Qu'est-ce qui motive l'innovation dans les services humains?

Cet article d'opinion a été rédigé par Gaurav Gujral, qui dirige la pratique mondiale de conseil d'Accenture pour les services sociaux.

Les agences de services sociaux jouent un rôle vital dans la société, fournissant une large gamme de services pour aider les citoyens à mener une vie meilleure et plus productive. Cependant, les contraintes budgétaires et les attentes croissantes pour une livraison moderne axée sur le client obligent de nombreuses organisations à rechercher de nouvelles façons d'améliorer les opérations et les résultats. Une récente enquête menée par Accenture auprès de professionnels des services sociaux et des agences pour l'emploi dans 10 pays a révélé que 90% considèrent "l'innovation" comme un élément important de l'équation. Malheureusement, beaucoup ne comprennent pas clairement ce qu'il faut pour innover.

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Pour aider ces organisations à cultiver systématiquement l' innovation , nous avons développé un cadre qui décrit les caractéristiques clés et les catalyseurs de l'innovation dans les services à la personne. Les résultats ont révélé que des organisations innovantes remarquables, environ 15% des personnes interrogées, se distinguent dans trois catégories principales: leadership et culture , écosystèmes et adoption de technologies.

Quels facteurs influencent l'innovation?

L'innovation n'est pas seulement une action - c'est un état d'esprit. Les leaders des services humains prennent des mesures pour créer une culture de l'innovation au sein de leur organisation, en cultivant un environnement qui récompense la prise de risques, la collaboration et la pensée créative. Par exemple, les organisations qui offrent à leurs employés des incitations telles que des stages honorifiques ou des bourses sont beaucoup plus innovantes. Il est également important d'éviter une approche cloisonnée et spécifique à chaque département de l'innovation.

L'innovation n'est pas qu'une action - c'est un état d'esprit

Les agences très performantes comprennent que l'adoption d'une approche interfonctionnelle du processus d'innovation conduit à un plus grand succès. Les dirigeants veillent également à ce que les initiatives axées sur l'innovation s'alignent sur leurs objectifs stratégiques. Plus de 60% de ces agences que nos recherches ont identifiées comme des leaders encouragent explicitement l'innovation, contre 37% des autres agences.

Une autre caractéristique déterminante des chefs de file de l'innovation est leur tendance à créer un écosystème pour stimuler l'innovation. Plus de 80% des principales agences collaborent avec des tiers sur des initiatives de modernisation informatique, et la plupart encouragent le développement de nouvelles idées à partir de sources extérieures.

Exemple: notre recherche a révélé que les agences de services d'emploi ont tendance à avoir une plus grande capacité d'innovation que d' autres segments du gouvernement , en grande partie parce qu'elles opèrent généralement dans le cadre d'un écosystème de participants divers mais liés - demandeurs d'emploi, employeurs, formateurs, civils serviteurs.

KEHA, l'agence finlandaise des services de l'emploi, est un exemple d'embrasser un écosystème pour créer une nouvelle valeur et de meilleurs résultats pour les demandeurs d'emploi, les employeurs et une variété de prestataires de services. KEHA a créé une "plateforme de plateformes" pour connecter tous les acteurs de l'emploi.

Les citoyens et les immigrants l'utilisent pour reconnaître et développer des compétences, trouver des opportunités d'emploi et obtenir un soutien de coaching de vie. Pendant ce temps, les employeurs privés et publics l'utilisent pour trouver et attirer des talents, tandis que les fournisseurs de services publics, privés et tiers et les orchestrateurs de services publics relient les personnes et les employeurs via un "marché numérique".

Sans surprise, les leaders de l'innovation sont également en avance sur la mise en œuvre de nouvelles technologies. Plus de 60% tirent parti des plates-formes cloud pour réduire les coûts, permettre la collaboration des données et accélérer l'adoption de la technologie, contre seulement 38% de leurs pairs moins innovants.

Pendant ce temps, plus de 50% déclarent utiliser des technologies émergentes telles que l'analyse vidéo, la biométrie ou la blockchain pour alimenter leurs missions. Les organisations innovantes adoptent les principes des données ouvertes à un taux plus élevé, publiant des données pour la consommation publique et engageant les développeurs à explorer de nouvelles capacités susceptibles d'améliorer le service aux citoyens.

Les agents virtuels permettent au Département australien des services humains de rationaliser les processus et de fournir des services plus personnalisés aux citoyens

Les organisations qui adoptent la technologie voient souvent des résultats remarquables. Par exemple, les agents virtuels permettent au Département australien des services humains de rationaliser les processus et de fournir des services plus personnalisés aux citoyens. «SAM» répond aux questions sur les avantages familiaux et étudiants et aide les utilisateurs à naviguer sur le site Web du Département, tandis que «Roxy» aide les agents de traitement des demandes de règlement avec les politiques et procédures. Roxy peut répondre à 80% des demandes, libérant les humains pour effectuer des tâches plus complexes.

La recherche a identifié des catalyseurs supplémentaires qui sous-tendent l'innovation dans les services humains: la finance, les compétences, la capacité d'évolution et la mesure de l'impact. De manière significative, les leaders des services humains consacrent plus de 10% de leur budget à l'innovation, contre moins de 4% parmi les agences homologues. Du point de vue de la mesure, près de 90% des agences performantes disposent d'un cadre pour évaluer l'impact et le retour sur investissement des initiatives d'innovation.

Surmonter les obstacles à l'innovation

Qu'est-ce qui empêche les organisations des services humains de se déplacer de manière plus agressive pour cultiver l'innovation?

Rien n'entrave plus l'innovation qu'une culture hautement opposée au risque

Un obstacle important est la peur de l'échec. Rien n'entrave plus l'innovation qu'une culture hautement opposée au risque, comme on le trouve dans de nombreux organismes publics. Les dirigeants peuvent résoudre ce problème en recadrant les risques et les avantages en termes de valeur publique. Pour stimuler l'innovation, il faut permettre une certaine expérimentation, notamment l'utilisation d'incitations et la redéfinition des indicateurs de performance clés et des comportements souhaités.

Des personnes ou des postes spécifiques au sein d'une organisation doivent pouvoir innover et être soutenus par des outils et des technologies. Le développement des capacités est un carburant essentiel pour l'innovation, et les processus d'évaluation des performances peuvent nécessiter un réalignement pour valoriser et récompenser l'innovation.

La qualification et l'autonomisation de la main-d'œuvre sont essentielles pour l'innovation

Deuxièmement, l'amélioration des compétences et l'autonomisation de la main-d'œuvre sont essentielles pour l'innovation. Innover efficacement repose en partie sur la capacité des agences à évaluer les talents et les compétences de la main-d'œuvre et à investir dans la formation et le recrutement pour combler ces lacunes. Le crowdsourcing et la création de «coopératives» de talents dans des organisations alignées sont des options supplémentaires pour compléter les capacités d'innovation de la main-d'œuvre.

Étant donné que le but ultime de l'innovation dans les services à la personne est des services aux citoyens plus efficaces , les initiatives de conception centrées sur le citoyen peuvent fournir la voie pour mobiliser les innovateurs et identifier et mettre en œuvre de meilleures façons d'exploiter ou de fournir des services. Mobiliser les employés de première ligne et les citoyens, des séances de co-création avec les utilisateurs finaux, l'exploration et l'analyse de données et la résolution de problèmes avec les organisations partenaires de l'écosystème sont parmi les options pour exploiter de nouvelles perspectives et piloter l'innovation pour améliorer les services aux citoyens.

Innover dans un but précis implique de développer une culture organisationnelle, de collaborer au sein des écosystèmes et souvent entre eux, et d'être ouvert à l'utilisation de nouveaux outils et de nouvelles opportunités de services. Les organisations vraiment innovantes savent que les initiatives de modernisation doivent être axées sur la mission et elles n'ont pas peur de prendre des risques ou de travailler avec d'autres pour atteindre leur objectif.

En encourageant l'innovation d'une manière plus délibérée, les leaders des services humains augmentent les chances de succès spectaculaires dans la réalisation des résultats auxquels ils aspirent. - Gaurav Gujral

(Crédit photo: Unsplash / Jacek Dylag)