Cet article est écrit par Keith Fuchser, directeur de la division informatique du gouvernement du comté d'Arapahoe

Cette histoire commence par une situation familière aux fonctionnaires du monde entier: un service gouvernemental local qui lutte pour le financement, la pertinence technologique et l'approbation des citoyens.

C'est l'histoire du Département des technologies de l'information du comté d'Arapahoe, vers la fin de 2019. J'ai choisi de la raconter parce que j'espère que d'autres fonctionnaires pourront profiter et apprendre de nos expériences.

En 2019, il y avait des «sujets de préoccupation» pour notre département. Ils comprenaient des technologies en évolution rapide, telles que l' intelligence artificielle et l'apprentissage automatique, une infrastructure physique vieillissante et des demandes croissantes des citoyens, associées à une méfiance croissante à l'égard du gouvernement.

Tous sont rapidement devenus des problèmes à résoudre du jour au lendemain lorsque la pandémie de Covid-19 a frappé. Des centaines d'employés ont dû commencer à travailler à domicile, de nouveaux systèmes de suivi des réponses Covid ont dû être mis en ligne et bon nombre de nos services ont dû s'adapter rapidement à un nouveau modèle virtuel.

Le département informatique du comté a déterminé qu'il devait aller de l'avant avec une nouvelle approche pour fournir des services et un soutien aux citoyens, en garantissant à la fois la continuité et la prestation des services en temps opportun.

Octets de réalité

Traditionnellement, notre département avait répondu à ses besoins par des processus d'approvisionnement longs et compliqués, suivis par la mise en œuvre de systèmes coûteux. Cette approche a causé plusieurs problèmes, dont beaucoup peuvent vous rappeler votre propre service.

Par exemple, nous avons constaté que les utilisateurs internes et externes exigeaient une mise en œuvre de système de plus en plus rapide à un coût de plus en plus bas, le tout avec des conditions d'utilisation de plus en plus flexibles. À l'ère des magasins d'applications et des modèles d'abonnement, un calendrier de mise en œuvre de 12 mois est désormais pratiquement inacceptable. Nous devons faire fonctionner ces systèmes pour les gens presque immédiatement.

J'encouragerais les fonctionnaires à s'exprimer s'ils estiment que les services de leur ministère sont susceptibles de décourager les utilisateurs

Le catalogue de logiciels de notre département est jonché d'outils qui exécutent la plupart des mêmes tâches, mais qui sont destinés à des départements et groupes de travail individuels. Des exemples de ceux-ci peuvent être les systèmes de mise en file d'attente, les systèmes de gestion des actifs et les systèmes de paiement, pour n'en nommer que quelques-uns. Cela présente un défi, car chaque système est assorti de frais de licence et de support. Nous avons décidé de relever ces défis en examinant de plus près la façon dont nos citoyens vivent le travail avec nous.

S'appuyer sur l'utilisateur

L'expérience des citoyens ou des utilisateurs est souvent une réflexion après coup lorsqu'il s'agit de mettre en œuvre de nouveaux systèmes de service public. Par la suite, les citoyens obtiennent souvent des services avec des points d'accès incohérents, dont beaucoup sont conçus en utilisant beaucoup de jargon. Bien que ce langage puisse avoir un sens pour nous sur le back-end, il laisse les citoyens du côté de l'utilisateur confus, et pour cette seule raison, l'ensemble du système échoue à sa fonction la plus essentielle. Certains services, quant à eux, sont si profondément enfouis dans notre site Web qu'ils ne sont presque jamais remarqués par les citoyens.

J'encouragerais les fonctionnaires à s'exprimer s'ils estiment que les services de leur ministère risquent de décourager les utilisateurs. Le moyen le plus efficace de porter cela à l'attention de quelqu'un qui peut aider est d'informer les responsables opérationnels et techniques du problème et de partager les histoires d'utilisateurs qui ont été gênés par une certaine fonction ou technologie.

Dans le cadre de l'adoption d'une nouvelle infrastructure numérique, notre équipe a passé un temps considérable à se renseigner sur plusieurs organisations universitaires et de recherche qui ont mis au point des manuels et des méthodologies pour la transformation numérique . Les exemples qu'ils fournissent nous ont montré comment nous pourrions imiter les meilleures pratiques des autres.

Par exemple, nous avons appris qu'en nous concentrant sur une approche centrée sur le citoyen de la prestation de services numériques, nous pourrions facilement réduire les coûts de prestation de services, de mise en œuvre et de support, tout en améliorant l'expérience de l'utilisateur. Un bon exemple d'approche de prestation de services, basée sur l'expérience des citoyens, est l' application du programme de partenariat de rétablissement cinq étoiles du comté.

Notre département vient tout juste de commencer ce voyage, mais nous avons déjà vu des succès mesurables et appris de précieuses leçons. En voici quelques-uns que vous pourriez envisager de citer, si vous souhaitez plaider pour des changements similaires au sein de votre propre organisation:

La livraison numérique peut réduire les dépenses

La mise en ligne des services de notre département a réduit de 30% le temps que passe le personnel à remplir les formulaires. Désormais, le personnel passe plus de temps à examiner les plans des bâtiments et à effectuer des inspections de construction. Le déménagement en ligne a également réduit le temps que les citoyens se déplacent physiquement pour utiliser nos services et / ou passer à faire la queue. Cela donne aux citoyens une certaine flexibilité quant à la manière dont ils choisissent d'interagir avec nous, ce qu'ils attendent de plus en plus de la plupart des services.

Sans aucun doute, le plus grand défi auquel nous sommes encore confrontés est de savoir comment gérer et s'adapter au mieux aux changements que nous sommes nous-mêmes initiés.

Notre modèle plus ancien et plus analogique de prestation de services reposait sur de nombreuses hypothèses concernant les préférences des utilisateurs. Comme les fonctionnaires devraient le savoir, les hypothèses sur ce que veulent les gens sont rarement exactes et jamais sages. Dans l'état actuel des choses, nous savons maintenant que nous devons mieux travailler avec les partenaires et les citoyens pour comprendre comment ils aimeraient recevoir nos services.

Les défis auxquels nous sommes encore confrontés

Sans aucun doute, le plus grand défi auquel nous sommes encore confrontés est de savoir comment gérer et s'adapter au mieux aux changements que nous sommes nous-mêmes initiés. Il n'y a pas moyen de contourner cela - le changement est extrêmement difficile. La plupart des membres du personnel sont à l'aise avec la façon dont ils font déjà leur travail, et bien qu'il y ait souvent un désir exprimé au sein de l'équipe de «mieux faire les choses», le changement, en réalité, est inconfortable et peut rapidement susciter des doutes et des résistances.

Les problèmes de changement spécifiques prennent la forme de questions et de plaintes, mais ceux que nous avons entendus comprennent: «Si vous automatisez ce que je fais, aurai-je un emploi à l'avenir?» «Ce changement mettra-t-il l'organisation en danger?» «Nous sommes tellement occupés que nous n'avons pas le temps de faire des changements maintenant.» "N'est-ce pas juste un problème informatique?"

Ces préoccupations n'ont été amplifiées que par le changement rapide et l'incertitude provoqués par la pandémie.

Vous voyez l'image. La gestion formelle du changement permet de répondre à la question «Qu'est-ce que cela m'apporte?» Et rassure le personnel sur le fait que la transformation numérique n'est pas synonyme de pertes d'emplois. Dans notre ministère, nous devons reconnaître qu'il s'agit d'un processus continu. Certains jours, nous avons l'impression d'assister à l'aube d'un nouveau monde. D'autres ont l'impression de marcher sur l'eau.

Si vous voulez retirer une chose de cet article en tant que fonctionnaire, que ce soit ceci: le changement est un cheminement et des erreurs seront commises. Ce n'est pas grave, à condition que vous et votre équipe appreniez d'eux. L'année 2020 m'a montré que l'infrastructure numérique peut améliorer la satisfaction des citoyens et aider à réduire les coûts. Je suis heureux que nous ayons réussi assez bien pour que, en racontant cette histoire, nous puissions faciliter la tâche de votre ministère pour qu'il fasse de même un jour. - Keith Fuchser

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(Crédit photo: Unsplash)

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