Cet article a été écrit par Alexander Lau, responsable principal de la conception au Laboratoire d'innovation, Division de la fonction publique, Singapour, et lauréat du récent prix Apolitical Workforce of the Future of Work. Pour en savoir plus, consultez notre fil d'actualité gouvernemental sur l'innovation .

La démystification des outils d'innovation et des agences partenaires pour accompagner leurs parcours d'innovation a rendu l'innovation virale dans la fonction publique de Singapour.

Innovation Lab (Lab) a commencé comme une petite unité Design Thinking de la Division de la fonction publique (PSD) du bureau du Premier ministre de Singapour en 2012.

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Notre mandat était de bâtir une fonction publique empathique qui place les citoyens au centre de toutes les politiques. Nous étions connus de tous nos collaborateurs sous le nom de The Human Experience Lab (THE Lab), même si le nom n'a jamais été officiellement approuvé.

Il a donné le ton à notre ADN «faire d'abord, présenter des excuses plus tard», un esprit critique en matière d'innovation nécessaire pour remettre en question la culture de la fonction publique.

Au fil des ans, nous avons choisi de nouveaux outils et expérimenté différents modes d'engagement, en apprenant des collègues fonctionnaires, des agences partenaires et des consultants externes.

Mains, têtes et coeurs

Notre modus operandi original devait être une unité centrale de consultation au service d'autres agences gouvernementales.

À partir de 2016, nous avons expérimenté en inversant les rôles - au lieu de travailler sur des projets pour eux, nous avons formé des agents d'agence pour qu'ils réalisent les projets eux-mêmes . Nous avons servi de coachs de processus, de mentorat et d'animation d'équipes de projet au cours de leurs recherches ethnographiques, de recherche de sens, d'idéation et de prototypage.

À notre grande surprise, cette approche s'est rapidement imposée. Les équipes de projet ont pu passer rapidement de la recherche d'utilisateurs aux tests d'idées et à la mise en œuvre. Il y avait une plus grande appropriation et adhésion des agences aux solutions. Avec moins d'implication pratique dans les projets, cela a libéré le Lab pour encadrer davantage d'équipes de projet, ce qui nous a permis d'étendre nos efforts.

En 2017, dans le cadre d'un mandat renouvelé pour conduire la transformation du secteur public, nous avons été officiellement nommés Innovation Lab . Nous avons commencé à documenter tous nos apprentissages dans un processus d' innovation mixte. Le processus a rassemblé les principes de la réflexion conceptuelle, des informations comportementales, du développement organisationnel, de la réingénierie des processus métier, de la réflexion systémique, de l'analyse de données et de la réflexion sur l'avenir, etc., dans une approche simple à utiliser et à utiliser. Nous avons délibérément supprimé toutes les références aux disciplines des composants, pour aider les gens à se concentrer sur les résultats souhaités plutôt que sur les méthodologies.

La même année, Lab s'est impliqué dans son premier grand projet multi-agences, baptisé "Moments of Life (Families)". À notre insu à l'époque, ce projet continuerait de démontrer la valeur de notre processus d'innovation mixte qui a mobilisé les têtes, les cœurs et les mains de toutes les personnes impliquées.

Chefs: mise en place de structures

Moments of Life (Families) a commencé comme une idée du ministère du Développement social et familial (MSF).

Ils ont estimé qu'en plus de donner des subventions ou des subventions, il doit y avoir un moyen pour le gouvernement d'améliorer l'expérience des citoyens au moment de la vie lorsqu'ils fondent une famille ou accueillent un nouveau membre de la famille. L'idée avait besoin du soutien et de la coopération de nombreuses autres agences.

PSD s'est associé à MSF pour coprésider un comité des opérations (Ops Comm) et a invité des hauts dirigeants de 15 agences à l'Ops Comm. L'Ops Comm était coprésidée par les secrétaires adjoints du PSD et de MSF et relevait des secrétaires permanents du PSD et de MSF.

PSD a mis en place un petit bureau de programme (MOLPO), composé d'officiers détachés par les agences participantes pour gérer le projet, tandis que Lab a été chargé de fournir des recherches ethnographiques et des conseils sur les processus.

Coeurs: commencer le voyage

Avec la gouvernance et les structures de projet triées, le premier véritable défi est venu sous la forme de la gestion du changement. Toutes les agences de l'Ops Comm n'avaient pas le même niveau d'interaction avec les citoyens à ce «moment» particulier de leur vie.

Chaque agence se débrouillait déjà bien par rapport à ses normes de référence. Quelle était la raison impérieuse pour eux de changer ce qu'ils faisaient bien pour travailler avec d'autres agences? Comment pourrions-nous déterminer les services à prioriser?

Il n'y a pas de retour aux silos d'agence

Lorsque Lab a commencé la recherche ethnographique, les scientifiques des données de MSF ont analysé les données de diverses agences pour identifier les archétypes de citoyens clés à interroger. Chaque entretien était dirigé par Lab, accompagné d'un officier d'une agence participante de l'Ops Comm. Des officiers de différents niveaux d'ancienneté, jusqu'aux secrétaires adjoints, ont participé aux entretiens.

S'engager directement auprès des citoyens et comprendre leur véritable parcours a donné aux agents des informations approfondies qu'aucun rapport écrit ne peut articuler, et a mis en évidence les angles morts de l'agence. La participation à la recherche ethnographique a donné à l'Ops Comm une volonté renforcée de travailler ensemble.

Mains: Mettre en œuvre des solutions

À partir des informations dérivées, un ensemble de principes de conception a émergé pour guider les idées. Certaines des constatations ont souligné la confusion et les inconvénients qu'un citoyen a dû traverser avec plusieurs agences pour enregistrer la naissance d'un bébé et demander des subventions et des services connexes.

Notre solution a été de créer un service numérique unique pour l'enregistrement des naissances, comprenant les services de 4 agences clés sur les 15 d'origine. MOLPO et Lab ont travaillé avec la Government Technology Agency (GovTech) pour conceptualiser le premier prototype.

Avec le prototype, Lab a animé un atelier pour réunir les quatre agences afin de travailler à travers leurs processus commerciaux. Ils ont mis en évidence les processus et politiques clés qui devaient être revus, reconfigurés ou supprimés. MOLPO et GovTech ont ensuite effectué un suivi auprès de chaque agence pour se plonger dans les détails de l'alignement et de l'intégration des processus et systèmes commerciaux. GovTech a développé des prototypes de travail et itéré plusieurs tours avec de vrais utilisateurs finaux.

Faire sauter les silos

Le service numérique a été lancé en tant qu'application «Moments de vie (familles)» en juin 2018. Depuis mai 2019, il a été téléchargé par plus de 32 000 utilisateurs et a reçu de nombreuses critiques positives.

Même avec le succès de l'application, l'Ops Comm continue d'en apprendre davantage sur cette nouvelle façon de travailler en tant que service gouvernemental intégré: qui devrait être le principal propriétaire du service? Qui devrait continuer les opérations et la maintenance quotidiennes? Et après?

Ce qui est clair, cependant, c'est qu'il n'y a pas de retour aux silos d'agence.

Les citoyens exigent des services meilleurs et plus intégrés et souhaitent vivement s’impliquer dans le processus de développement. Les dirigeants politiques et de la fonction publique voient la valeur d'une telle approche intégrée, et ils ont commandé plusieurs autres projets pour examiner comment les organismes gouvernementaux peuvent travailler ensemble de manière cohérente pour mieux servir les citoyens à divers moments de leur parcours de vie.

Le PSD Innovation Lab a l'intention de continuer à rendre son approche de l'innovation virale dans la fonction publique de Singapour et d'aider les agences à travailler au-delà des frontières organisationnelles en tant que service public unique, avec des citoyens au centre. - Alexander Lau

(Crédit photo: Matt Madd // Flickr )