Cette pièce a été écrite par Mari Nakano , directrice, Service Design Studio, NYC Mayor's Office for Economic Opportunity. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

Les preuves que la conception recueille de multiples avantages pour la prestation de services se multiplient .

Nous croyons que les services publics doivent être conçus avec les personnes qui les utilisent, et nous savons par expérience que les fonctionnaires sont beaucoup plus engagés et efficaces dans leur travail lorsqu'ils ont les outils et le savoir-faire pour apprendre des gens que nous servons.

Cependant, généralement, les projets gouvernementaux nécessitant une réflexion sur la conception, une conception centrée sur l'humain ou une conception de services sont limités à des domaines de travail distincts élaborés par des consultants en réponse à une demande de proposition (RFP) émise par la ville ou l'État pour l'achat d'un service.

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Ces relations consultant-gouvernement sont, en somme, contractuelles. Bien que ces projets améliorent la conception et la prestation des services publics, la nature à court terme des relations avec les consultants peut limiter les résultats bénéfiques d'un processus de conception collaborative.

Les limites de telles relations deviennent plus apparentes à la fin d'un engagement ou d'un contrat. Pour qu'un organisme gouvernemental tire le meilleur parti d'un processus de conception, il ne peut y avoir de coupure stricte: le processus doit continuer de croître et d'évoluer de manière itérative.

Plus particulièrement, à la fin d'un projet, il est important de se demander: à quoi ressemble le transfert entre l'équipe de conception et l'équipe de la ville? Comment les équipes du secteur public qui ne connaissent pas les méthodes de conception poursuivent-elles le travail de compréhension et d'amélioration des programmes qu'elles offrent grâce à une rétroaction continue?

Ce nouveau modèle englobe des partenariats profonds et des activités de renforcement des capacités

En 2017, le bureau du maire de New York pour les opportunités économiques (NYC Opportunity), avec le soutien de Citi Community Development, a lancé le Service Design Studio pour intégrer un modèle différent pour introduire le design dans le secteur public.

Ce nouveau modèle englobe des partenariats profonds et des activités de renforcement des capacités non seulement pour créer de meilleurs services et programmes pour les résidents, mais aussi pour enseigner aux employés de la ville comment continuer et soutenir cette méthodologie de conception tout au long de leur travail en cours et bien au-delà de la portée d'un seul projet.

Le placement stratégique du Service Design Studio au sein de NYC Opportunity permet également à l'équipe de conception de s'appuyer sur l'expertise de recherche rigoureuse et factuelle menée par l'équipe des programmes et de l'évaluation du bureau. Cette équipe fonde et informe tous nos projets, avec une recherche approfondie sur les précédents et les programmes, et construit des mesures de suivi des performances pour chaque initiative.

La combinaison des idées développées à travers le processus de conception des services avec des preuves pertinentes garantit que les programmes publics sont fondés sur des preuves, informés par les commentaires des parties prenantes et conçus pour répondre aux besoins des utilisateurs individuels.

Notre position dans un bureau du maire nous permet de travailler en toute transparence avec plus de 100 agences municipales qui fournissent des services sociaux essentiels afin de garantir que l'expérience client de l'utilisation de ces avantages soit accessible, agréable et ancrée dans nos principes de conception de service .

Ce point de vue unique nous permet de jouer le rôle d'initiés externes. en tant qu'initiés du gouvernement, nous connaissons intimement le fonctionnement interne du gouvernement de la ville. Les employés de l'agence sont ainsi en mesure de partager les défis et les obstacles politiques. En tant qu'étrangers des équipes individuelles avec lesquelles nous nous engageons, nous pouvons voir les défis sur lesquels nous travaillons dans une perspective de 30 000 pieds et faire des observations et des recommandations neutres.

Notre travail est ancré dans la formation des employés de la ville à faire eux-mêmes des travaux de conception

Notre travail est ancré dans la formation des employés de la ville pour qu'ils effectuent eux-mêmes le travail de conception, plutôt que de le faire pour eux. Nous avons créé plusieurs façons pour notre équipe d'encadrer les fonctionnaires sur les principes fondamentaux de la conception des services. Ces offres sont conçues pour soutenir le travail important que les employés de la ville font déjà pour améliorer leurs opérations ou leurs services.

Nous écoutons également activement les champions de la conception qui utilisent ces services au sein d'autres agences et améliorons nos propres opérations à partir de leurs commentaires.

En plus de ces activités de renforcement des capacités, nous avons créé Designing for Opportunity, un modèle de projet unique qui amène notre équipe dans des partenariats profonds avec les agences de la ville pour améliorer les services existants ou en concevoir de nouveaux en utilisant nos outils + tactiques , une méthodologie de conception de services qui nous avons spécialement conçu pour le secteur public.

Pour notre premier partenariat Designing for Opportunity, nous avons tenu un appel ouvert , invitant toute agence à postuler pour travailler avec nous, et sélectionné l'Administration des services à l'enfance (ACS) comme partenaire inaugural. Concevoir pour l'occasion: Voies vers la prévention a été lancé en mars 2018 et se terminera ce printemps.

Concevoir pour créer des opportunités: les voies de la prévention ne déboucheront pas sur un rapport gouvernemental sec et standard. Au lieu de cela, nous travaillons à emballer les prototypes que nous testons afin qu'ils puissent être mis à l'échelle efficacement dans toute l'agence de services à l'enfance, ainsi que des mesures pour tester leur impact à long terme. Ensemble, nous co-concevons des mécanismes pour nous assurer qu'ACS continue d'itérer sur les matériaux développés sur ce projet.

Nous sommes devenus des hackers bureaucratiques experts et des déflecteurs de risques

Nous avons grandi ensemble en équipe en hackers bureaucratiques experts et déflecteurs de risques, qualifiés pour prototyper rapidement des concepts abstraits et des améliorations de politiques avec les utilisateurs et le personnel de première ligne. Nous sommes impatients de partager les enseignements tirés avec d'autres équipes qui s'attaquent à des défis similaires.

Notre vision future n'est pas de devenir un gigantesque studio avec des ressources pour servir les 300 000 employés de la ville de New York, mais plutôt d'influencer les agences pour qu'elles conçoivent le design comme une compétence de base de leur propre personnel. Si vous êtes inspiré pour commencer ce voyage avec votre équipe, inscrivez-vous à une heure de bureau avec nous pour parler de la façon de commencer! - Mari Nakano

(Crédit photo: Unsplash)