Cet article a été rédigé par Karissa Minnich, analyste principale des opérations, The Lab @ DC, bureau de l'administrateur municipal, gouvernement du district de Columbia. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

Pensez au dernier formulaire gouvernemental que vous avez rempli.

Peut-être que vous renouveliez votre permis de conduire ou que vous inscriviez vos enfants à l'école. Pourriez-vous décrire l'expérience comme agréable? Clair? Attrayant? Aucune de ces réponses? Pour la plupart, les formes se sentent comme une barrière fastidieuse. Ils sont encombrants et déroutants.

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Mais les formes difficiles ne sont pas seulement une mauvaise conception. Il s'agit d'un important problème de service public auquel votre juridiction devrait s'attaquer. Un formulaire peut renforcer la confiance dans le gouvernement ou le détruire. Un formulaire peut donner accès à des services ou le refuser. Un formulaire peut respecter les résidents ou les déshumaniser.

Réformer les formulaires

J'ai eu le privilège de diriger la charge de maire de Washington, DC Muriel Bowser de placer nos résidents au centre des formes de Washington, DC. En 2017, nous avons lancé Form-a-Palooza - une initiative et un événement public d'une journée pour réviser les formulaires papier de notre ville.

L'idée était simple. Qui mieux concevoir pour nos résidents, puis les résidents eux-mêmes? Nous leur avons demandé: «quels formulaires du gouvernement de DC ne fonctionnent pas pour vous?» En haut de leur liste: la licence commerciale de base, le dossier d'inscription à l'école, la demande de certificat sanitaire du food truck et une poignée d'autres.

Nous avons réuni des résidents, nos collègues du gouvernement et des experts en conception centrée sur l'utilisateur pour améliorer systématiquement les formulaires grâce à une facilitation guidée. Des experts en langage clair et des idées comportementales ont fourni des repères tandis que les résidents prototypés en petits groupes et le personnel gouvernemental offraient une expertise en matière de contenu. Nous avons quitté la journée avec une entrée utilisateur robuste et plusieurs prototypes pour informer la version finale de chaque formulaire.

Priorité aux valeurs

Au cours des semaines qui ont suivi, le personnel du gouvernement a peaufiné les remaniements axés sur les résidents. Les résidents nous ont aidés en testant les formulaires pour s'assurer qu'ils fonctionnaient comme prévu et pour identifier où ils ne fonctionnaient pas.

Parfois, se débarrasser entièrement d'un formulaire est la meilleure solution

Nous avons apporté des planchettes à pince contenant la nouvelle demande de permis de conduire dans la zone d'attente DMV et avons demandé aux résidents de la tester. Nous avons eu des conversations avec des expéditeurs d'immeubles sur le certificat d'occupation. Nous avons posté à l'extérieur des écoles élémentaires aux heures de ramassage pour que les parents fournissent des commentaires sur le formulaire d'inscription à l'école. Et lorsque les formulaires ont finalement été prêts à être utilisés par le public, nous avons invité les résidents à revenir voir les nouvelles versions et à célébrer leur travail.

Bien que nous ayons initialement cherché à rendre les formulaires plus faciles à utiliser et à éliminer les erreurs, nous avons rapidement appris quelque chose de plus profond. Les formulaires ne sont pas seulement un point d'entrée aux services gouvernementaux, ce sont des centaines de milliers de points dans lesquels nous diffusons nos valeurs aux résidents. Voici quelques-unes de ces valeurs que le maire Bowser a privilégiées.

Nous apprécions votre temps: Parfois, se débarrasser entièrement d'un formulaire est la meilleure solution. Avant notre révision du dossier d'inscription à l'école publique DC, les parents nous ont dit qu'ils devaient utiliser trois formulaires différents pour demander des adaptations alimentaires à leur élève - le Formulaire de substitution de lait liquide, la Déclaration médicale pour les adaptations alimentaires et le Formulaire de restrictions diététiques philosophiques / religieuses. . C'était lourd et déroutant. Maintenant, il n'y a qu'un seul formulaire. Les parents n'ont pas à chercher le bon et ils peuvent se détendre en sachant que le régime alimentaire complet de leur élève est enregistré en un seul endroit.

Nous apprécions vos besoins spécifiques: le processus de soumission des formulaires peut être un fardeau en soi. Prenez la demande d'un espace de stationnement résidentiel réservé pour les personnes ayant un handicap physique. Les résidents nous ont dit que l'ancien formulaire les obligeait à se rendre chez leur médecin pour un examen physique et une signature, puis au Département des véhicules à moteur pour une plaque de stationnement pour personnes handicapées, puis à un notaire pour tamponner leur demande, puis, enfin, au Ministère des Transports pour soumettre la demande.

N'oubliez pas qu'il s'agit d'un formulaire spécialement destiné aux candidats qui, par définition, ont une mobilité réduite. Pensez à la façon dont cela a décrit les sentiments des résidents à l'égard de leur gouvernement. En supprimant l'exigence de notarisation et en permettant l'envoi des demandes par courrier électronique, le nouveau formulaire a réduit de moitié le nombre d'arrêts.

Nous apprécions et honorons votre identité: lorsque nous avons travaillé sur le formulaire de demande de services de soutien aux personnes handicapées, les défenseurs des communautés locales et les résidents ont offert les meilleurs conseils sur la manière de se référer aux candidats avec respect. Au lieu de «personne handicapée», utilisez «personne handicapée». En ce qui concerne le sexe, nos résidents non binaires nous ont dit qu'ils n'avaient pas d'espace pour reconnaître qui ils étaient et comment nous pouvions les servir.

Les résidents nous ont aidés à réaliser que nous n'avions pas besoin d'être restrictifs en n'offrant que des femmes ou des hommes. Alors que nous continuons à réviser les formulaires de notre ville, nous ajoutons une case à cocher non binaire pour que les résidents se sentent vus.

Le processus de DC est à la fois largement reproductible et adaptable à d'autres contextes spécifiques et aux besoins des résidents. Chaque gouvernement a des formulaires et des résidents qui ont du mal avec eux. Et DC veut que vous vous joigniez à l'effort! Vous pouvez voir les 30+ transformations que notre ville a effectuées ainsi que des feuilles de calcul pour vous guider à travers la révision de formulaire sur formapalooza.

La refonte des formulaires de votre juridiction ne nécessite pas l'adoption d'une loi, l'approbation de budgets de projets importants ou l'embauche de personnel supplémentaire. La réforme est possible. Vous n'avez qu'à travailler avec vos résidents. - Karissa Minnich

(Crédit photo: Unsplash)