce trait a l'avantage d'être quelque chose que vous apprécierez aussi. Même quelque chose d'aussi simple que de lire une histoire de fiction peut aider, car il a la capacité unique de nous placer pleinement dans les pensées et les sentiments de quelqu'un d'autre. Si vous voulez en faire plus, essayez un jeu de rôle comme Donjons et dragons ou utilisez une forme de théâtre. Essayer de se mettre dans la peau d’un personnage de manière convaincante est une pratique incroyable pour apprendre à se connecter avec quelqu'un d'autre à un niveau empathique. C'est aussi amusant. Vous vous sentirez un peu idiot au début, mais la vulnérabilité est un ingrédient clé pour l'ouverture et éviter la stagnation mentale.

Il y a plus de succès et d'excellentes idées là-bas, donc si vous connaissez quelque chose de réussi, faites passer le mot et aidez à rendre le gouvernement un peu plus compatissant. La plupart d'entre elles sont des pratiques que vous pourriez mettre en œuvre vous-même, demain, si vous le souhaitez, sans avoir besoin de la permission de quiconque. Commencez votre voyage pour mieux vous. - Joe Maltby

(Crédit photo: Unsplash)