Cet article a été écrit par Bruno Monteiro, coordinateur LabX, et Sara Carrasqueiro, membre du conseil d'administration de l'Agence portugaise de modernisation administrative (AMA). Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .
Lorsque LabX a été lancé en 2016, une bande dessinée populaire dans un quotidien a mis en garde contre le « danger d'explosion » associé au changement apporté à l'administration publique. Ces rumeurs étaient, comme avec la mort de Mark Twain, grandement exagérées.
Le laboratoire d'expérimentation pour l'administration publique, ou LabX pour faire court, est une équipe de l'Agence pour la modernisation administrative au Portugal. LabX cherche à concilier les exigences d'optimisation des ressources publiques et le profond attachement aux valeurs de la démocratie et de l'universalité des services publics dans son rôle d'initiateur de l' innovation . Pour continuer dans cette direction, LabX se positionne comme un espace sûr pour explorer les défis et tester des solutions innovantes pour les services publics portugais.
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Nous sommes situés au sein de l'administration publique, où nous équilibrons des contraintes bien connues - pressions urgentes à traiter avec des procédures complexes, demandes croissantes répondant à des ressources limitées, etc. - avec les avantages de «ressentir la douleur», comme accumuler des expériences partagées avec d'autres fonctionnaires, montrant qu'il est possible de changer dans cette administration et donnant à nos propositions une précision contextuelle aux fonctions et valeurs de la fonction publique.
Dans cet article, nous avons identifié cinq principes qui guident LabX dans la promotion de l'innovation dans le secteur public.
Pour soutenir notre pratique, nous nous appuyons sur des arguments factuels, des mécanismes participatifs, des échanges collaboratifs, l'expérimentation et la mesure. Tirant les conséquences de l'horizon de l'innovation en constante évolution, LabX ne se limite pas à un paradigme unique et exclusif, aussi important soit-il pour le moment, mais tente d'appliquer ces principes dans l'exploration ou la promotion de générateurs de solutions, de conception de services ou gamification en sciences du comportement et techniques participatives .
Utiliser les connaissances pour éclairer les décisions et soutenir les arguments
Dans un contexte qui nécessite la capacité de prendre des décisions urgentes, il est parfois difficile de résister à l'impulsion de passer trop rapidement aux solutions et, en particulier, de passer aux solutions sur lesquelles nous comptons par routine.
Pour cette raison, LabX investit dans la recherche afin de circonscrire les bons problèmes: soit en collaborant avec des centres de recherche scientifique et des laboratoires de conception, en utilisant des données déjà collectées et disponibles auprès des services, soit en s'engageant directement dans la collecte de données originales sur le terrain.
Cependant, les données brutes ne sont pas utiles en elles-mêmes; il doit être articulé dans des initiatives concrètes avec des objectifs pertinents. Sans cette attention constante et méthodique à la réalité, il est plus difficile de rester en phase avec les exigences et les nouveautés qui naissent du présent, sans parler des tendances du moment.
Il existe un besoin croissant de trouver des alternatives aux approches «traditionnelles» de l'éducation à la citoyenneté. Au lieu de s'appuyer sur des hypothèses communes (telles que l'idée que «tout le monde sait que les enfants veulent des applications»), nous avons mené une étude sur le terrain pour découvrir ce qui inquiétait vraiment les enfants et les jeunes portugais .
Pour ce faire, nous avons développé un instrument de diagnostic participatif - et qui serait le premier résultat tangible de ce projet: la solution gamifiée "Agora falo eu!" ("A mon tour de parler!" ). Dans le même temps, nous avons rassemblé des experts, des enseignants et des dirigeants d'organisations civiles pour entendre leurs expériences, et nous avons pu garder les débats axés sur les faits, plutôt que sur les impressions et les croyances.
Assez drôle: les plus jeunes entre 6 et 12 ans ont préféré poser leurs questions et s'engager dans des activités pratiques avec leurs proches et les enseignants plus que de simplement compter sur les dispositifs technologiques de plus en plus utilisés pour détourner leurs demandes d'attention.
Séances de diagnostic participatif (Vila Nova de Gaia) utilisant un instrument gamifié - "Agora falo eu!" ("A mon tour de parler!") - adapté et développé par LabX, pour un projet sur les moyens complémentaires de promouvoir l'éducation civique promu en collaboration avec de multiples entités publiques et avec le soutien du Secrétaire d'État à la citoyenneté et à l'égalité. (Crédit photo: LabX)
Éliminer les obstacles à la participation
Veiller à ce que les initiatives publiques soient basées sur la participation de toutes les parties prenantes est non seulement un moyen rapide de recueillir un soutien pour le projet, mais aussi un moyen d'assurer l'inclusion de cette pluralité de besoins et d'attentes dès le départ.
Pour promouvoir la participation, il est nécessaire de supprimer les barrières qui empêchent la communication ou découragent l'engagement avec l'État. D'abord et avant tout les barrières qui existent entre les institutions publiques elles-mêmes.
Pour des raisons historiques, ces institutions sont souvent organisées en silos qui ne communiquent pas toujours entre elles, malgré le fait que les citoyens doivent parler simultanément avec plusieurs d'entre eux pour traiter un même problème. L'étape suivante consiste à surmonter les obstacles entre les citoyens et les services publics, chaque fois que les services publics affichent un langage que tout le monde ne peut pas comprendre, des procédures opaques et lentes, ou un accès coûteux et moins inclusif.
Lors de leur création, en 1999, les «Citizen Shops» ont apporté un nouveau paradigme pour les services publics: combiner dans le même espace des entités publiques et privées, en utilisant des bureaux ouverts et horizontaux, ou des horaires plus larges.
Vingt ans après, il était temps de s'adapter aux changements de comportements et d'attentes des citoyens et des entreprises. Après un travail de terrain intensif, LabX a promu des sessions de co-création qui ont réuni des citoyens ou des fonctionnaires de diverses entités autour du même problème, en les invitant à participer afin de compléter leurs points de vue mutuels ou de trouver des solutions pour améliorer le soutien des citoyens aux "Lojas". do Cidadão " .
Sessions de co-création impliquant des citoyens de la paroisse de Penha de França (Lisbonne) dans le cadre du projet d'assistance en face à face dans les "Lojas do Cidadão" (AMA). (Crédit photo: LabX)
L'ensemble est plus grand que ses parties: travailler en collaboration
A travers ces activités, LabX travaille au plus près de ses partenaires. Utilisant ses propres limites comme une opportunité d'imaginer des alternatives, Labx souligne son propre rôle de médiateur entre les partenaires de l'écosystème de l'innovation.
Nous n'avons pas une grande équipe ou un budget infini; nous nous engageons à établir des relations solides et mutuelles entre les partenaires. Pour les connexions au sein de l'administration publique elle-même, nous pouvons tirer d'énormes contributions.
En engageant les membres des institutions publiques dès le départ, nous pouvons assurer le transfert de connaissances et de compétences, une diffusion progressive de la mentalité expérimentale et une culture d'innovation durable au sein de l'organisation après que LabX quitte le projet.
Entretenir le cadre de l'innovation signifie développer des compétences proactives et, au final, rendre vos partenaires autonomes.
Pour exprimer et promouvoir ces objectifs, nous construisons notre «réseau d'innovateurs», où les fonctionnaires, indépendamment de leur appartenance institutionnelle, ont la possibilité de défier les autres collègues avec leurs préoccupations, de partager des opinions ou de contribuer et de critiquer leurs idées et projets. , comme cela s'est produit au moment initial de la plate-forme entrante pour les fonctionnaires, "Intranet.Gov" .
Lors d'une session collaborative de notre «Réseau des innovateurs», les fonctionnaires utilisent des techniques innovantes pour interpeller d'autres collègues ou contribuer par des idées au développement de services centrés sur les besoins des utilisateurs. Ici, nous voyons des collègues de l'administration publique utiliser une technique de tri des cartes pour définir dans leur groupe les exigences idéales qu'une plateforme numérique devrait avoir pour répondre à leurs besoins. (Crédit photo: LabX)
Testez avant de déployer: diffuser un état d'esprit expérimental
Les solutions instantanées sont rares. La majorité des solutions que nous développons passe d'abord par un chemin d'améliorations incrémentielles, dans lequel les tests servent à affiner la solution en tenant compte précisément des insuffisances et des failles à mesure qu'elles surviennent. En d'autres termes, ces tentatives successives alimentent le développement et l'amélioration de solutions centrées sur les besoins de leurs utilisateurs.
Par conséquent, promouvoir l'innovation signifie prendre des risques. Ces risques peuvent cependant être maîtrisés par l'expérimentation, ce qui diminue la marge d'incertitude avant d'arriver à une solution évolutive. Le projet "Espaço Óbito" (Death and Bereavement Services), hébergé par l'Institut d'enregistrement et des affaires notariales (IRN), qui a développé un point de contact unique pour le citoyen qui doit faire face aux obligations découlant du décès d'un parent, visait à explorer les vertus de l'expérimentation.
La vérité est que l'innovation ne mérite son nom que si elle se dépasse encore et encore
D'un premier prototype visant à valider le concept , nous passons maintenant à un projet pilote de service avec une intégration technologique plus élevée entre les services.
Cet engagement avec un développement contrôlé de solutions était équilibré avec une approche réaliste et pragmatique de la fixation d'objectifs et de la «livraison» de résultats tangibles. Pour nous, il était important de montrer très rapidement des «résultats», nous avons donc ouvert un portefeuille qui combinait des projets grands et complexes avec des «gains rapides».
Puisqu'il s'agit d'un projet expérimental lui-même, LabX a tenté de saisir les opportunités d'obtenir des cas illustratifs dès que possible , tels que l'outil gamifié ou les sessions réseau que nous avons remarquées précédemment.
Interaction face à face avec plusieurs services à la fois: ce type d '"interopérabilité humaine" a été utilisé pour valider le concept du nouvel "Espaço Óbito", organisé par l'IRN avec le soutien du sponsor (Bureau du Secrétaire de State of Justice) et avec la collaboration de LabX. De nos jours, un projet pilote plus intégré est testé dans Coimbra Citizen Shop, où le citoyen n'a qu'à contacter un seul fonctionnaire pour répondre aux exigences de toutes ces institutions publiques. (Crédit photo: LabX)
Montrez-moi vos chiffres: démontrer la valeur et mesurer l'impact
Promouvoir l'innovation dans le secteur public signifie toujours garder à l'esprit que l'objectif est d'améliorer l'expérience des citoyens et des entreprises tout en créant des services publics plus agiles.
Pour le secteur public, en particulier, il est essentiel d'adhérer aux principes du gouvernement ouvert , y compris, entre autres, la transparence, l'intégrité, la responsabilité et la participation des parties prenantes.
Par conséquent, il est nécessaire de démontrer clairement et de prouver comment et quelle valeur est créée et transmise à la société. Pour communiquer publiquement la valeur de l'innovation, il est important que l'innovation soit correctement mesurée dans ses coûts, ses avantages ou son impact, que ce soit dans leurs dimensions quantitatives et qualitatives.
En collaboration avec l'Unidade Técnica de Avaliação de Impacto Legislativo (Unité technique d'évaluation de l'impact législatif, UTAIL), LabX a cherché à intégrer des méthodologies d'évaluation, afin de pouvoir mesurer l'impact de l'introduction de la "Fatura Eletrónica" (facture électronique) au sein du cadre des processus de dépenses de l'État. C'est une tâche difficile à accomplir, mais c'est une voie que nous devons suivre pour obtenir de nouveaux engagements en matière de simplification, de numérisation et de transparence des dépenses publiques.
Les critères d'attrition
Notre intention en racontant ces histoires sur le terrain est de mettre en évidence le contact rugueux avec les détails quotidiens qui constituent l'essentiel de l'innovation.
Faire de l'innovation signifie, d'une manière ou d'une autre, remettre en question les routines, les convictions culturelles et les choses considérées comme acquises dans la prestation des services publics .
De cela découle de l'attrition: c'est la pierre de touche qui prouve que nous incitons toujours l'administration publique à suivre, l'infiltrant avec l'attitude d'agitation nécessaire pour suivre le rythme des demandes des citoyens et des entreprises. Nous sommes impatients de partager nos expériences, car nous pensons qu'il est urgent de donner une voix à l'innovation sans romantiser les écrous de son application et sa réinvention constante.
La vérité est que l'innovation ne mérite son nom que si elle se dépasse encore et encore. - Bruno Monteiro
Remerciements : LabX est soutenu par l'initiative COMPETE 2020 / SAMA 2020, avec des fonds du FSE - Fonds social européen . Une première et première approche de ces sujets a été faite dans un texte beaucoup plus court, "Où allez-vous l'innovation?", Publié dans la gazette In-house. L'innovation dans la transformation de la ville (Porto, 2019), distribuée lors de l'inauguration du centre d'innovation de Porto.
(Crédit photo: Unsplash)
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