Cet article d'opinion a été rédigé par Virginia Hamilton, responsable principale de la réflexion sur la conception et l'innovation aux American Institutes for Research. Si vous souhaitez devenir un contributeur d'opinion, consultez notre page d'opinion .

La plupart des gens entrent dans la fonction publique parce qu'ils veulent améliorer les choses pour les gens qu'ils servent. Mais souvent, ils ne savent tout simplement pas comment - il y a toujours ce mythe selon lequel l'innovation signifie un scientifique fou dans le laboratoire.

Enseigner aux fonctionnaires ordinaires de nouvelles méthodologies peut leur montrer qu’eux aussi peuvent vraiment changer les choses et qu’il existe des moyens de le faire. La conception centrée sur l'homme, qui implique de prendre le point de vue des personnes desservies par les politiques ou les services à toutes les étapes du processus de résolution de problèmes, est l'une de ces méthodes. C'est une méthode systématique et créative pour comprendre les problèmes des personnes que vous servez et pour construire de meilleures expériences pour de meilleurs résultats.

Mes années de spécialisation dans la conception centrée sur l'homme pour le gouvernement américain m'ont montré son potentiel transformateur. Mais il y a aussi des défis - de persuader les décideurs, à encourager les cultures d'expérimentation. Voici ce que j'ai appris jusqu'à présent.

Éloignez-vous de groovy

La première étape pour persuader d'autres, y compris des décideurs de haut niveau, d'investir dans un processus de réflexion sur la conception consiste à cesser de parler d'un processus groovy appelé conception centrée sur l'humain - qui ne résonne tout simplement pas.

"Il y a toujours ce mythe selon lequel l'innovation signifie un scientifique fou dans le laboratoire"

Au lieu de cela, commencez à parler de la nécessité d'un processus qui améliore l'expérience client et les résultats. Pouvez-vous dire, par exemple, que les clients qui viennent dans votre centre d'emploi obtiendront plus fréquemment l'éducation, le renforcement des compétences ou les emplois dont ils ont besoin que les personnes qui se rendent dans des centres qui n'ont pas adopté une approche de conception?

Un collègue en design m'a dit un jour qu'ils sentaient qu'ils étaient considérés comme des enfants sympas, irrités par les autres employés parce qu'ils passaient des heures chaque semaine à jouer avec de la pâte à modeler et des notes autocollantes.

Il est donc très utile d'inclure autant de personnes que possible dans une petite partie du processus de conception. Un collègue dirige un centre pour l'emploi à Los Angeles. Tous les lundis à 8h, il y a une ligne autour du bloc. C'est tellement inconfortable pour les clients - surtout compte tenu du courage qu'il faut à de nombreuses personnes, y compris des non-anglophones, pour entrer dans un immeuble du gouvernement en premier lieu pour demander des services.

"Arrêtez de parler d'un processus groovy appelé conception centrée sur l'homme"

Le responsable a donc annoncé que chaque membre du personnel - qu'il savait ou non quoi que ce soit sur la pensée design - pouvait participer à une session hebdomadaire d'une heure pour réfléchir à la manière d'augmenter la dignité du client.

Et ce ne sont pas seulement les enfants sympas qui se sont présentés, mais les gens qui se sont simplement souciés des clients. Ils ont réfléchi, utilisé des techniques de réflexion sur la conception furtive et des idées prototypées.

Ils ont essayé d'ouvrir une heure plus tôt, mais tout le monde s'est aligné plus tôt. Ensuite, ils ont essayé de distribuer du café aux gens de la file d'attente, ce qui a eu un effet énorme. Le personnel a commencé à parler aux gens en ligne lorsqu'ils ont distribué du café, et les gens de la ligne ont commencé à se parler. La réceptionniste a remarqué que lorsque les clients entraient, ils étaient moins anxieux et grincheux.

"Ce simple salut a changé l'expérience des gens; c'est le pouvoir d'une expérimentation facile et à petite échelle"

Raconter des histoires sur de petits changements comme celui-ci qui font de grandes différences est un élément important pour convaincre les gens d'utiliser les principes de conception.

Même le simple fait de montrer que le travail peut libérer tout un membre du personnel pour faire autre chose. En Oregon, lorsque les gens franchissent la porte des centres de carrière, la première chose qu'ils voient est une main rouge géante sur un panneau d'arrêt. Le personnel a fait un prototype en mettant un petit panneau au-dessus de lui disant: "Salut, bienvenue! Vous êtes à côté". Juste cette salutation a changé l'expérience des gens; c'est le pouvoir d'une expérimentation facile à petite échelle.

Il est également devenu clair pour moi que les utilisateurs pour lesquels nous devons concevoir ne sont pas seulement des clients finaux, mais aussi du personnel de première ligne.

Si vous tracez le parcours d'un client de la sensibilisation à un programme à son inscription et que vous traitez tous les points douloureux, assurez-vous de demander au personnel ce qui lui a été douloureux. Où les employés doivent-ils remplir des formulaires pendant deux heures, par exemple? Cela donne au personnel une plus grande adhésion au processus de conception: tout en résolvant les problèmes pour les clients, ils résolvent également les problèmes pour eux-mêmes.

Vivre dans le problème

Une autre leçon qui est vraiment importante - et difficile - dans la conception centrée sur l'homme est de vivre dans l'espace problématique plus longtemps que vous ne vous sentez à l'aise.

Nous sommes formés dès le plus jeune âge pour résoudre les problèmes en indiquant immédiatement les réponses. Mais ce qui est essentiel, c'est de se concentrer sur le début: développer l'empathie et vraiment comprendre les clients avant de passer aux solutions. Comme l'a dit le fondateur de Waze: "Si vous tombez amoureux du problème, les solutions suivront".

"Nous sommes formés dès le plus jeune âge pour résoudre les problèmes en pointant immédiatement vers des réponses"

Le programme américain de repas scolaires gratuits pour les familles à faible revenu perdait des millions de dollars par an en raison de paiements excessifs et d'erreurs. L'équipe de conception s'est donc assise pendant quelques jours dans des halls où les gens remplissaient des formulaires d'inscription. Ils ont découvert immédiatement que de nombreux clients d'Amérique centrale et d'Amérique du Sud avaient coupé les noms de famille qui ne rentraient pas dans les boîtes, provoquant la confusion des noms par l'ordinateur dans les paiements.

L'équipe a donc conçu un nouveau formulaire qui, selon eux, permettra d'économiser un milliard de dollars au cours des cinq prochaines années - un tout petit changement, initié par la compréhension, l'observation et l'interaction avec les clients.

Encourager l'expérimentation

La dernière leçon est de trouver des moyens de donner aux fonctionnaires la permission d'expérimenter, de prototyper et de tester. Beaucoup de choses changent simplement la mentalité d'une organisation axée sur la conformité à une organisation qui célèbre l'innovation.

En règle générale, nous pensons également que si vous fournissez un service gouvernemental dans un sens et à un endroit, vous devez simplement le fournir de la même manière dans un autre - ce qui est rarement vrai. Aujourd'hui, la Finlande a adopté une loi qui donne au gouvernement la permission explicite de prototyper différents politiques et services.

"Une grande partie de la bataille de l'innovation reste juste de dire aux fonctionnaires qu'ils ont la permission"

Au cours de mes cinq années au département du Travail des États-Unis, nous avons formé plus de 2 000 fonctionnaires locaux et ONG à la réflexion sur la conception grâce à un cours gratuit de sept semaines . Et aujourd'hui, des experts du monde entier, du Mindlab du Danemark à la D School de Berlin, utilisent une conception centrée sur l'homme pour transformer le gouvernement - sa visibilité augmente de jour en jour.

Mais une grande partie de la bataille de l'innovation reste juste à dire aux gens ordinaires qu'ils ont aussi la permission - et la capacité - d'utiliser de nouveaux outils, de changer les règles et de mieux servir le public . - _Virginia Hamilton
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(Crédit photo: Pexels)