Cet article a été écrit par Amanda Wang Valentine, conseillère exécutive chez FUSE Corps.

Changer les processus gouvernementaux hérités n'est pas une mince affaire.

J'ai appris cela dans mon rôle de membre de la direction FUSE au sein des services de soutien aux enfants du comté de LA (CSS), une organisation qui emploie 1 450 personnes et est responsable de la gestion d'environ 230 000 cas de pension alimentaire pour enfants .

En 2018, la CSS m'a fait venir pour aider à améliorer l'expérience client pour les parents qui paient et reçoivent une pension alimentaire pour enfants et pour améliorer les résultats de paiement.

À la CSS, la recherche interne a montré que les parents payeurs estimaient que la CSS était biaisée en faveur des parents recevant une aide. De plus, la Communauté pourrait se souvenir d'une époque antérieure où les payeurs qui ne respectaient pas leurs paiements de pension alimentaire pour enfants étaient arrêtés. La plupart des informations fournies par l'agence utilisaient un langage juridique difficile à comprendre.

Le CSS n'est pas différent de toute autre agence gouvernementale. Il est conçu pour être anti-changement: un système serré avec des processus matures et réglementés et les contraintes gouvernementales typiques de la légalité, des interagences, des syndicats, des technologies plus anciennes et du budget.

Si l'un de ces éléments ressemble à votre ministère, bien que ce ne soit pas immédiatement évident pour vous, sachez qu'il y a toujours un levier souple dans le système pour tester un nouveau changement et que cela ne doit pas prendre des années, coûter une tonne, interrompre le flux de travail et besoin d'un changement législatif.

Piloter l'initiative

J'ai réduit ma portée, en utilisant une lentille d' équité , et ma tâche est devenue d'aider CSS à déployer un pilote dans le but de rationaliser et d'humaniser les communications avec les parents payeurs lors de l'intégration des clients. Le pilote a ajouté un élément essentiel au processus existant. Plutôt que d'envoyer seulement une pile dense de documents juridiques aux parents payeurs sans explication, puis de les servir pour répondre à une assignation légale, le pilote a d'abord parlé avec eux au téléphone pour prévisualiser le processus légal de pension alimentaire pour enfants à venir.

Pour les 70% de parents payeurs dont les numéros de téléphone étaient incorrects, nous avons envoyé séparément une note d'introduction d'une demi-page écrite dans une grande police lisible, ce qui a simplifié le processus de pension alimentaire pour enfants en quatre étapes faciles. Le projet pilote comprenait également une formation pour le personnel afin de les aider à communiquer clairement et simplement avec les parents payeurs afin de renforcer la confiance.

Bien qu'il puisse sembler impossible de changer les processus de longue date dans la bureaucratie, non seulement c'est possible, mais cela peut réussir

Cette initiative a eu un effet multiplicateur de force dramatique. Les familles ont commencé à recevoir leur pension alimentaire pour enfants 36% plus rapidement qu'avant le projet pilote. La réaction de la communauté a ensuite été très positive. Les nouveaux clients intégrés via la sensibilisation proactive ont adopté le processus beaucoup plus rapidement que le groupe témoin, qui n'avait pas accès à ces conversations. Les mesures simples que nous avons prises se sont révélées efficaces.

Les employés, qui étaient au départ plutôt sceptiques, ont également bénéficié du programme. Ceux qui ont piloté le programme ont déclaré avoir l'impression que leur travail comptait plus et que la journée s'est donc déroulée plus rapidement. Le travail initial initial a également permis de réduire le traitement des dossiers plus tard dans le processus, ce qui a permis de déployer des ressources pour créer une équipe dédiée pour intégrer à distance tous les nouveaux clients.

Leçon apprise? S'il peut sembler impossible de changer les processus de longue date dans la bureaucratie, non seulement cela est possible, mais cela peut être couronné de succès et en vaut certainement la peine. Voici quelques-unes de mes idées sur la façon de réussir à faire des progrès dans le pilotage d'un programme.

Appliquer la science pour accélérer le changement

Si un nouveau pilote nécessite un changement radical de comportement de la part du personnel, appliquez une nouvelle lentille.

Cela peut inclure la combinaison d'approches pour la science du comportement, le lean, les neurosciences, le design thinking ou la gestion du changement pour accélérer les progrès du personnel et aligner les attentes des équipes de direction. Un changement de paradigme oblige le personnel à comprendre pourquoi les gens ont tendance à résister au changement. Cependant, les gens s'adaptent mieux au changement quand il se produit par petits incréments, alors divisez le processus en étapes qui poussent progressivement les gens vers la fin souhaitée.

Vous pouvez également aider à changer les mentalités en décomposant les raisons pour lesquelles les services étaient auparavant fournis d'une certaine manière. Par exemple, les processus étaient-ils régis par des règlements, des structures de financement ou des mesures du rendement? Ou était-ce simplement la façon dont les choses étaient faites, et personne ne les a remises en question? Les réponses à ces questions peuvent également contribuer à la refonte des services. Le plus important est de montrer comment le changement peut potentiellement améliorer le service client ainsi que l'expérience du personnel.

Pour faciliter le processus et réduire les frictions politiques, c'est également une bonne idée de faire une boucle avec la haute direction pour montrer publiquement et en privé leur soutien au changement.

Concevoir, adapter et mesurer

Divisez l'objectif global en micro-étapes et testez un petit changement qui se transforme en un plus grand. Rendre le pilote «itératif», j'entends par là: adapter le pilote en fonction des nouvelles informations au fur et à mesure qu'elles sont apprises. Donnez aux gens les outils pour qu'ils puissent itérer en temps réel et voir si le fait de décomposer ou de changer le pilote permet une plus grande acceptation.

Soyez inclusif, offrez de la formation et célébrez les succès

Dès le début, il est important d'inclure les travailleurs de première ligne, car ils testeront et fourniront le service. Aidez le personnel qui se porte volontaire pour le pilote à comprendre leurs rôles dans le processus et comment ces rôles profitent en fin de compte aux clients. Fournir à tous les employés des outils de communication est également essentiel, car cela les aidera à mieux se connecter avec les clients.

"Soyez à l'aise avec les petits et pas parfaits"

Le personnel pilote devra développer un état d'esprit expérimental prêt à apprendre. Vous devrez peut-être expliquer que des erreurs se produiront, mais que celles-ci seront utilisées pour approfondir l'apprentissage et la conception du pilote. Tenez des réunions régulières animées par une personne qui comprend la gestion du changement et permettez aux volontaires pilotes de partager ouvertement sans inhibition.

Inspirez-vous des startups Lean et de la pensée systémique

La clé pour atteindre votre objectif est de cartographier les étapes formelles (ce qui est censé se produire) et informelles (ce qui se passe réellement) de votre processus. Continuez à décomposer le gros problème que vous essayez de résoudre en un problème plus petit adressable. Cela aidera à identifier un moment, une équipe et un lieu (le point de levier souple) pour commencer à tester un changement. Faites la refonte initiale du service en fonction d'un petit changement.

Sachez que même si les gens résistent au changement, ils préfèrent l'idée de changements majeurs qui fonctionnent parfaitement et ne seront pas enthousiasmés par les petits changements qui sont itératifs. Promettre un grand changement énorme est une mise en place pour l'échec. Pour contrer cela, lorsque vous faites appel à des parties prenantes directes et indirectes pour obtenir leurs commentaires, connectez le petit changement à la vision globale plus large. Soyez à l'aise avec les petits et pas parfaits. Chez les startups, cela s'appelle la conception d'un «produit minimum viable» .

Même si vous concevez et testez un petit changement, vous devez garder à l'esprit l'ensemble du système, car vous avez également besoin de la capacité d'étendre et de maintenir ce changement s'il réussit. Donc, comme les startups, soyez adaptable et décousu, et comme un expert en gestion du changement d'entreprise, gardez à l'esprit le plus grand système à tout moment. - Amanda Wang Valentine

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(Crédit photo: Unsplash)

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